用KANO给知识库做个“body check”

前言

知识库作为呼叫中心的业务支撑平台，也是部门乃至公司的整体服务效率与能力提升的关键支撑环节，其地位及其重要性日益突出，而互联网的发展也带来了客户量及业务量的飞速增长，使知识库的更新与改善成为极其重要的工作环节，而现阶段为了提高知识库的使用效率和准确度，我们选用了KANO模型对使用知识库的伙伴们进行了相关问题的调查研究。

 

一、为什么使用KANO模型进行调研

俗话说一千个人眼中就有一千个哈姆雷特，我们相信在对知识库的问题上伙伴们也是看法不一，如今为了适应伙伴们日益增长的管理客户的需求，知识库需要引入新的功能，我们希望知道在众多需要的新功能中，哪些是必备功能，哪些是增值功能，哪些是急需功能，各种新功能的优先级别又是如何分布排序的，这样可以在开发新功能时，对重要级别优先排序做出相对准确的判断。

而KANO模型判断的基准即将用户的满意度分为五类：基本(必备)型需求、期望（意愿）型需求、兴奋（魅力）型需求、无差异型需求、反向（逆向）型需求。很符合我们此次调查准则的要求，可以从现在具备程度和伙伴的满意程度两个维度出发，将知识库的新功能进行较为细致的区分并且排序，从而帮助我们了解：哪些功能是急需增加，否则会直接影响伙伴的使用（基本需求，期望需求）；哪些功能是如不增加不会有太多负面影响，但一旦拥有则会给伙伴们带来惊喜的感知提升（兴奋需求）；哪些功能则是可有可无，增加与否都不会有太多影响的（无差异需求）。

因此这次我们选择了KANO模型，对知识库的功能属性的感知进行了相关的调研。

 

二、KANO模型的方法基本步骤原理

KANO模型判断的基准即将用户的满意度分为五类：基本(必备)型需求、期望（意愿）型需求、兴奋（魅力）型需求、无差异型需求、反向（逆向）型需求，下面用相对简洁的话对这五类需求进行介绍：

(1)基本（必备）型需求：是伙伴对功能提供的基本要求，是伙伴认为知识库“必须有”的功能，简而言之就是有了此功能，没有什么惊喜的地方，但没有此功能或其提供特性不足，伙伴们就会相当不满意；

(2)期望（意愿）型需求：此类需求若是得到满足或者表现良好的话，伙伴的满意度会显著增加，即功能增加且提供水平达到要求并超出越多，伙伴的满意度就会越高，但当此类需求没有得到满足或者表现不好的话，伙伴的不满度也会增加；

(3)兴奋（魅力）型需求：这类需求不会被伙伴们过分期望，属于“锦上添花”的功能，对于这些需求，随着功能期望度的增加，伙伴的满意度也会上升，即使此功能表现并不完善，伙伴的满意程度也会非常高，也不会表现出明显的不满；

(4)无差异型需求：这类需求无论是否提供，对伙伴的使用感知并无影响，可以说是可有可无；

(5)反向（逆向）型需求：这里指引起强烈不满的导致低满意度的功能特性，因为并非所有的伙伴都有相同的习惯喜好，也许某一功能只被某一个伙伴建议，但其他伙伴并没有此需求，提供后反而会引起满意度下降。

KANO模型分析方法是基于KANO模型对用户需求的细分原理，开发的一套结构型问卷和分析方法。KANO模型分析方法主要是通过标准化问卷进行调研，在调研问题中设置是非类问题两个维度，再根据调研结果对各因素属性归类，解决功能属性的定位问题，以提高伙伴满意度。

基本方法步骤：

(1)从顾客角度认识产品或服务需要；

(2)设计问卷调查表；

(3)实施有效的问卷调查；

(4)将调查结果分类汇总，建立质量原型；

(5)分析质量原型，识别具体测量指标的敏感性。

我们也将从这5个大步骤入手，再结合知识库和我们的实际操作，细化我们的步骤用KANO 模型为我们的知识库进行一个相对真实的呈现。

 

三、运用KANO模型对知识库的调研过程

 

1.从顾客角度认识产品或服务需要；

知识库是工作中的重要组成部分，是整个业务部门的支撑平台，由基础内容的查询直至服务准则的讲解，都有着详细的介绍，并且随着信息时代的发展日益更新。

 

2.问卷调查；

此次问卷调查对象为我们在现场的102位伙伴，他们日常时刻都在使用知识库，属于这次调查的针对对象，我们也主要针对知识库需要完善的几个方面及所体现的细节问题列出了9个大类的双向问题，我们将这9个问题设计的尽量简单具体，避免产生歧义，同时也在问题中加入了简要明显的提示说明，方便伙伴做出真实确切的回答，下面简单列出我们的9个问题的大致内容，即9个知识库中期望值较高的新功能：

C1知识库首页根据业务更新时间排序

C2知识库搜索出来的知识点根据业务点击量置顶

C3知识库各类的知识点都按各自的固定的模式分类

C4知识库可以连接外网登录知识库已有的网站

C5知识库在不同知识点页面不再出现重复信息

C6知识库的客户营销活动查询，增加外呼或短信群发的目标号码，以便于查询客户参加的是哪类型优惠活动的目标客户

C7知识库在知识点中有地址的地方增加导航功能

C8为保证业务解答的一致性，业务核实更新准确性，知识库业务核实表新增修改或删除功能

C9临时性的网络、系统故障单独做一个故障页面，上挂知识库放至故障页面中

以下举例我们的其中一条问题C7:

被调查的伙伴只需在上述问题选项打勾即可，此问卷的其余问题都和此问题一样，划分维度有两个：增加此功能的满意程度、不增加此功能的满意程度，满意程度划分为5个，因为人在满意程度的体现上往往不是突变，而是渐变的，所以在此作出的调查相对而言是较为真实贴切的数据。

 

3.二维属性归属分类

我们针对9个问题分别统计数据，在根据每个问题分别作出二维属性统计，依据表格统计标准如下表：

由此看，我们将问题划分为两个维度，这里的负向问题即为反向型需求，应该是提供程度与满意程度成反比，也就是说，增加了此功能我就不满意，不增加我就满意，由此两个维度作比较得出最终数据即可进行最后分析，下面我们还由C7进行举例说明：

4.量化表格:

上述表格即为我们之前举例的C7问题做出的二维属性统计，最终统计结果显示，此问题在做调查的伙伴群中，体现为兴奋需求，即魅力型需求，即在知识库的知识点中有地址的地方加入导航功能，这个功能使很多伙伴有很大的兴趣，此功能暂时没有的话，伙伴们也不会提出多大的异议，但一旦开发或加大功能，伙伴们对于知识库的满意度会大大增加，从而也会很大程度上提高工作效率。

同理，我们对一共9个问题都做了如上述的量化统计，对每个功能的需求都做出了分类，对此我们可计算better-worse系数，以显示提供此项功能对增加满意度或消除不满意的影响程度，Better的数值通常为正，表示提供并加强此功能，伙伴的满意度会提升，其正值越大，代表伙伴满意度提升的效果越强，满意度上升的越快；worse的数值通常为负，表示如果不提供或削弱此功能，伙伴的满意度会降，其负值越大，代表用户满意度降低的效果会越强，满意度下降的越快；因此，根据better-worse系数，对系数绝对分值较高的功能应当优先实行。

9个问题的量化分析结果如下：

那么对于整体的9个问题即功能的统计，通过KANO调研分析，可以分别计算出9项功能的better-worse系数，构建如下四分位图；

根据9项功能的better-worse系数值，将散点图划分为四个象限。

第一象限表示：better系数值高，worse系数绝对值也很高的情况。落入这一象限的需求，称之为是期望需求，功能落入此象限，即表示知识库提供此功能，伙伴满意度会提升，当不提供此功能，伙伴满意度就会降低；

第二象限表示：better系数值高，worse系数绝对值低的情况。落入这一象限的需求，称之为是兴奋需求，功能落入此象限，即表示不提供此功能，伙伴满意度不会降低，但当提供此功能，伙伴满意度会有很大提升；

第三象限表示：better系数值低，worse系数绝对值也低的情况。落入这一象限的需求，称之为是无差异需求，功能落入此象限，即无论提供或不提供这些功能，伙伴满意度都不会有改变，这些功能是伙伴并不在意的功能；

第四象限表示：better系数值低，worse系数绝对值高的情况。落入这一象限的需求，称之为是基本需求，即表示当知识库提供此功能，伙伴满意度不会提升，当不提供此功能，伙伴满意度会大幅降低；说明落入此象限的功能是最基本的功能。

所以根据以上的图表及数据分析，我们首先要全力以赴地满足伙伴最基本的需求，即第四象限表示的基本需求，这些需求是伙伴认为知识库有义务做到的事情，目前这次调查中的9个功能中并没有属于基本需求；

所以我们应尽力去满足伙伴们的期望型需求，即第一象限表示的期望需求：C3、C6、C8、C9，这五个功能需要第一步开展，这其实是极具核心竞争力的功能。

最后争取实现伙伴们的魅力型需求，即第二象限表示的兴奋需求：C2、C4、C7，增加或加强这两项功能，可以加强伙伴的工作热情。

 

因此，根据KANO模型计算出的better-worse系数值，说明知识库先需要先增加期望需求的功能：

C3知识库各类的知识点都按各自的固定的模式分类

C6知识库个人自助—客户营销活动查询，增加外呼或短信群发的目标号码

C8知识库业务核实表新增修改或删除功能

C9临时性的网络、系统故障单独做一个故障页面，上挂知识库放至故障页面中

然后再争取实现兴奋需求的功能：

C2知识库搜索出来的知识点根据业务点击量置顶

C4知识库可以连接外网登录知识库已有的网站

C7知识库在知识点中有地址的地方增加导航功能

而功能C1和C5对使用知识库的伙伴来说，有或者没有都是无差异型需求，目前来看并没有实现的必要，可放在以后在进行调研。

 

5.结果产出

为了更明显的表述这五类需求，将其放在一张坐标图中，如下图

该图体现了每一类需求的特性，横坐标为提供的程度，纵坐标则为满意的程度，除了分清功能的大的类别以外，也为我们的功能细分做出了清晰的规划，从而使知识库的完善得到了更清晰的方向和更得当的方法。

 

四.总结

 

此次通过KANO模型对知识库的功能改进进行的调查，能够相对多角度的了解了伙伴们在实际运用知识库中真实的感知和需求。

根据模型显示，如果某些功能是伙伴们的基本型需求，那么我们就要保证这些基本功能的质量特性符合规格标准，以实现伙伴们的必备需求，这时我们的首要任务是要集中在建立此功能并不断完善此功能，降低在此功能上出现的故障概率； 如本次调查暂无显示有基本型需求，则其次应着手期望需求，我们应着重考虑提高此类功能，因为此类需求属于我们团队及平台的“性价比”极高的需求，提高增加此类功能可以使团队的核心竞争力得到显著提高； 如果是兴奋型需求，提升该功能会使服务达到额外好的效果，我们应关注的是如何在保证前两个需求质量的基础上，探究魅力需求，从而使知识库的服务达到意想不到的效果。

而从分析的结果中可以看出，伙伴们对于知识库不同功能的满意度即渴望度，也一定程度上代表着我们服务的客户对于服务本身的需求方向，很大程度上提升了服务本身。而KANO模型的目的就是对对象的不同需求进行区分等级处理，帮助我们了解不同层级的伙伴们的需求，识别出伙伴们对知识库的满意不同状况的重要因素，从而找出提升知识库本身质量及伙伴满意度的切入点。

我们也深刻体会到如果想真切的探入到伙伴们的感知内心，提高我们的标准衡量本身是关键，只有提高了标准衡量，才可以不断提高质量特性，使伙伴们的满意度得到提高，从而使整体的业务水平和我们服务的客户满意度得到真正的提高。

同时，我们也要认识到，需求也会随着时间而改变，也许昨天的期望需求甚至兴奋需求，在今天也许都会变成是基本需求，所以我们要与时俱进，保持着持续调研的必要，知识库也需要持续进步，才能不断的取得成绩，勇往直前！

本文刊载于《客户世界》2017年7月刊；本文作者蔡薇、周妮、张凤鲁、郑穗如、徐梦凡，作者单位为中移在线服务有限公司广东分公司广州中心。

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