《客户世界》2017年9月刊（170期）征稿函主题：共享客服的春天是否已然来临？

panjl | 2017年8月5日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 1645

据悉最新一期OFO融资金额近10亿美金，共享模式正如此深刻改变着我们的社会生活，共享汽车、共享单车、共享房屋、共享雨伞……，不确定的未来，引人遐想。

历经20多年快速发展，当前客服从业人员近1500万，语音热线日益成熟，2015年以来智能和在线客服快速兴起，一些云Saas客服平台和云人力运营模式也悄然抬头。乐观看，共享客服似乎已经来临！

卫哲先生分享过一个观点，共享经济和分享经济内涵不同，前者还会看资源利用率（如mobike），后者是真正意义上的闲暇资源再利用（如顺风车）。

共享客服和滴滴也不同，前者区分不同行业，专业门槛度很高（懂服装的客服未必懂3C电器），需要专业培养、无法“一技通吃”；后者相对普适，有驾照的司机一般都能开自动挡的小车，司机的培养成本外化和前置给了社会。客服人工专业门槛高，客户信息安全风控压力大，看不见的云端对大规模客服人员运营管理的巨大挑战等等，都制约了人工客服共享模式的快速发展。悲观想，共享客服又似乎很难快速规模商用！

《客户世界》9月刊诚邀各位同仁一起探讨：共享客服的春天是否已经来临？

共享客服是否有足够的生命力？当下的国内，共享客服的春天是否已然来临？

共享客服的商业模式要如何构建？B2B2C 还是B2B2B 还是C2B2B？云客服平台如何有效平衡“供需两端”？

共享客服的定位和心智是？和线下固定Site客服如何相融相生？

在弹性成本之外，共享客服的品质能保障吗？如何保障？专业客服人员如何选育用留？产品数据如何高效支撑？业务运营如何生态化和机制化？

共享客服如何解决社会问题？残疾人公益群体精准就业、00后的自由职业选择、留守儿童父母的另一种职业选择…… 社会问题就是商业机遇！共享客服又借力政府机构同力共进？

对企业付费用户而言，需要的是一站式解决方案，省心省钱。共享人工客服和云Saas平台、智能机器人如何合力？市场先发优势是云saas平台、机器人还是共享客服人力？

欢迎大家踊跃参与话题讨论！

除以上话题征稿外，凡涉及有关心理管理的服务技巧、运营管理、培训管理、绩效管理、质量管理、流程管理、话术管理等各个方面的话题都可以向我们投稿。

截稿时间：2017年8月25日

投稿邮箱：edit@ccmw.net, liuxq@ccmw.net, panjl@ccmw.net

本期执行主编：孙小波

当前岗位：阿里巴巴集团客户体验事业群云客服业务负责人

作为一名客服行业的十年老兵，先后在中国移动广东公司和阿里巴巴担任客服运营管理工作，具备大型线下客服中心精细运营管理、热线转型在线等相关经验，同时拥有2年线上云客服运营经历，铸就了个人对线上线下客服共荣共生的独特体感。对服务有兴趣，长期致力于服务体验提升、服务模式创新和运营提效研究，连续4年获评《客户世界》优秀作者，累计发表20多篇运营文章。当前负责阿里巴巴云客服业务运营，依托人工智能和大数据，我们致力打造百万云客服平台，探索和引领共享服务潮流，打造客服人的自由联盟！