客服话术中的语言艺术

从古到今，人与人之间最主要也是重要的沟通就是语言，我们可以借助语言向别人表达自己的意愿和需求，反之也通过语言了解对方的意图和心意。

作为一名客服从业人员，我们的日常工作就是和客户说话，沟通，因工作的性质的特殊性，我们和客户之间并不是面对面交流，故无法通过客户的面部表情和身体语言来判断客户的情绪，仅能通过一个小小的话机来与客户沟通，通过客户的描述，语气的高低，说话的平稳来判断客户遇到的情况，需要我们解决什么样的问题，是否有投诉意愿，这种情况下语言艺术的重要性就显得格外重要。

常常会遇到这种情况，电话一接通，客户就在话机的那头咆哮：“我要投诉，找你们主管来”，诸若此类情况，如果生硬的拒绝客户，不仅不会得到客户的谅解，反而会激化双方的矛盾，那么客户就会反问：“难道没有值班主管吗？不要骗我，我就要在线等。”这是发生在我身边的真实案例，这种情况下，不仅客户问题没有得到解决，反而还会将矛盾从业务问题引发至坐席的服务态度上，那么这种情况下，应该怎么做才可以缓和双方的矛盾呢？

1、服务耐心，细心听取客户的诉求，适当时候给予回应，让客户感受到坐席是在认真倾听

例如，嗯，是的，我理解，非常抱歉，给您带来了不便真诚的致歉客户是可以体会到的，并且往往不会迁怒于接听坐席。

2、微笑服务，语气平稳，语言简洁陈恳

例如，我非常理解您的心情，您看您先把您的问题和诉求告诉我，我这儿看能不能先把您在线解决，这种情况下，一般客户的怒气也会消了一大半，虽然只有短短的几句话，但他能感受到你的陈恳和真心实意想要帮助解决问题。

3、换位思考，设身处地为客户考虑，解决燃眉之急

例如，非常遗憾，您的问题我们在线确实无法解决，但可以帮你记录反馈到上级部门，看看是否有其他的解决方案，您看可以吗？在婉拒客户的同时，让客户并没有感觉到是在推诿客户， 反而是设身处地为客户着想，得到客户的认可，从而给客户很好的服务感受。

语言不需要用过多华丽的辞藻表达，只要能正确表达自己的意思，并且正确的使用语言才能打破客服人员与客户之间的沟通障碍，语言艺术的重要性在在我们生活之中随处可见，简单的一个意思，用不同的语言表达出来，会得到不同的效果。

周总理讲话不但滴水不漏，还不卑不亢，机智幽默，妙语连珠，体现了一个外交官的风采，也体现出语言艺术的重要性，举例如下：

外国记者不怀好意问周总理：“在你们中国，明明是人走的路为什么叫“马路”呢？周总理不假思索答：“我们走的是马克思主义道路，简称“马路”。

这位记者的用意是把中国人比作牛马，和牲口走一样的路，如果你真的从马路这种叫法的来源回答，即使正确也是没有什么意义的，周总理把“马”解释成马克思主义，此马非彼马，使这位记者目瞪口呆，无法回应，这种场合下，周总理将语言艺术发挥的淋漓尽致，不仅反击了对方，更赢得大家在喝彩。

语言艺术的重要性不仅体现在我们生活的细小方面，越是关键，重要的场合中显得尤为重要。同样的一个意思，如果使用不同的表达方式，会得到事半功倍的结果。

本文作者吴春燕，姜锐英，作者单位为中国工商银行信用卡电话服务中心（成都）。

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