现场规范的执行办法 ——打造和谐有序的工作环境

panjl | 2017年8月31日 | 2017年 | 评论已关闭 | 1636

第一步：制定切实可行的现场规范制度

误区一：

部分运营项目常常直接套用公司或者其他运营中心的现场行为规范制度，往往忽略掉其中的考核及要求是否符合项目运营的实际情况，往往以口号性制度居多，如“热情地对用户服务，提高服务质量”等等，缺乏实用性，导致规范无法执行或形同虚设。

劣势分析：

其一，由于现场行为规范套用其他团队的制度，大部分不符合自身项目的实际情况，倘若管理岗强制执行，极有可能会触犯员工的切身利益，遭到员工强烈排斥，甚至出现整个团队工作动摇的状况。

其二，由于没有将规范制度进行数字化、简单化的表述，没有统一的操作标准，也就没有实用性，达不到预期的效果。

其三，如果管理岗为了稳定员工情绪，对不切合实际的现场规范置之不理，不去执行，则会造成现场工作秩序混乱，员工工作随意，从而导致整个团队工作涣散，迟到、早退、违纪的现象持续发生，直接危害运营指标的完成。

案例分享一：

背景：什么是科学管理？我认为科学管理就是把复杂的事情简单化，把简单的事情可操作化，把可操作的事情可度量化、数字化，把可度量、数字化的事情可考评化。相比目前某些企业“热情的对用户服务”的口号，沃尔玛的“当顾客距离你3米范围之内，请露出你的上八颗牙齿”更容易执行。所以管理者在制定各种规范制度时，一定要注意实用性。【如当军队中喊起步走时，每位军人都有相关的规范可循：1、先迈左腿。2、每步向前幅度75公分。3、步频每分钟116步。】

当管理者在执行相关制度规范时需要注意两个细节：1、需要根据项目的现状制定符合切实可行的现场行为规范制度，管理者先集思广益拟定出现场工作的各种纪律要求，以及对应的考核措施。（注：考核措施要把握住一个度，既要对员工进行合理的考核，又能使员工认可这种考核办法，主动纠正自己的不规范行为，绝对禁止出现任何粗鲁、严重有损员工尊严的考核措施）2、规范尽量简单化、数字化、科学化，以便达到可操作性强的效果。

现场规范要求以及考核措施出台后，管理人员先分析，无异议后，在公布之前先找部分员工代表沟通，针对员工提出的合理建议给予修订完善，直至员工和管理岗都无异议后，再行公示宣布。

优势分析：

其一，现场行为规范结合项目运营的实际情况进行制定，可行性非常强。所以，此类制度一般都会坚定不移地执行下去，将各项现场工作的规范及要求落到实处，为项目运营工作的开展提供一个和谐有序的环境保障。

其二，由于制度结合了员工的意见进行拟定，所以更符合员工的实际情况，在执行过程中员工的配合度也就越高，制度执行非常顺畅，大大减少了在此制度的执行过程中来自员工方面的阻力。

其三，可以很好地提升管理岗在员工心目中的感知度，提升团队的和谐度。

第二步：巧妙公示、宣贯现场规范制度

误区二：

大部分团队在宣布新现场规范制度执行时，往往给员工宣讲一遍或者公示一下，马上就开始执行，出现问题纳入考核。

劣势分析：

其一，由于班务的排班问题（宣讲时个别班组处于休息状态）或者部分请假员工未及时得到考核的信息，出现了个别规范的违纪，纳入考核时，员工往往存在疑义，甚至不接受考核，与管理者发生冲突。

其二，由于宣贯时未向员工说明我们为什么要执行这样的规范，导致员工不理解，认为这是她个人的行为，不会对团队造成影响，对考核存在排斥。

案例分享二：

背景：当管理者结合运营的实际情况并参考员工的意见拟定出现场行为规范后，需要经过宣贯、公示等方式得到员工的理解、认可，最终将制度执行到位。

宣贯时需要注意告知员工执行此类规范的原因，如未执行到位会给他个人以及团队会带来怎样的不利影响，最终和员工达成一致决定将现场规范执行到底。

如工作期间禁止玩手机，可以这样宣贯：

朋友们，如果说上班玩手机，既不影响大家个人的工作又不影响我们团队的利益，那么我们是不会对大家提出这样或者那样的要求的！

大家思考一下上班玩手机对我们个人和团队会带来哪些不利的影响呢？首先，工作时玩手机容易分散大家的注意力，导致注意力不集中容易出现业务差错，影响你个人的工资水平，同时降低我们团队的服务质量；其次，工作时携带手机，手机铃声会突然响起，会导致周围同事的目光聚集在你身上，造成你个人处境的尴尬局面，同时容易影响现场背景音，一旦声音被录音在我们的接续录音中，会影响周围同事录音的质量。再次，工作时携带手机，手机会对我们的网络造成信号干扰，导致你与客户通话质量低下，影响你的工作情绪。最后，工作期间玩手机是呼叫中心行业现场工作的大忌，会严重影响我们团队的形象。

那么朋友们，我们再次思考一下，我们出来工作的目的是什么？第一目的就是来挣钱的。综合以上种种工作期间携带手机的不利影响，我们可以知道，上班玩手机已经严重影响到我们个人及团队中他人挣钱的利益，所以我们应该重视这个问题，并相互约定一个规则来解决这个问题。

我们先看一下其他职场是怎么要求的呢？人家是要求所有的员工上班期间禁止将手机带入机房之内，包括包包之类的私人物品也一律禁止带入工作地点，面对如此严格的制度，人家都是执行到位，并且员工都可以做到。

我们其实并不像其它职场一样要求那么严格，我们考虑当代人的生活习惯，习惯随身携带手机，但是，我们可不可以在工作期间把手机调整为静音状态？可不可以把手机放在自己的包包里面？我们可不可以在工作的桌面上不要看到手机？为了保证我们工作期间大家的工作效果，以及我们团队的各种利益，从今天开始我们做这样的一些约定，我相信大家都可以做到的，你们有信心吗？

为了保证大家对此行为规范充分的了解，并快速的习惯，那么这个现场规范制度从今日开始我们先公示一个星期，明天起，我们发现违纪的人员只做记录，并提示本人，不作考核。从下周一XX日起，凡是发现违纪的人员，我们则立即纳入考核范畴，并作通报批评处理！

优势分析：

其一，让员工清楚地认识到，我们制定现场行为规范的目的是维护他个人和团队的利益，所以会促使其积极配合管理岗认真执行现场规范制度。

其二，在制度宣贯和执行之前，添加公示环节，让员工可以逐渐习惯成功实现一个制度执行的过渡期，减少由于员工反对所产生的阻力，促进制度的顺利推进。

第三步：公正无私、奖罚分明用制度驾驭人性

误区三：

大部分管理岗在执行现场规范制度时，往往会出现两个极端做法：一方面，对于现场规范制度的执行过于强硬、霸道，不考虑特殊条件；另一方面，现场规范制度的执行过于随意，遇到违纪人员视而不见，得过且过，一些初上任管理者，由于经验不足，发现自己的朋友违纪后，不知所措，最后选择不予考核。

劣势分析：

其一，当管理者在执行现场规范的过程中遇到特殊情况，若不酌情处理，强硬霸道地执行制度，往往给员工一种古代酷吏的感觉，员工不堪忍受，甚至和管理者发生冲突。

其二，如果管理者对现场行为规范执行得过于随意化，那么会养成员工肆意违纪的懒散习惯，最终管理者无法把控员工的现场工作纪律，现场规范制度形同虚设，毫无价值。

其三，管理者发现自己亲密的好友出现工作违纪时，碍于情面，未对该员工进行考核，那么会纵容该员工后期屡次出现同样的违纪事件发生。同时，也会丧失该管理岗在员工心中的公正形象，导致该管理岗的考核工作无法进行。

案例分享三：

背景：当管理者结合运营的实际情况并参考员工的意见拟定出现场行为规范后，需要经过宣贯、公示等方式得到员工的理解、认可后，要严格的去执行。

当管理者发现员工违纪后，要立即提醒该员工，让员工清楚地意识到自己所犯问题的严重性，同时，给予该员工全台通报批评，并按照现场行为规范的考核要求采取对应的考核措施，最终在其当月工资中兑现。

管理者要意识到，对待一切的员工考核当一视同仁，没有所谓的亲近远疏之说，如果是你交好的朋友，那么在你值班期间他更应该积极支持你的工作，带头做好现场行为的各项规范，一旦这种“挚友”出现违纪，既然是他违纪在先，未配合你的工作，那么管理者无需有任何疑虑，也该毫不犹豫地对其进行公正的考核。如果是你真正的朋友遇到这种情况时，他会理解你的处境，并不会因为你对他的考核而与你关系疏远，反之，则你结交的朋友并非良友。

优势分析：

其一，管理者在执行现场规范的过程中，如果可以做到公正无私，一碗水端平，那么管理者的管理工作会非常顺利地执行到位。

其二，如果你一如既往地执行下去，那么会促进你在管理过程中的个人成长，杜绝部分员工为了满足自己违纪的私利而接近你的情况出现。从而，结交到真正贴心的朋友。

其三，如果管理者坚持执行规范的现场考核，长此已久，违纪人员几乎罕见，员工会养成了自觉遵守现场行为规范的良好习惯，那么现场的工作氛围更加和谐，真正意义上实现了用制度驾驭人性的管理理念。

本文刊载于《客户世界》2017年8月刊；本文作者孙真珍，作者单位为四川莫名科技有限公司。