贵阳市12345市长（政府）热线 CC-CMM标准咨询认证项目启动

panjl | 2017年8月3日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 2374

2017年8月2日，贵阳市12345市长（政府）热线CC-CMM标准咨询认证项目正式启动,标志着贵阳市长（政府）热线步入国际化，打造独具特色的服务体系，积极督促落实群众反映的合理诉求，提升群众的满意度。目前，贵阳是第五家进入CC-CMM国际标准认证的12345市长（政府）热线。此前的四家分别是：广州、上海、深圳和杭州。

2015年7月1日，贵阳市正式开通了全国统一的12345市长（政府）热线，将原有的12319、12369、市长热线等多门热线进行了整合，融入了12345网站、百姓–书记交流平台以及微博等网络舆情平台，并于9月15日，正式开通了“筑城微治”微信公众平台。

中心以推进建立社会建设块数据，加强网格化服务管理，加强社会动员和社区服务，提高社会治理和公共服务管理水平为宗旨，设置了横到边、纵到底的工作模式。目前已有510家政府职能部门、近3000个社会组织和企业共同处理群众诉求。

自12345热线正式开通以来，共计接到市民述求84.6万件，日均为2000余件,处置率97.7%。

贵阳市12345市长（政府）热线通过两年多的运作服务，通过前期一系列立项、招标、采购等准备工作，正式建立CC-CMM标准咨询认证项目。现在选择这个时间段启动CC-CMM认证工作，是希望通过认证可以在热线工作中引入业界呼叫中心运营管理的先进理念，在认证过程中发现不足、进而不断提升和改进自己。

贵阳12345市长（政府）热线CC-CMM认证工作启动，面对新形势、新任务，必须着眼于热线的长足发展，希望通过贯标认证工作，真正打造独具特色的服务体系，提升12345热线的品牌影响力和服务核心竞争力的基础作用。

CC-CMM国际标准体系是由客户世界机构（CCMWorld Group）发起，联合各行业具有代表性的中心运营机构、专业呼叫中心承载园区、相关高校与学术研究机构、全球范围内有影响力的呼叫中心协会组织以及权威产业专家，站在产业发展的最前沿，共同研究与创建的“源自中国、服务全球”的国际化标准，由CC-CMM国际标准组织负责发布实施。

贵阳12345市长（政府）热线CC-CMM认证工作启动，首期是对热线的设计与规划，其后分别是对热线的创新与提高、客户体验、运营与管理、数据与绩效。也就是说，首先是热线的基础设备保障，其次是按照国际化的标准对员工进行培训，对工作处理要求进行考核认证。提高热线的接和处理的质量，及时化解群众对政府、企业的不满，积极督促落实群众反映的合理诉求，提升群众的满意度。