智能服务下，多渠道客服中心的运营之道

进入2017年，客服服务的渠道日趋增多，如何高效运营，自然成为一个有趣的话题。一般多渠道呼叫中心的渠道运营特点如表1。

确认用户诉求，关键是“提前”两字，做到事前预判，而非事后应答。“提前”的方法，可以根据来电场景、账户状态、历史来电记录、历史操作轨迹、建立智能模型预测，进而拟定应对策略。从成本角度考虑，自助渠道是远优于人工渠道的；而从问题解决能力角度考虑，人工渠道却又好过大部分自助渠道，因此，多渠道的运营策略，本身就是一种均衡协同的过程。建议遵循以下原则：提前确认用户的诉求，继而选取一种或几种合适的渠道解决

ü 服务类来电

服务类来电大部分和用户遇到的问题有关，如订单物流、退款查询、开票咨询等。而用户遇到的问题，部分是可以根据账户状态、用户场景、账户报错预测的；例如用户在查询退款详情页面咨询客服，基本是咨询退款到账去向相关问题，此时可以根据订单类型、退款到账状态，推送针对性解决方案，在自助渠道直接解决用户问题（如图1）；

对于服务类问题（非升级），在用户咨询前，大概率预测用户遇到的问题，在用户咨询人工客服前，通过自助方式进行引导解决（热线通过IVR，在线通过推荐问题或机器人），是最佳的解决方案。预测问题的方式，初阶客服中心可以根据基础场景埋点方式简要推荐问题（如图2）；

中阶客服中心可以根据场景+账户状态或报错的方式，定位用户问题；高阶客服中心可以根据用户的历史行为轨迹，自然语言处理、通过大数据机器学习的方式，大概率识别用户问题。

ü 营销类来电

营销类来电一般集中于售前，由于电商的兴起，使得用户习惯性的使用在线方式咨询问题（如旺旺等），如果为了提升询单转化率，可以使用人工客服进行接待。此外，在部分场景下，也可以使用交互式机器人进行针对性的营销（注：需先结构化商品），如阿里小蜜的剁手推荐（如图3）；

ü 投诉类来电

对于用户投诉、多次来电（24小时内3次以上）或者风险来电（例如账户被盗，账户被异常冻结），需要第一时间接入人工客服。而且该类来电处理相对比较复杂，需要留有录音凭证，建议是通过热线来电或者电话外呼方式进行沟通。由于来电特征明显，一般在来电前即可提前分配渠道或介入。

上述只是从业务角度给出几种多渠道运营的策略，随着技术的发展，笔者认为，在后台客户信息统一的基础上，以主动代替被动，以智能自助代替人工的客户服务方式，将会成为一种必然的发展趋势。各渠道之间的关系也会建立在智能基础上，智能为核，渠道为触点，让用户随时随地享受到个性化的服务。

本文刊载于《客户世界》2017年8月刊；本文作者盛行，作者单位为浙江远传信息技术公司。

转载请注明来源：智能服务下，多渠道客服中心的运营之道

本文链接地址：http://www.ccmw.net/article/112097.html