如何提高外包企业新员工的满意度

目前，全球呼叫中心及服务外包市场增长十分迅猛。经过30多年的发展，外包呼叫中心在发达国家已经发展成为与零售业、电信业、娱乐业、旅游业等相比肩的支柱型产业。据产业统计报告分析指出，2013年全球呼叫中心行业收入达到2420亿美元，收入同比增长7.1%，预计2020年全球呼叫中心行业收入将达到3700亿美元，行业规模年均增速超过6%。随着用户对客户服务质量要求的进一步提高，呼叫中心市场需求仍将持续高速增长，未来呼叫中心行业前景无限。

面对大好的行业前景、应接不暇的项目，管理者们很多时候不得不做出取舍，主要原因就是人力有限，且流失率高，尤其是新员工稳定性差。企业一方面不能马上招到合适的座席人员，另一方面现有队伍不稳定，人员结构中新员工占比较高且频繁流失。外包呼叫中心此类现象尤为突出，新员工的稳定性已经成为目前外包呼叫中心急需解决的问题，也是呼叫中心最难解决的问题。

提高新员工对外包呼叫中心企业的满意度，激发员工的工作激情，稳定员工团队，是项目运营的重要保障，精细化员工管理不仅能够实现外包服务企业的良性运转，还将真正意义上形成员工、公司、客户和社会共赢的局面。

接下来笔者将以自己在呼叫中心日常运营管理中经历的实际案例，分享提升新员工满意度的具体方法。

第一步：召开迎新会

新人培训前，项目负责人应亲自到场召开迎新会，彰显出企业对于员工的重视程度，激发新人对项目的向往。

误区一：

部分项目管理者往往忽视岗训前对新员工举办欢迎仪式的重要性，大部分会将欢迎会安排在新人岗训、业训结束后。

劣势分析：

其一，在新人培训前夕，是树立团队在员工心中良好印象的最佳时期，如果这个时候项目负责人没有与新员工及时互动，那么将错失在新员工心中树立良好团队形象的良机。

其二，部分业务难度大，培训周期长，因前期缺乏与新员工的互动，会导致部分新人因缺乏对团队的向往，培训中途自我迷茫而放弃，不利于减少培训期人员的流失，提高新员工的稳定性。

【案例1】

背景：当XX项目接手新员工时，该团队负责人应在新员工岗训前亲自召开迎新会，主要体现出对新人的到来表示欢迎，同时向员工介绍对应团队的文化，沟通详情（具体内容）可以参考如下：

各位同事、朋友们大家好！首先 ，我代表xx项目组全体同事对大家的加入表示热烈的欢迎！大家并不相识，我们都是来自五湖四海的朋友们，但是因为‘缘分’让我们今日齐聚一堂。那么，我宣布：从现在开始我们就是一个团队、一个集体，是彼此密不可分的一部分！先让我们彼此认识一下我们的战友！项目负责人带头给大家做自我介绍，我叫XX，XX项目负责人。（注：个人介绍要简明扼要，可以鼓励员工详细的对自己的兴趣爱好特长等进行介绍）。

为了保障大家在整个培训过程中学习上、生活上遇到的问题（如：对课堂培训效果的反馈及学习过程中的建议，或者生活中遇到的困难，需要项目协调的事项等等）可以及时有效的得到解决，使大家专心投入到培训中去，保证我们的学习效果。项目组特别为大家安排了此次培训全程跟踪的班主任，XX，联系电话XX，大家遇到任何问题都可以及时联系反馈。

当然，为了保障我们这次的培训效果光凭班主任一个人的力量是不够的，我相信在坐的每一个人都愿意为我们的团队贡献自己的力量对吗？我更加坚信，我们这支团队中不乏一些优秀的人足以担当重任。

下面我们将通过自我推荐或者互相举荐的方式选拔，本次培训过程中为大家服务的干部，班长一名（协助班主任收集大家在培训过程中遇到的问题，关心大家的学习和生活）；学习委员一名（个人学习成绩在团队中做好榜样，同时帮助全体人员进行业务能力提升）；纪律委员（协助班主任做好培训过程中的课堂纪律，保证大家的学习效果）；劳动委员一名（学习完毕后，带领全体人员打扫培训室，卫生合格后方可下班，为此次培训打造清洁卫生的良好环境）；

我相信在你们当中，或者有之前在学校当过类似干部的，或者有之前在工作单位上做过类似岗位的，或者之前从未尝试过管理工作的。不管你是属于哪一种，现在愿意尝试挑战自己的人都可以自我推荐，也可以举荐自己比较信任的人，选举方式采取无记名投票法，通过展板公示法来得出报名结果。然后我们给报名者每个人30秒的时间，上来给大家说一个选择你的理由。然后剩下的同事，作为评委团，认真听他们每个人的心声，对于每个服务岗位评委团都拥有一个投票表决权，最后统计竞选者的得票数，票数最高者胜出。

经过激烈的竞争我们的竞选结果终于出来了，下面让我们对胜选者表示热烈的祝贺！对于胜出的你们我想说的是，因为团队信任你们，相信你们所以才选择了你们，希望你们不要辜负大家的期望。另外，我想对所有同事说的是，既然，服务岗位是大家发自内心选择出来的，希望在以后的工作中大家给予她们更多的支持和配合，谢谢！

优势分析：

其一，让新员工感受到我们很重视他们，并热情的欢迎他们；

其二，让员工意识到我们很看重他们的意见，认可他们的能力并给与其施展才能的机会，体会到我们尊重人才的用人观念；

其三，把我们管理岗对员工的服务职能凸显出来，这种理性的管理定位会产生一种吸引员工加入的魅力，从而提高新员工对项目的满意度。

第二步：管理机制透明化

企业应将薪资机制、管理制度，做到透明化，让员工清清楚楚、明明白白地投入到培训中去

误区二：

部分项目在新员工面试结束后，立即步入了紧张而漫长的业务培训期。

劣势分析：

其一，员工不了解自己在这个团队中应该注意什么？应该遵循哪些制度？哪些是不可触及的高压线？出现什么问题被回退人资部？由于未提前告知员工以上注意事项，所以一旦纳入员工考核后，会引发员工的不满情绪。

其二，员工不知道培训的周期有多长？培训期考核通关的标准是什么？不清楚培训期是否发放培训工资，以及发放的时间和标准，正式上岗后的工资待遇如何，班务如何安排等等无数个疑惑点，这都将会导致员工漫无目的的去接受培训，致使培训效果不佳，甚至有些培训周期教长的项目，员工会因为对未来的迷茫而中途放弃。

【案例2】

背景：当项目新人交接完毕后，在业训前项目负责人应利用2~3个小时的时间进行一场特殊的培训——让员工清清楚楚、明明白白的投入到培训中去，培训的重点主要有以下内容。

培训课程一，XX项目团队文化及项目简介。

【含：员工工作的目的、XX项目甲方现代史和发展史、XX项目甲方部分优秀的文化、XX项目团队文化简介及工作之余开展的各种减压活动】

培训课程二，XX项目新员工上岗流程及薪资标准。

【含：培训课程安排、通关标准、培训期重要指标考核标准、淘汰退回依据、培训期工资发放标准及发放时间、新员工上岗后工资待遇及发放时间、上岗后执行班务、工作制度及现场规范】

优势分析：

其一，让员工全方位的了解我们的团队和业务，使他们热爱这个团队，希望自己尽快变成团队中的一员。

其二，让员工了解项目的各种运营管理制度，以便规范项目的管理，促使新员工一开始就培养成良好的工作习惯。

其三，实行薪资透明制管理，让员工了解自己薪资的计算方法及发放时间，做到心中有数，避免薪资制度不明确造成的薪资问题纠纷，提高员工满意度。

第三步：为新员工开启职业梦想

做好职业生涯规划工作，为新员工开启职业梦想

【案例3】

背景：交接完新人后，在业务培训开始前，项目负责人利用1个小时的时间进行职业生涯规划的培训，然后再开展业务培训。培训的重点概述如下：

培训要点一：职业美感的发掘与培养。

可以包括如下内容：

1、呼叫中心的起源：起源于20世纪30年代的国外民航业，全球第一家真正意义上的呼叫中心是1956年美国泛美航空建立的客户服务中心；2000年左右，“呼叫中心概念进入中国，在电信系统内部迅速发展，中国真正意义的第一家呼叫中心是1986年广州市公安局建立的110报警中心。

2、呼叫中心的发展趋势：呼叫中心的规模在不断的扩大、呼叫中心的地位在不断提高、国家政策支持度越来越大。

3、客服代表在呼叫中心的三大成长点：视野突破的朝阳、职能突破的方向、技能突破的榜样。

培训要点二：职业生涯规划的目的。

职业生涯规划的目的：在于掌握的住现在，看得见未来；促进自我了解、自我定位、自我发展及自我实现。

培训要点三：客服代表的职业生涯公式。

在呼叫中心行业中，我们客服代表要想成功需要经过七个阶段：做人-做事-管事-管人-谋事-成事-主事。

培训要点四：如何打造走向成功的积极心态？

1、呼叫中心职业化态度的培养：始终保持创业心态（即为自己工作）、积极心态（热忱地工作）；

2、职业化的最高境界：快乐地做必须做的事情。

本文刊载于《客户世界》2017年7月刊；本文作者孙真珍，作者单位为四川莫名信息科技有限公司。

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