透过不同渠道，将目光重新聚焦到客户

《海底捞你学不会》风靡一时，关于海底捞或真实或夸张的各类段子也一度是街谈巷议的热点话题。现在，再也不必把这些作为服务或企业核心竞争力的案例，去和企业决策者苦口婆心地解释了。人口红利减少大背景下的获客成本增加、存量市场竞争的升级，早已让管理者认识到基业长青的基础是做好服务，在这个基础上才有可能谈营销和再营销。

网上热传过一个海底捞服务小哥抹桌子的视频，视频中这位手中一块抹布上下翻飞，动作潇洒流畅一气呵成。而此时正在桌边吃饭的顾客，其实没有欣赏的心情，反而可能更担心桌上的残渣会飞入他的碗从里。

从事客户服务又在意各种创新的客服从业者容易陷入到同样的上述境地，想要通过服务的存在感来体现业者自身的存在感，而疏忽了服务的本质是客户需求的达成和客户体验的完善。在号称全媒体服务的时代，我们容易被各种新加入的接触渠道的绚烂特色所吸引，把每个能达到客户的触点都作为一次服务的表达机会。在微博时代，我们搭建了微博客服平台，在微博大广场上把服务过程坦呈于众目睽睽之下，期望我们的客服代表可以以一当十提高服务效率；在微信时代，同样也搭建了微信客服平台，却只不过是借用了微信公共号的入口，真正的服务过程，只是嵌套在微信外壳下的在线交谈而已，虽然可以获得更多客户的痕迹信息，但给客户在使用过程中却多了一层隔靴而难有最优的“搔痒”体验。

当各个服务渠道令人激动的光晕褪去，我们发现客户还是按照自己的需要和喜好来选择他认为可靠、方便的渠道，而我们千方百计试图引导客户流入的渠道，可能并不是客户感受最便捷的渠道，我们以为可以节省成本的渠道并不能带来成本的降低——客户尝试了这个渠道却没有成功的话，会再选择其他渠道来满足他的需求，并可能永远放弃了之前给ta带来差体验的渠道。这对于企业和客户来说，是个双输的结果。

聪明的从业人员早就顺应形势做出调整：在微博上获得客户服务的线索，再通过外呼、私信等方式提供一对一的服务；在APP上提供语音呼叫，以便在客户因为款项问题而着急时可以及时与客服代表通话，并同时在APP上继续操作……这一切的调整都是基于客户视角的渠道协同和引导，是基于客户当前场景下多渠道或跨渠道服务的优化解决方案。

在各行业都在提供精益化服务的今天，各服务渠道的客户识别与客户需求预判会成为标配，客户画像与场景结合的应用会被大数据+AI武装的智能服务分类平台给识别出来（这一类的平台也将成为客服中心的标配），选择预先准备的服务预案，在收获满意服务的同时，服务转营销也自然而然地开展起来。

在实现过程中，我们会发现，渠道并不一直是刻板的固有服务特征，在不同的客户服务场景下，不同的服务环节中，能为客户带来安心和快速便捷的服务通道就是好的渠道、能让客户满意的渠道。在普通场景下冰冷生硬的自助渠道，在客户需要定位服务时，推送目标地址到客户手机，远胜过在电话服务过程中令人焦虑的地址报读和路径告知的千言万语。此时客户对自助服务的感受很可能是一个讷言敏行的靠谱好友的雪中送炭。从而信赖这看起来不那么友好的服务渠道。

其实我们对待可信赖的好朋友的标准不也是如此么，天天在你眼前晃悠的人并不一定是你真正信赖的人，而在出现问题时候能快速帮你解决问题的人才是真的朋友。在可以用非常多的方式接触到客户的今天，我们客服人要做的是，了解客户的真正需求和痛点，在合适其场景和个人喜好的渠道上用恰当的方式解决之。

本文刊载于《客户世界》2017年8月刊；本文作者为本期执行主编：张辉；作者为客户服务咨询顾问

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