市场观察：客户关系管理师 企业争聘的香饽饽

　　随着行业竞争的日趋白热化，个性化客户服务成为企业发展的关键，于是，客户关系管理师成为企业争相抢聘的“香饽饽”。
近日，记者从有关部门获悉，国家客户关系管理师（ＣＲＭ Ｍａｓｔｅｒ，简称ＣＭ）职业资格考试已经正式登陆西安。为了更进一步了解客户关系管理师，记者走访了陕西惟一授权机构西安颖烨教育管理咨询公司。

　　行业竞争

　　刺激人才需求

　　据该公司负责人范老师介绍，相当一部分行业现在非常看重客户关系管理师，这主要与行业逐渐走向白热化的竞争趋势有着密切的关系。

　　范老师认为，现在很多公司为寻找新的利润增长点而不惜血本地争取新客户，像电讯公司不断地向消费者推出各种各样的优惠套餐，就是希望能在有限的市场中，尽可能地争取更多的客户资源。然而，只是争取到客户并不代表就能留住客户的心，提高消费者对企业的忠诚度才是最重要的，这就需要利用专业的客户关系管理技术。

　　同样，每所银行都有自己的信用卡，而且品种也越来越繁多，客户经理要争取让更多的消费者使用本行的信用卡，并且还能准时退还欠款，他们就必须具备对客户的消费力、价值进行分析的能力，通过有效的手段达到刺激消费者提高信用卡使用率的目的。

　　可以说，客户关系管理不仅仅是争取客户的手段，更是企业增加盈利的有效方法。可是，懂得客户关系管理技巧的人才也就成为不少企业“瞄准”的对象。

　　现代企业发展

　　需要客户关系管理

　　业内人士认为，加强客户关系管理是企业发展的必然要求。现代化企业与传统企业的最大区别在于，现代化企业所有的生产、经营、销售、服务及企业内部管理的流程都是以客户为中心展开，以创造客户价值最大化为己任，一切以客户利益为出发点；传统企业则是以企业产品为中心，围绕着产品开展经营、销售、服务，其内部管理流程也是按照传统的劳动分工理论制定的，追求的是效益最大化和利润最大化。

　　客户作为市场交易的受体，随着市场逐步演变成为卖方市场后，越来越追求被服务的品质，而要提高客户服务的品质，除企业的管理理念和思想要正确以及企业的产品质量与品种符合客户需求外，必要的技术投入是十分重要的。客户关系管理师正是现代企业营销服务的新技术革命的产物，因此，现代企业发展需要客户关系管理。

　　相关链接

　　客户关系管理（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，简称ＣＲＭ）

　　ＣＲＭ，是企业为提高核心竞争力、达到竞争制胜，快速成长的目的、开展的判断、选择、争取、发展和保持客户需要的全部商业过程。客户关系管理由来已久，有商业行为就有客户关系管理，街边小商店的老板会知道客户张三的个人喜好，牢记熟客李四家人的购买习惯。当中没有计算机，没有软件，但小店老板仍是将客户数据资料存放在大脑的数据库中，客户关系就这样管理起来。时代不同，科技进步，客户数目、层面及地域分布成几何级数增长，但精髓不变——这就是妥善管理客户关系新形式为企业追逐最大利润。

　　ＣＭ认证培训体系根据“全国客户关系管理人员职业资格标准”（ＣＣＡＳ－ＲＱ）开展，分为助理客户关系管理师、客户关系管理师及高级客户关系管理师三类，学员通过参加认证培训和考试后，可获得相应的职业资格。

　　考试认证 每年３、６、９、１２月参加全国统一考试，最终考核成绩满分为１００分，根据最终考核成绩超过６０分基准分为原则核定资质认证通过名单。

　　考试报名条件 助理客户关系管理师：具有大专（含同等学历）以上学历者。客户关系管理师：具有大专以上学历，连续从事相关工作三年以上者或大学本科学历（含同等学历），具有一年以上相关工作经验者。

　　ＣＭ认证的适用对象

１、政府部门相关主管人员；

２、企业ＣＥＯ、主管营销、销售、客户服务、信息化建设的高层管理者；

３、企业客户服务、市场营销及销售部门主管、经理及相关人员；

４、企业客户服务中心／电话热线／电话销售部门主管、经理及相关人员；

５、企业客户关系维护／异议处理部门主管、经理及相关人员；

６、准备或已经实施ＣＲＭ软件的企业ＣＲＭ项目主管、经理及相关人员；

７、一线从事客户服务、营销、销售等，使用ＣＲＭ方法和技巧、直接或间接与客户接触的业务人员；

８、其他有志于从事客户关系管理工作的专业人员。

三泰都市报