大型呼叫中心现场运营调控管理体系建设

panjl | 2017年8月31日 | 2017年 | 评论已关闭 | 2406

国网客服中心自2012年开始运营以来，实行跨区域运营，南（北）分中心分别下设6个客服部，服务覆盖至全国26个网省。共拥有用户4.5亿，直接为11亿人民提供供电服务保障。由于业务不断扩展，话务量也逐年增加。其中，日均电话呼入量已从2012年的4.25万通增至2015年的28.5万通，最高单日电话呼入量62.75万通。为适应中心业务发展需要，中心内部服务人员已由2012年的400人扩充至2015年的4300人。因此，建立现场运营调控管理体系是推进公司供电服务水平持续提升的迫切需要，也是建设国际一流电力客户服务中心的必由之路。

大型呼叫中心现场运营调控管理体系建设

根据公司“加快建成国际一流的电力客户服务平台”的工作要求，充分借鉴学习其他先进呼叫中心及公司调度系统等先进系统经验，构建一套流程贯通、信息沟通、闭环应用、运转顺畅的智能化运营调控管理体系，整合各类服务资源，破除专业横向协同障碍，深化业务融合，消除管理壁垒，支撑服务范围延伸，实现调控管理规范化、专业化、精益化管理，真正实现“管理一流、技术一流、服务一流”。

二、主要做法

运营调控管理组织架构

1、科学构建组织架构体系,强化机制保障及过程管控

中心确定了“全面规划、分步实施、试点先行”的现场运营调控管理体系建设思路，成立了现场运营调控管理体系建设委员会。组织制定了《现场运营调控管理体系工作方案》，明确体系建设思路、分步实施安排及里程碑计划，确保建设进度有序推进。

2、创建“纵向贯通、横向协同”的运营调控管理机制，加强各单位（部门）、各专业的联动

遵循“科学、规范、高效、有序”的原则，以新的运营调控管理组织架构为基础，制定了《国家电网公司客户服务中心运营管理办法》，涵盖话务预测排班、话务应急管理、运营现场管理、运营监控管理、系统异常业务处置管理、业务运营数据分析管理、95598智能互动网站管理七大专业62个调控管理流程，详细说明了运营调控管理体系中，国网客服中心及省公司各部门、各专业的职责分工、工作内容及工作要求等，确保了运营调控管理工作的统一化、标准化、规范化。

3、构建“全业务、全流程、全方位”的实时监测体系

（1）业务全覆盖

运营调控管理系统包括：话务监控、工单监控、座席监控、指标监控、服务支撑监控、IT支撑监控、环境视频监控、调度管理共8个业务类，101个业务子类。

◆话务监控

a）常态话务调控

对中心、分中心、客服部、省远程的话务情况、话务变化趋势进行监测，当出现异常情况时，发送消息通知对应管理人员进行人员比例、人员技能、工作状态的调配。

b）回访话务调控

对计划回访任务量、已完成回访任务量、计划回访人数、回访满意度、任务量与计划回访人数的匹配程度等指标进行监测，当指标值达到阀值时，发送告警通知回访管理人员进行回访人力调整。

c）应急话务调控

5分钟话务峰涌值、人工服务接听率、当前排队数、当前座席状态等指标进行监测，在监测目标值达到应急预案启动条件时，发送消息提醒管理人员启动对应应急预案。

d）重复来电监控

某一时间段内对同一个电话/同一户号重复人工服务来电次数进行监测，当重复来电次数达到阀值时，通过弹屏方式提醒值班经理、运营主管进行人工干预。

◆座席调控

a）座席状态调控

包括座席接听、座席回访、多媒体座席；对客服现场及省远程的座席状态进行监测，当监测目标值产生告警时，发送提示信息通知对应管理人员对人力资源、工作状态进行调配。

b）个人效能调控

包括个人、班组（含省远程座席）、部门；对客服现场及省远程座席的个人效能相关指标进行监测，当监测值达到阀值时，发送告警信息通知座席进行自我管理、对应管理人员进行线下指导等。

◆IT支撑

a）网络链路异常

对工单池、语音链路（运营商中继、语音网关、语音网、SBC设备）进行监测，当出现异常情况时，通知运维人员分析处理，通知总值班经理、值班经理、运营主管、省远程工作站做好线下应急处理。

b）呼叫平台异常

对呼叫平台设备、平台集成服务、工单流转、信息查询失败、OGG复制异常、接口服务运行进行监测，当出现异常情况时，通过界面提醒、短信、电话提醒方式通知总值班经理、值班经理、运营主管、省远程工作站做好线下应急处理，并启动应急预案。

c）电子渠道异常

对短信发送、短信通道异常、查询及报表、知识库运行、信息系统检修进行监测，当出现异常情况，通过界面提醒、短信、邮件等方式通知值班经理及时处理干预。

◆服务支撑

a）停电信息监控

中心、分中心、省运营监控人员根据按停电类型展示的相关停电信息指标及时掌握并发送停电信息等功能集合，包括【停电信息概况展示】、【停电信息影响度展示】、【停电信息报送展示】、【敏感停电信息监控】、【疑似停电信息监控】等功能项。

b）特殊事件信息展示

影响话务和业务受理除停电信息外的即时类信息，通过展示的信息，使各类人员掌握相关停电信息，便于维护整体运营秩序。

c）服务热点展示

中心、省远程各级管理人员根据按周期统计的服务热点展示信息，全面掌握当前客户反映热点，确保准确制定服务策略。

◆环境视频

通过监控摄像功能，利用视频识别技术，实现对工作现场异常事件的监控与告警，以此提高客服中心调控人员对现场整体环境的管控力度。主要监控内容包括以下内容：

a）行为异常

对现场人员如斗殴、吵闹等异常行为进行自动识别，并通过自动图像放大、系统消息等方式向调控人员发起告警。

b）人脸识别

利用人脸识别技术对比客服中心工作人员信息库，当工作现场出现非工作人员时，通过系统消息方式向调控人员发起告警，并进行记录。

c）事件异常

对现场环境的闪光、烟雾等异常事件进行自动辨别，及时发现漏水、火灾等突发情况，通过自动图像放大、系统消息等方式向调控人员发起告警。

d）环境异常

对工作现场环境，如座席办公桌面、地面环境等进行实时监控，对出现的异常物品向现场监控人员发出异常提示。

e）取证跟踪

通过视频回放功能，实现中心管理人员对已发生的事件提供取证及跟踪。

◆指标监控

a）业务运营指标概况展示

实时获取业务支持系统各项运营指标的信息，对业务受理工单派发及时率、回访及时率、回单确认及时率、省公司工单接派单及时率等相关业务指标进行展示，全面反映指标的运营情况；

b）指标监控及预警

在业务运营指标展示的基础上，对各类指标的完成情况进行监控，为每个指标设定适合的阀值，当指标值超阀值时，系统自动发送预警信息通知对应人员进行跟踪处理，引导各类人员关注指标，促进整体指标的顺利完成；

c）业务处理不满意专项监控

按日频度获取业务支持系统的业务类型、供电单位、工单数量、满意度信息并进行展示，按业务类别对业务处理不满意数量进行监控，当工单处理满意率低于阀值时，短信通知省中心管理人员进行分析，提出改进意见，并提交省营销部。

◆工单调控

通过对业务运营概况展示、业务流程关联及监控、业务运营指标监控及预警，实现对报修业务、5项业务、5分钟报修峰涌等按照客服部、省(市)、重点客户等维度展示工单受理、退单信息、环节超时等内容，协助管理人员发现工单积压区域、工单申诉等情况，采用标注重点工单、调度处理资源等干预措施，保障工单流转畅通。

◆调控管理

一系列辅助信息进行配置管理的功能合集，为运营调控业务开展提供支撑。主要包括：通过排班、话务预测信息的录入，为调控提供业务基础数据；通过调控交接班、日志、事件信息的收集、归类，方便管理人员查询、分析、总结调度控制信息，为调控策略制定提供参考；通过对话务应急、个人效能、状态异常等策略的维护管理，协助管理人员在异常发生时，依据策略进行现场实时调控;通过对调控通道、通讯录的管理，方便管理人员在调控时发送调控指令。

（2）服务“化整为零”

在“电话呼入、IVR服务、电话接听、业务受理、业务处理、回访”整个服务生命周期内，实时监测服务关键节点，实现业务过程管控。

（3）业务全视角分析

业务分析维度包括服务语种、所在区域（北京、天津）、城农网、业务类型（低压故障报修、电量电费查询）、服务环节（受理、处理、回访）、客服部、班组、座席员。

按照自上而下、自内而外、从客服中心到省公司的原则对业务数据进行全视角分析。

4、构建可辨识、可评估、可防控的分级预警体系

运营调控管理体系能够根据监测数据信息，对业务运营风险及服务风险进行辨识及综合评判，对可能发生或已经发生的异常事件，按照影响程度进行分级预警及告警，形成有效保障公司优质服务水平的四级风险分级预警体系。针对预警体系的具体说明如下：

（1）构建规则库

建立指标库、规则库（阈值、告警对象）、事件管理库（异常事件判定）；合理设置监测点，明确告警阈值、告警方式、告警等级、告警对象，实时获取各类数据信息，判断异常事件，及时按照告警方式对告警对象进行提醒。

大型呼叫中心现场运营调控管理体系建设

（2）四级风险预警指标库建立条件

按照预警类别划分为大话务应急状态预警、系统异常预警和重大服务舆情事件预警，具体设定方法如下图所示：

大型呼叫中心现场运营调控管理体系建设

5、构建多渠道、智能化、可追溯的运营调控体系

总结多年的95598集约化运营经验，借鉴先进的呼叫中心运营管理理念，依托“纵向贯通、横向协同”的运营调控管理机制，针对不同类别、不同等级的预警事件，制定切实可行、科学合理的运营调控措施，将运营管理成功经验进行固化，形成预警事件调控方案库，在发生预警事件时，能够为现场管理人员智能化提供解决方案，解决个别运营管理人员经验不足的问题，确保各类异常事件能够得到有效应对、妥善处置。