服务热线：想说爱你不容易
|涂亚卓|2006-06-19
目前，武汉市40多个职能部门都对外公布有答疑解难的热线电话，供电、供水、城管、工商、医疗……从解决百姓身边的日常小事，到帮助维护市民的合法权益，无所不及。在市民眼中，热线就是无助求援的SOS。但在现实生活中，热线究竟扮演着什么样的角色？请看记者获取的几段实例节选。
镜头一
“您好，这里是供电局！”
“我是武汉大学的学生，我们所住的三环学生公寓已经停电好几个小时了，能不能派人来检修一下？”
“请稍等，我向上级反映一下情况。”……
“您好，‘三环’是因为内部线路出了问题，不属于我们的检修范围。”“内部线路也是供电线路啊，供电局有责任保障供电系统的顺畅吧。”
“不好意思，你们那里不是我们的职责，你找学校反映吧。”“啪！”电话挂断，话筒里传来烦心的嘟嘟声。
7日至8日，三环公寓停电48小时，给在校大学生生活带来很多不便。“他们不是管电的吗？难道电还分校内校外的吗？”想起当时投诉的情景，政治管理学院三年级的李平仍是满腹牢骚：“有问题不解决，要热线干什么！”
记者点评：服务范围越来越广，接待越来越客气。但热线设置的目的最终是为解决问题。或推诿、或解决不力、或不了了之，这是热线的错位么？很多时候职能部门、服务企业碰到的都是小事，可不经意间，丢失的却是群众的信心。
镜头二
“您好，工商局吗？我想反映一个情况。”
“说吧。”
“这里有人推销一种书，我觉得书的来源有问题。”
“你怎么知道？”
“去年有人向我推销过这种书，我买了以后，执法人员称来源不合法，把书收走了。”
“那好吧，在哪儿？”
“首义广场附近。
半小时后……一辆喷有“工商热线”字样的执法车缓缓停在了路边。“你说的是这些书吗？”
“嗯。”
“就这几本书？还是个女的！”一位穿制服的中年男子说：“算了，不好处理。没什么事我们走了。”
记者点评：群众是政府的眼睛。如果信息传达得不到及时、有效的回应，这双发现的眼睛就会逐渐麻痹。虽时隔半年，但投诉人刘正元老人却记忆犹新。“太不负责了。”想起当时的情景，他仍气愤不已：“这样的热线设了跟没设一样。”
镜头三
讲述人：胡女士
半个月前，我有一笔医药费需要报销。因为不清楚具体怎么办，我四处打听找到了武昌社会保险处的服务电话，想向医保部门咨询一下具体能报多少、什么时候能报、需要什么手续等。
“您拨打的电话暂时无人接听，留言请按……”可是，每次拨打不是没人接听，就是一接通就自动切换成电脑留言，如此这般拨号不下10次。
“不过是些最基本的问题。”胡女士很是无奈：“最后没办法，我只有将咨询问题留言，也算寄予一线希望。”
两个星期过去了，那边还是一点动静都没有，最后的希望也成了失望。
记者点评：越是与民生贴近的热线，越是难打；越是把持民生咽喉的部门，越是难求。政府提供的解决问题的渠道，为什么看起来只是镜花水月？为群众办实事，热线才能名副其实。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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