易维帮助台助力盟广信息践行高效IT服务管理

编辑, 张永红 | 2017年8月10日 | 标杆展示 | 评论已关闭 | 1809

盟广信息技术有限公司（以下简称“盟广信息”），是中国酒店业领军企业华住酒店集团孵化的独立IT公司，立志于构建国内连锁行业的“和谐生态圈”。依托华住酒店集团多年的技术创新和经验积累，盟广信息凭借创新、可靠、领先的标准化IT产品和可定制的IT解决方案，迅速成为名副其实的“连锁服务e管家”，目前业务已辐射全国三百多个城市，服务6000多家企业实体客户。

盟广信息发展如此迅速，除了专业可靠的产品之外，离不开强大、高效的IT服务支持。从公司成立之初，盟广信息就组建了由10名CCIE领衔，近300名专、兼职IT服务工程师组成的蚂蚁军团，服务网络遍布全国，保证7*24小时专业IT服务支持全年无休。

然而，随着业务爆发式增长，盟广信息的IT服务压力越来越大。为了更好的为客户提供服务，提升IT服务效率，增强全国各分支服务的统一管控，盟广信息开始寻找一款基于ITIL标准化流程的工单系统。经过一系列的深入测试，盟广信息最终选择了业内专业成熟度最高的易维帮助台作为合作伙伴。据了解，盟广信息目前已上线使用易维帮助台，且初见成效。且看易维帮助台如何帮助盟广信息提升IT服务效率。

一、工单系统+移动APP，轻松派单开启高效移动办公

面对全国几千家实体企业客户，盟广信息提供包含新店开业的系统安装实施、日常巡检、售后维护，线上远程+线下上门等全方位、多层次的IT服务支持。即使盟广信息拥有强大的蚂蚁军团网络，但面对比如庞大的客户体量，服务压力显而易见。

盟广信息的服务流程，一般是IT服务台收到客户的服务请求后，根据项目内容创建工单，对于能在线解决的问题便由在线专家提供远程支持服务，而需要上门的服务请求则需要按地区派工单给相应网点的IT工程师，这期间需要多方来回沟通周旋，容易造成漏单，造成客户不满。服务流程节点多，服务效率难管控，外派管理存在盲区，成为盟广信息亟待解决的问题。

易维工单系统源于ITIL最佳实践，支持多渠道与工单无缝衔接。接入客户服务渠道后，客户的问题可以直接生成工单，原汁原味派单不失真。并且拥有与PC端同步的移动端客服APP，支持基于地理位置定位功能的地图模式派单，与盟广信息的需求非常吻合。

通过易维帮助台，盟广信息总服务台收到客户报障或其他上门服务的请求后，由调度人员创建工单并根据地域分派给相应网点的IT工程师，而遍布全国的仅300名全兼职IT工程师都安装了易维客服APP，一旦收到派工单，手机及时消息提醒，工程师在手机上即可随时随地进行快速接单和工单处理，直至工单处理完毕，生成统一报表形成闭环。如此即实现了线上、线下统一服务流程管理。

二、SLA+定制报表，服务质量全程管控，服务绩效一目了然

服务时效质量管控是盟广信息蚂蚁军团屡获客户好评的的一个重要原因，同时也是盟广信息客户服务最看重的一个环节，而作为企业IT服务变革的推动者，易维帮助台拥有严谨的SLA管理。盟广信息针对项目的类型自定义不同等级的服务目录，根据服务目录设置SLA指标。每张工单自动匹配SLA服务等级协议，工程师一旦接受任务，则需要按照工单的SLA指标，严格按时处理完成任务。

易维帮助台为盟广信息专门提供定制化报表系统，方便工单结束后即通过自定义工单视图，汇总和呈现服务响应度、SLA达标率、时间解决率、项目完成度等多维度的精确服务数据。基于SLA+报表系统的相辅相成，盟广信息即可高效的把工程师和项目管理起来，让每个环节每个节点的服务质量都能追踪、统计、分析。

“我们前期试用了易维帮助台以及其他两款产品。其他两款产品的工单功能较为薄弱，只是简单的工单流转和SLA，不支持开放给用户直接下单，也无法自定义SLA模板，而易维帮助台基于SaaS平台，在ITIL工单功能中是最完善的，可自定义工单模板，支持用户端的报障提交，客服端的APP功能，可使在外工程师能及时接单及查看工单状态，并可按我方需求定制报表，故从此角度，我方选择了易维帮助台。”盟广信息IT部门负责人坦言功能完善和高开放性是易维在深度测试中脱颖而出并收获青睐的理由。

三、专业团队服务耐心，系统上线效果明显

回忆自测试开始到上线以后所体验到的全程辅导、讲解培训服务，该名负责人高度认可了易维团队的专业素质和耐心：“印象最深的事是易维的技术工程师相当专业，对于ITIL的流程也非常熟悉，对用户提出的问题可以马上给出解决方案，让用户在试用的情况下很有信心再继续使用下去，以及对用户的操作指导也相当耐心，清楚介绍每个模块的功能及后续可使用到的场景。”

自上线易维帮助台短短一个月以来，盟广信息IT部负责人称试点的项目型业务线工作效率有了明显的提升，派工通知十分及时，自己也能更加轻松的整体把控项目。通过易维帮助台，让服务更加高效，客户对服务感知更加清晰，以此增进和企业的亲密度，进一步加速实现建设连锁行业“和谐生态圈”的理念。

关于易维：

易维帮助台（www.ewei.com）是业界领先的SaaS客服软件，为企业提供全套工单系统、在线客服和IT运维管理解决方案，拉近企业与客户的距离，提高服务能力，减少客户流失。自2015年6月正式上线以来，易维帮助台对产品不断进行精细打磨、坚持每周更新迭代、不断追求完美，相继获得多项国家专利认证。取得“CMMI认证”、“入围《2016最值得关注的企业服务推动者TOP20》榜单”、“中国好SaaS产品奖”、“国家产业服务平台2016年度企业服务最佳服务商”、“2016年度最佳企业服务创新产品金i奖”等诸多成就。持续的产品和技术创新，成功赢得神州数码、华为、中国电信、中国移动、南方电网、友邦保险、鄂尔多斯、搜索亚洲、万科物业、蓝光嘉宝、蓝色光标、华西医院、新东方、中青旅等各行各业领军企业的信赖和合作，累计合作客户超过10000家。