AI 时代，数字时代的客户体验”将何去何从？

• Frost &Sullivan大中华区咨询总监：郭铭先生
• Genesys亚太区数字化客户体验负责人：Jean-Marc Provost先生

随着移动互联网、智能终端、电子商务、人工智能、大数据等技术的广泛应用，人们的生活习惯正在迅速变化，碎片化和移动化的趋势越来越显著。客户已经逐渐习惯通过移动互联网来获取服务，尤其经过电子商务企业这些年通过各种技术对服务能力不断提升，客户对服务的便捷性、智能化的人机交互、可视化的信息服务的预期也越来越高。数字化时代深刻地改变了我们的生活方式，各行各业也必将经历彻底的变革！

Frost & Sullivan研究表明，预计到2020年，客户体验将超过价格和产品，成为关键的品牌差异化因素，70%以上的财富500强企业计划提供“产品即服务”，企业将从建设规模经济向建设平台经济转型。数字化正变革着客户中心，客户与企业的交互方式正发生着巨大的变化，如何集成新兴技术实现客户体验成为众多企业关注的话题。近日，“Genesys和Frost & Sullivan数字化转型中的客户体验媒体交流会”在京成功召开，为我们诠释了AI 时代，数字时代的客户体验” 将何去何从？

记者：人工智能（AI）是目前最火的科技热搜关键词之一，现在有很多垂直行业的应用都在讲AI，我们怎么来判断，这个产品是否真的是AI，标准是什么？从做技术的角度怎么判断是真的应用AI呢？

Jean-Marc  Provost： AI在很多企业中都是优先级别很高的投资项目。从Genesys的角度看，目前没有办法从整个企业范围去评价AI有没有真正用起来，或者用得好不好。Genesys关注AI这个领域。我们能够跟分享的，跟AI相关的还是Genesys最关注的三个领域，首先是客户体验，其次是员工体验，员工体验决定了客户体验。有了好的客户体验，员工体验，最终目标是优化业务流程。

第一客户体验方面，我们研究的是客户跟企业的沟通的习惯，像微信的沟通方式，在中国是非常受到广大消费者的偏爱的。同样的，如果一个企业跟客户希望能够有非常友好的沟通方式，也会慢慢向微信的沟通方式去转变。在微信的沟通方式上，有很多地方是可以植入人工智能。我们可以用人工智能的方式，通过微信的沟通渠道，建立企业和客户之间的长久的关系，这是从客户体验的角度，应用人工智能去预判客户服务的诉求，并且以类似微信消息的形式，维持跟客户长期的关系。

第二从员工体验的角度出发，所有这些客户诉求如果是说用人工智能，用自动化的方式，也不可能百分之百完全满足，一定还会需要最后由企业的客户团队，由座席去帮助客户解决最终的诉求。在人工服务的过程中人工智能能够起到很大的帮助作用。在数字化时代，企业都在进行数字化转型，最终消费者跟企业的沟通和交互渠道会非常多，网站也好，手机APP也好，社交媒体也好，他们在每个渠道上都已经留下了自己的足迹，一旦留下足迹，就创造了很多数据，这就是人工智能的应用基础。当一个客户发起一个交互之前，根据已经留在我们企业所有的数据化的印记，可以做客户需求的预判。这个预判的好处，当服务不能完全由客户通过自助服务完成的时候，这些信息可以被推送到我们人工座席，根据客户所有的行为轨迹，建议座席这个客户可能是因为以下这三个原因现在需要你的协助，预判一、二、三，有三个选择。AI可以植入我们企业本身的业务流程，如果诉求是一，后面的业务流程应该怎么做，如果是诉求二，后面的业务流程怎么做，赋能给座席，给他很多预判。

第三是优化业务流程，因为人工智能在客户体验和座席方面，已经做了大量的工作，这些工作又变成很多的大数据被存储下来了。Genesys会从不同的客户历程角度去分析这些数据，比如服务历程，购买历程，比如航空业的订阅机票的历程，或者银行的各种各样消费提示历程，把所有信息汇总在一起，看客户在处理某种诉求时往往是通过什么样的触点，什么沟通渠道和流程能够产生最优的结果。企业关心的业务结果，也许是成功的销售，也许是非常高的NPS，客户的忠诚度，我们可以用机器学习的方式，再结合智能引擎，把客户的交互在最合适的时间以最合适的渠道路由至最合适的资源处，达到最好的业务成果。

Genesys是从客户体验、员工体验和业务流程优化三个角度来看企业的AI应用，在企业范围，更大的AI的应用，Genesys这边不好做太多的评判。

记者：AI的应用除了有算法之外，还需要有数据的进入，才能有好的数据的导出，是不是意味着如果用户采用了我们的产品，需要一个周期去训练这个算法，而不是像以前一样部署上一个系统马上就可以实现一个结果？

Jean-Marc  Provost：首先，AI这个范畴非常非常广泛，您刚刚提到的是不是需要数据来去训练AI，这肯定是一个方面，确实是需要很多数据。Genesys整体的AI解决方案，叫作KATE，并不是说一个系统，安装上之后要花很长时间去训练它。第一个AI的核心技术就是机器学习，必须要基于大量的数据，但是这些数据本身在企业当中就已经存在了，在各个不同的地方，我们需要做的是收集。我们这个KATE安装部署之后，慢慢有一个很长的学习过程，我们能够给大量的数据，周期不会是特别长的。另外，比较常见的聊天机器人，也不算是特别新的技术，10到15年前就有了，主要是自然语言理解，现在都很成熟了，很多公司都在做这种技术，数据点够多，不需要花太长的时间。所以机器学习需要大量的数据，自然语言理解现在已经比较成熟了。

记者：我想问一下郭总，因为大家谈论AI得比较多，真正落地应用的领域还不是特别多，您觉得在哪些领域能够成熟的应用？这其中客户体验是处于什么样的地位，是非常重要，还是说刚刚开始。

郭铭：首先回答第一个问题，AI如您所说，很多公司和企业也意识到要把它放到我们整体的营销也好，或者管理流程也好。但是目前来看，就像刚才提到的一样，AI是基于大数据足够丰富前提下才能发挥它的作用。现在真正能够实现的领域和行业并不是很多，更多的还是体现在服务行业比较多一些。怎么去理解服务行业？比如说非生产类的企业，比如教育培训行业，或者是交通物流行业，因为有大量的数据来源，有大数据的基础，也建立了很多自己的私有云，或者做了很多连接工作，所以把商业上下游给串联起来，可以基于前期的工作去实现对AI的过度。利用收集的客户数据，目前可能还是人工座席，未来可能会实现，比如微软的“小冰”，苹果手机的“Siri”，首先用人工智能来回答一些问题。通常来讲，如果想到要求助人工客服，这个问题肯定是具有急迫性的。AI自助服务，自我学习的能力，是双向的帮助，对客户来讲，能够第一时间捕捉到客户需求，甚至在你没有提出之前就已经知道了你的需求。同时在接触客户的过程当中，也可以拿着已有的情报，有针对性的给客户推送服务，解决客户提及或者未曾提及的显性或者隐性的问题。

记者：Genesys在中国区的战略是什么？有哪些典型客户？您如何看待中国客户对于客户服务的特殊需求？如何响应客户的需求？

Jean-Marc  Provost：分享三个Genesys战略的关注方向：

第一，跟中国的相关性是最大的，就是微信或者类微信这一类的沟通方式。最终消费者和企业的沟通方式，会用类微信的方式去进行。它和传统的聊天模式，比如我们在座的各位也尝试过在手机上发起，或者网页上发起，跟一个企业去聊天，是有本质的区别。原来的这种聊天方式，打开一个聊天窗口，聊完之后，聊天窗口就被关闭了。但是微信的沟通方式，你跟家人、朋友的沟通方式，那是一个永远存在的，不断持续下去的会话的窗口，可以翻到最前面的历史，不会消失，我跟你之间就是朋友关系，所有沟通都被保留下来。我们希望客户和我们企业的沟通也是这种形式，客户好像就是我的朋友，之前聊过的所有内容座席都可以看到。并且客户下次再发起一个服务诉求，企业也会将客户路由到曾经为他服务过的人员出，继续为客户提供各种各样的服务，同时我们的服务也要迎合每个消费者的日常工作节奏。客户愿意跟企业沟通和互动的时间一定是自己碎片化的时间，碎片化的时间点都不一样。从企业的角度，当客户发起一个沟通交互的时候，客服人员不可能永远在线一直等待，需要用我们的技术侦测客户的状态，看客户发起的诉求是不是马上需要被解决，还是说可以先释放掉人工座席的资源，等到客户方便的时候，没有完成的服务诉求还可以继续下去，所有交互历史都被完整的储存，这就是类微信的沟通模式，是Genesys全渠道的客户体验解决方案重点发展的渠道。

第二是人工智能，跟类微信的消息沟通渠道有很大的相关性。在企业当中，AI主要是两个应用场景，简单的客户诉求，由AI代劳，能够释放人工客服的资源，当自助服务无法满足客户需求时，AI能够成为信息的收集者。因为收集信息这件事情并不是很复杂，只需要跟客户要一些信息，这是AI完全可以代劳的，我们把这些信息交付给下一个环节，比如客服人员或者销售人员。重点在于AI和我们的人工服务之间的无缝衔接，才能给客户很好的体验。

第三是关于物联网。预计到2020年全球物联网设备会达到300亿，量是非常大的。前面讲到的类微信应用也好，AI也好，更多的客户诉求是由消费者自身发起的。万物互联——物联网是我们未来投资的重要方向，未来的服务诉求不是由消费者发起的，直接由我们的相关设备自行发起。举一个例子，比如说家里的冰箱坏了，不需要等到消费者感知之后，再去发起服务诉求，冰箱自己就可以联网去发起服务诉求。

所以，类微信应用，人工智能，以及物联网，是Genesys未来战略发展的主要方向。

记者：Genesys中国区未来的战略方向以及在中国区Genesys重点拓展哪些行业，有哪些客户？

Jean-Marc  Provost：目前来讲，Genesys最关注的三大领域是金融行业，电信行业和零售行业，主要的发展战略就是前面讲到的，我们非常关注客户体验，在全渠道里面未来最关注的就是类微信类的沟通方式，第二个方向就是人工智能应用和人工服务的结合，第三就是物联网。

记者：全渠道的客户体验，企业在部署全渠道的时候会不会增强企业的运营成本？沟通渠道那么多，客户会不会感到困惑，给客户带来不便？

Jean-Marc  Provost：在中国说了几年“全渠道”了，但是没有特别多的客户真正去理解这个“全渠道”的含义， “全渠道”——并不是说渠道越来越多，客户交互管理越来越复杂。渠道这个概念本身就是为我们企业自己所创造出来的，因为传统的企业都是用这样的模式在管理。我原来有一个渠道是电话，现在要增加一个渠道，多了一个渠道，可能是聊天，有传统渠道思维的客户，往往客户体验都不会做得太好，并且会觉得增加成本，因为渠道越来越多。真正在数字化转型当中做得非常成功的这些企业，心中想的是客户历程，是客户体验，并没有分离渠道的概念。很好的全渠道客户体验的战略和部署，对企业来讲不仅可以降低服务成本，还可以大大增加销售和营收的机会，效率会更高。

数字化转型是一个持续不断应用新技术的浪潮，数字化未来的方向就是万物互联，虚拟现实，我们要做的是拥抱这个趋势和浪潮。

记者：多渠道的沟通，经常的是电话方式，或者社交媒体的方式，以Genesys的经验来看，目前客户主要的沟通方式，传统的方式目前是怎样的情况？不管是叫全渠道也好，多渠道也好，新的沟通渠道在多大程度上会改善客户体验？比如遇到天气不好的时候，航空公司就会出现爆满，是不是可以改变这样的状态？

郭铭：就中国客户使用情况来看，传统电话呼入仍然占据比较大的比重。传统的电话呼入的方式以及数字化的渠道大概是6：4的比例。但是数字化沟通方式的占比在不断攀升，呈现越来越快的发展趋势。您也提到了如果航空公司遇到一些恶劣天气，客服会爆满的，比如可以用AI来解决，用人工智能的方式来分流，用全渠道的解决方案去处理这些问题。全渠道怎么解决呢？电话打不通，可以通过微信的方式，通过网页的方式，或者通过APP的方式去解决。

其他场景的应用，比如刚才提到的零售行业，客户需求有很多种，有一些显性的需求，有一些隐性的需求，比如购物车里已经有心仪的商品，但是客户还希望到店里看一下实物，对比一下价格。无论是自身建立的，还是合作伙伴提供的数据量只要够多，就可以分析出客户的财务状况，知道客户现在的购买习惯，账户的情况。如果客户比较在意价格，企业会照顾到客户的情绪，会告诉客户这个衣服两个月之后会有大幅度的降价。这种信息对客户来讲是有一点隐私的，但是又是真实需求的存在。

另外，人工智能和物联网密不可分，但都还在发展的阶段，物联网是连接人与人，人与物，物与物的，顺序也应该是从人与人，人与物，物与物这样的顺序发展。在企业数字化转型中，人工智能与物联网应用在人与人的沟通方面应用比较多。通过大数据的积累，在未来除了人与人的交流，人与物的交流，物与物也可以实现，全是基于人工智能、云计算、大数据的前提之下。

记者：数据时代曾经有一个传播很广泛的小故事，就是一个网站给一个未成年的女生推送婴幼儿的用品，后来发现这个女孩儿确实怀孕了，这涉及到个人信息安全的问题。刚才介绍中说到可以对用户的数据挖掘很广，对用户画像很清晰，我们的产品怎么样能够让用户数据得到真正的保护？有一个边界的问题，我们提供的产品怎么样能够保证对每一个用户来讲是安全的，对于我们的客户来讲，是有商业底线可以遵守的，我们是怎么考虑的？

Jean-Marc  Provost：客户信息安全确实是很关键的问题，从我们的角度，包括我们服务的很多国家，都是有非常严格的用户隐私保护的法律规范。的确是能够收集到的客户数据越多，才能越有可能为客户定制个性化的服务，我们希望的未来，更偏向于客户给企业提供一些信息，帮助企业了解客户，从而让客户得到卓越的客户体验和服务，那是值得的。这也是很多社交媒体，像Facebook，在是否向企业开放接口方面非常非常谨慎，因为一旦向企业开放了，很有可能很多客户数据就会流传到企业方，客户就很难接受自己的各种相关信息的泄露。所以，我们还是非常尊重和保护客户隐私的。使用Genesys的解决方案的客户，不管是使用云端的解决方案，还是自建联络中心的模式，我们都是绝对保护客户隐私数据的，可以控制自己所有的数据，确保安全。

记者：关于Genesys合作伙伴的问题，刚才讲到关注的重点行业，我们很多合作伙伴是那些专业做呼叫中心领域的。但是随着行业的深入，我们的合作伙伴会不会拓展到哪些给行业客户提供完整的解决方案的企业呢？

Jean-Marc  Provost：行业与行业的边界已经是越来越模糊了，企业内部也是一样，原来市场营销部门，销售部门，服务部门，都是非常独立的，但是现在越来越统一。之前Genesys的合作伙伴，可能更多的是专注在客户服务部门这一块的。但是现在Genesys的理念还是非常先进的，我们很早就已经不再关注于客户服务这一单一的领域了，我们关注更多的是在客户整个生命历程中的，不断与客户交互，提高客户生命周期价值，对企业整体的价值。我们现在的合作伙伴，在整个生态系统当中也会变得越来越丰富多彩，比如说我们跟很多专门做市场营销的公司合作，帮助他们获得更多的销售线索，提高销售转化率。应用的范围可以很多，而且我们现在也有自己的AppFoundry，像苹果的App Store一样，上面有很多生态系统的合作伙伴，各种各样的应用都可以和我们的技术进行集成，应用的行业，领域，场景，已经非常非常丰富了，所以合作伙伴不仅限于原来的呼叫中心。

举个例子，比如谷歌的搜索引擎，跟我们互联网上的广告做一些信息的交互和集成，如果在谷歌上搜索某一样东西，弹出了这个广告，并且你也点击了这个广告，这个数据都可以收集到，所以有很多的应用。

感谢大家参加今天的访谈，后期如有更多问题希望与我们交流，请随时与我们联系。谢谢！

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