宋文明：合肥呼叫中心服务外包的发展历程

编辑：夕照寺 | 2017年7月17日 | 访谈对话 | 评论已关闭 | 2722

宋文明：2007年，在获得CCTV首届大型创业节目《赢在中国》的总冠军后，赢得世界三大投资机构软银赛富、IDG和今日资本首轮千万的联合投资，创办安徽易德专业化的呼叫中心业务外包事业。中欧国际工商学院EMBA 、CCTV《赢在中国》首赛季总冠军、2006年度安徽十大经济人物、2007年度中国十大创业新锐、2008年呼叫中心行业十大亮点人物、2009年度中欧国际工商学院15周年商业新锐；是CC-CMM国际标准指导委员会委员，合肥市服务外包协会会长。

记者：今天也是非常荣幸邀请到合肥呼叫中心发展的亲历者，以及安徽易德人力资源的创始人，同时也是合肥服务外包协会首任会长，宋文明，宋先生，非常感谢您。

宋文明：谢谢。

记者：是这样，其实之前我们也一直在交流嘛，我就是今天有一个开场的问题，想问一下，您是因何契机进入呼叫中心服务外包相关领域工作的？

宋文明：这其实是我在2005年研究生毕业的时候，我写的毕业论文，因为当时我跟着我的导师在做一个，跟着吴敬琏先生在做中国劳动力转移的一个课题，所以当时在2005年的时候就中国开始大学生就业难，因为大家都知道，那时候大学扩招以后，尤其是二本，偏文科的一些专业，什么职业院校开始上国际金融，上电子商务，类似这样的专业，他们基本上毕业也非常难，但我想当年我们考上大学的时候，从农村出来，整个村子都很开心，不用担心这个问题。当时我就想着在2005年我的研究生毕业论文就选择怎么来解决大学生就业难的为题，我就到欧洲去看了，去看了这样的一个行当，当时知道了一家世界五百强企业，叫MANPOWER，是做人力资源外包的，他选择的一个行业，他更像一个共同雇主，就是共同一个行业技能的这些人的雇主。比如说他办公室文员，他做得特别好，办公室文员都属于这一家公司，所以当时我就受他的一些启发，我觉得我在中国应该做个什么这样的公司，国内还有很多人力资源公司，但没有呼叫中心专业的人力资源公司，包括我们国内的人力资源公司，大多数停留在就国内所说的劳务派遣，就因为中国传统的问题，是因为没有户口，或者是大的国有企业，好多单位没有编制，所以他这种人力资源外包天生的就是一个有其势所在的人力资源外包，就不是真实工。我在欧洲看到的时候，他是以一种能力，比如说你这个行业，你想我们呼叫中心，你是工行的后台，还是建行的后台，其实他们业务知识差不多的，技能也是差不多的，他能不能属于一家公司呢？比如说我们女孩子比较多，她回家生完孩子回来之后没有位置了，她能不能工行没有去建行呢？甚至我去移动呢？就这样一个第三方的公司来做，所以当时我在欧洲看了这样一个业务模式之后，回国内来的时候，我就想到了用呼叫中心这个方式来切入，因为当时我们呼叫中心最早做的，我还是希望通过一些海外的呼叫中心，比如说把中国的这些学生培训了，通过互联网，把海外的比如说麦当劳的订餐电话放到合肥来，用这样的方式来解决我们的就业难，当时是因为这样的一个机会，我进入了呼叫中心。然后这一年进来之后，在开始的时候可能还比较难，但随着这些年的发展，一个是大家竞争越来越激烈，对客户服务越来越重视，另一个层面上我觉得互联网的发展，跟客户的互动增加了很多新的手段，包括大数据的挖掘也能够提供更准确、更精准的一些互动，所以我觉得这个行业发展的春天也已经到了。

记者：其实您看到今年的发展，就是在互联网时代下，呼叫中心服务这一块的契机，其实更上了一个新的台阶，我刚才跟你聊下来，就是我理解到，你是把国外的一些项目引进到合肥这边来，其实最初的初中是解决大学生的就业难题，就业问题，也是非常有爱心的。那如何评价您自己的这段经历，加入这个行业之中，您最大的感慨是什么呢？

宋文明：我觉得评价可能还为时过早，因为这个行业现在大家正在发展当中，就是当一个人要开始做评价，做总结的时候，基本上也已经快OVER，大概是2007年开始来做的，2005年写我的毕业论文，然后在回国的时候，为什么说这个行业发展的一些亲历者，尤其是安徽吧，写两段小故事，第一段的时候，就当时我做完了以后回国来，就想做一个服务外包公司，在2006年的时候想注册这样的公司都注册不下来，就是服务外包公司，在工商局的管理目录里面没有这一项，就没有这个经营范围，所以当时我的好朋友就推荐我说央视有一个创业大赛叫赢在中国，说你去参加这个比赛吧，结果我就带着我这样的一个呼叫中心的这种人力资源外包项目吧，去做的时候，就走到最后拿了一个冠军，想通过媒体的力量来推进，把服务外包能不能发展起来，但还是没有注册成服务外包，所以当时回安徽来的时候，注册的公司叫人力资源公司，其实现在这个人力资源公司，我也想把它改一个科技或者服务外包公司的时候，现在已经基本是不可能的，我们虽然行政体制现在开始说放松，现在工商、税务已经没有问题了，但其实像我们公司在工信部的资质，在科技部的专利，你把公司名字改掉了之后，基本上就是一种灾难性的，所以我们现在还叫人力资源公司，实际上我们在国内做外包是做很早的。就是2008年的奥运会，当时我们通过北京移动来外包这样的一个工作，这是第一个阶段，应该说是我们把安徽的很多优秀的一些年轻人，就并不是那种很一流的学校的，这些年轻人培训好，带到北京，带到上海。像当时我们在北京10086做奥运会，也是在奥运会结束之后，也被评为很多最佳客服中心，在那做，包括我们当时去上海，像4008000000平安车险，这样的创始开始的时候，都是我们这家公司去做的，这是第一阶段。第二阶段的时候，我觉得就是在2009年的时候，在第一次金融危机之后，中国的人工成本迅速开始上来，就完全从就业难改成了一个招工难，变成这样一个行当，所以在2009年之后，我们应该算是2010年开始在安徽就建职场，就要求大家外包了一些行业，我们在送人，在过去这些城市是非常困难的，当时我的理论跟大家说的就说，我们的呼叫中心拿的钱，这些员工，他在这个城市能不能买起房，他能买起房，他就留下来了，所以当时在合肥的时候，应该说合肥在2009年把这个服务外包基地城市也拿下来了，整个行业开始发展，我回来的时候和我们当时的书记，孙林鸿（待核实）书记在一起聊，他说你到底做了什么，我就跟他说了这样一个行业，他觉得这个行业大有发展前途，也非常适合我们合肥当时在巢湖岸边做的冰湖星辰，因为这个行业没有能耗，没有污染，大量的就业，所以他就对这个行业有大力的支持，我们第一家是建设银行，那个后台进来，当时是作为安徽省，把欣泰信托的拍照卖给建行，改成建信信托，作为一个附加条件，所以把后台放合肥。第二家是工行，因为工行管的副总是我们安徽人，第三家是中行，就这样开始一一做下来，这样的情况。应该说第二阶段，我们大概在2009年左右开始就有招工难，有人工成本的上升，大家想着把呼叫中心从一线城市转到合肥，当时有成都、西安，大家都在选，因为合肥地区有丰富的大学生，有59所大学在合肥，其实我觉得更重要的是，我跟大家说了很多，就是安徽人的个性，胡适对安徽人的个性有个描述，叫徽骆驼，就是安徽的徽，骆驼精神，就是特别有韧性，特别有抗压能力，他非常适合呼叫中心这个行业的发展，在安徽现在的发展其实也证明了这一点，我觉得应该从2009年，应该算2009年，我觉得应该到2011年或者到2012年的时候，这样的一个感觉，应该算是第二阶段吧，国内有可能也是这样的，合肥更是这样的。然后在2012年左右的时间，其实在2012年之前我们也做了很多实践，因为互联网的发展，比如说大数据技术的发展，让我们的行业发生了很多变革。比如我们在安徽，当时我们做的联通，安徽联通的呼叫中心，其实这是真正意义上的外包，就是说他的场地，他的IT都是我投的，上多少人，怎么做都是我的事，我只对运营指标负责就行了，当时我们做了两种方式的改革，成功的把呼叫中心从成本中心转成到利润中心，怎么做呢？就当是第一个的时候，我们觉得账务高峰的时候，我们的人员怎么也接不下来这个电话，就是每个月的账期，其实是个灾难性的，但是你备用那么多的人，在平常的时候又没有那么多电话接，你怎么在波峰的时候这个电话拦接到，波谷的时候这个电话可以填上来，当时我们就做了一个很简单的统计，就是说在账期的时候有多少客户打电话，当时我们发现全省大概有27万价格敏感的人，每月必答，那我就早晨七点左右用短信拦截，当年通讯方式还少，把账单发给他，一下能给他降到5万多，就这样的一个情况来做，我们尝到甜头以后，我们在系统里面再加一个，就是客户每个月问的问题，关心的问题和关心点，TOP10，拿到甲方，外包方最高层的总经理办公会上去讨论，那这个问题老解决不掉，说明我们的流程是有问题的，我们怎么来改进流程，也帮助了甲方，更好的给客户服务，我们也带来很好的价值，就是安徽联通的客服中心是外包方，在整个系统的评估当中，应该是在2011年还是2012年，就拿到了全国第一，后面一直是保持一个很优秀的成绩，就是这样的情况。包括到后期的时候，像在2013年、2014年左右的时间，我们又开始做出了一个弹屏，就是客户电话进来的时候，我们会有提示，对这个客户做了数据分析，你给他做什么样的服务，比如说你的套餐流量可能经常超标，甚至我们看了你晚上经常是十一点钟上网，我就给你推一个晚上闲时的这种流量包，给客户能降低成本，但是我们这边可以多卖出更多的一些套餐，这样给甲方带来了效益，给客户带来了方便，然后我们这种服务外包公司也成功的拿这种，怎么说呢，以前比如说成的中心，跳到一个利润中心，成功的一个过程，应该说这个过程在2013、2014年大家可能慢慢就成风了，大家都能做到了。其实这一次在合肥来开我们CC-CMM国际标准的这种年会，我又非常期待，有可能是我们下一个时代要开始，比如这次谈的人工智能，其实我很期待和大家在一起谈一谈这样的问题，探讨一下这样的问题。

记者：2011年的时候，你就对这个大数据，包括对这种分析是非常关注的，那么未来这个阶段的话，AI，包括智能机上网之后，我们对数据精准分析这一块，有了一个更深的延伸，那对于这次的CC-CMM国际论坛你的期待，就是说你对AI智能机器人后期的这种发展趋势是怎么看的？怎么样一个思路呢？

宋文明：呼叫中心这个行业，有点向互联网公司这个方向在靠近了，第一次感觉到这样一个靠近，以前我们的呼叫中心在一起聊的时候，大数据还是在运营数据，我们很多这样的标准公司，还停留在给你讲两节课，拿拿课酬这种份上，但是现在对行业的深入，尤其对技术的引领，你看我们赵主席了解到他对这次赞助单位环信，他自己投身去做，我说对了，这就是这个行业的玩法，新的东西开始了，用资本，用最先进的互联网技术来推行它，来找我们一些最有创意的这些公司结合，我们试验出新的东西，我们一定给互联网行业，无论是我们电商的企业，还是我们传统的一些企业，用新的方式来给他做客户服务，一定带来很大的东西。

我可以跟大家说一说，就是我们对人工智能这一块的理解吧，其实人工智能，我不知道大家把它的概念怎么来定义它，人工智能到底是什么？其实大家是热点还是什么，明天的嘉宾分享我也会期待着去看，同样我觉得我也可能会给大家一些评点，其实人工智能它是建立在大数据的基础上，它应该是三个层面，第一个层面是大数据，没有大数据这个基础，我们根本没有办法更好的去分析，而且这个大数据的核心是数据的质量，就是它更细致的过程的数据在这个地方。第二个事情，我觉得是算法，传统技术的算法有些是图像的，有些是语音的，有些是文字的，还有些是其他各个方式来的，这些算法我们怎么样去做，以前我们各个领域的老大，其实现在AI到底就没有巨头的公司，我认为是没有巨头公司在的，因为人工智能的天生注定了它要跟行业结合，它一定是在行业运用当中产生，在这个行业当中想的，在人工智能层面想做一些基础设施型的，目前我没看到，从现在国际流行的我们在AI这一块可能会比较深的，像大数据这块，开源的，大概有36个开源的基础，目前全世界这块的挖掘深度学习的东西，都是建立在这36个开源的基础上，我没有看到谁有新创的基础性的公司出现，它一定是在行业深入的，所以对这个概念谈得太多太泛的人，值得怀疑，跟行业不结合，值得怀疑，说是人工智能的巨头，更值得怀疑，这个因为是一个深入的行业，它不是一个基础设施的行业在这个地方，第三个东西应该就是计算的能力，计算的能力在这个地方，因为现在的这种云计算，或者各方面的东西出来了，包括计算的内容，包括你对这个计算的介质，对这样的一些东西是什么样的东西，这三块可能能构建出一个完整的，目前我理解的一个AI，理解的一个人工智能的过程，但是我觉得我们在谈这个概念展望的时候，其实能回归到哪怕是一点来做，这个公司都是非常棒的公司，能把这一点做好，那就是一个值得推崇的公司，千万不要为了这个概念而来。

记者：没错，其实更多的时候我们是需要去落地，去做一些服务，更多是在我们特定的行业中，我们去专注的行业中去做专注的事情，包括人工智能也是一样，也是如此。

宋文明：这个行业注定了它，尤其AI在这个阶段，注定了它是走行业集合之路，所以我非常期待这个会上有这么三个东西，一个大家能对这个AI有一个正确的认知，第二个能让我们一些真正优秀的企业，一些优秀的创意，在这上能得到大家的认可。带来的第三个就是我们在行业当中能够产生一些深入的运用，只有在这深入的运用上，人工智能才能落地。

记者：没错。

宋文明：在产生一些更好的应用价值的时候，对我们公司本身，对我们整个行业，我也相信是我们将来鼓励这些呼叫中心个例标准当中，能真正杀出一个有竞争力的，给大家带来实质意义的，而不仅仅是戴一个头衔，好看一点的价值的这样的一个标准出来。

记者：刚才跟您交流下来，就发现您从整个呼叫中心的产业，外包产业从国外引进来，然后见证了合肥整个这个产业的起步、发展、运营，我从成本的每一个阶段、每一个阶段，你都是一步一步走过来、看过来、经历过来，然后就发现真的是，至少对我这个人个人感觉就是，我真的是通过您这边去了解到，呼叫中心整个的运营管理这一块是非常非常的要深入下去。我们了解到您本人同时还是合肥市服务外包协会的会长，那合肥作为中国呼叫中心之都，近年来的发展可以说是可圈可点，而您作为当地行业协会创建者和领导人，您觉得合肥在相关产业的发展方面有什么样的优势和潜力呢？

宋文明：其实合肥在发展服务外包这个行业当中的潜力和优势是非常明显的，其实我一直有一个观点，对于产业转移我一直是比较反对的，其实我觉得一个地方的发展和他的自然禀赋，和他的人文禀赋能够相结合的时候，是个非常棒的，就是换句话说，我觉得这个行业在这个城市发展的时候，他的性价比，咱们呼叫中心要求的员工素质还是比较高的，你完全到劳动力大省，如果没有很好的一个教育，它肯定也是个麻烦的事，安徽整个它显然是一个教育大省，并且这个当地整个民风，他非常崇尚这种教育这一块，所以这是一个非常优秀的基础，像合肥有59所大学，我认识高端的，像我们在人工智能，还是在大数据运用上，我们有科大，有工大，有这样的一流的学校在这支撑，其实它下面还有很大量的这种三本的或者二本的院校，非常适合于我们这样的行业发展需要的基础人力，这是第一个基础在这个地方，第二个东西我觉得就这边人的这种他的个性，就是我刚才说的安徽人的徽骆驼个性，抗压，非常的适合能够看得到这个事情，然后还有一个我觉得就是合肥这个城市目前的产业，它所处的地理位置，在整个这个层面上来做，因为合肥地区，它是一个应该怎么说呢？二线城市或者说三线城市，就是他的房价，他的综合成本，包括他的幸福指数是比较好的，就很适合于我们这个行业的员工，他在这能扎下来根，他能够落地，他能够幸福的生活，这是最重要的，所以这个行业我觉得在这个城市发展是非常合适的，而恰恰合肥在这些年的发展当中，合肥的一批领导干部应该说是我个人觉得，不仅是很务实，是非常能干的，我在合肥很多领导身上，能看到一些新时代的一些干部风格，老实说我们有很多干部拿出来创业的话，我估计他们做的成绩要比我们大得多，我见识到他们很多，因为我2007年回来的时候，跟我们当时的书记，孙林鸿孙书记在聊的时候，他就说你这是做什么行业的，我跟他随便说完了之后，他立马就会安排布置，在他的行政能力上，比如说建设银行的第一个呼叫中心的后台落地，那完全是行政能力呀，他把这个叫什么，建设银行，建行来买我们安徽欣泰信托牌照的时候，作为一种附加条件去做，用行政力量把这个行业带动，第二个东西当时是建行的副总调到工行去了，工行正在为这个成本愁，那就工行这个老总原来也参加了这个谈判，工行迅速落下来，我们中国银行后台落地的时候，是当时全国所有的银行都在追着地方政府贷款，所以当时我们正好修西高架，中国银行来做这个贷款的时候，也作为一个行政条件，来说建中国银行的后台，这种连续的做开了，应该严格来说，当时交通银行招商我去拜访过，浦发银行来的时候做了很大的工作，浦发银行来的时候就带了一系列标准，我选地，这个地质的条件，有没有地震灾害，我要求外面的网络环境，电力环境，在那个时候才开始走向了一个非常理性的这样一个发展的过程，所以这个行业的发展你能看得出来，这种领导干部的敏锐，他善于去把握这个机会，用行政力量去推动，我们当时也会发动民间的力量，让我们写了大量的文字材料来提供，来做这样的支撑，做这样一个环境，所以当时在合肥说这个的时候，大家甚至都不知道，甚至都不知道服务外包是怎么回事。我印象很深，有连续几年，就是年春节过后的上班，年初七、年初九，我去给常委们讲过课，给市里面的中层干部们讲过课，讲什么？要服务外包，怎么一点一点的来教育做这个事，有很快的时间在鼓励，现在有了这个体量了，现在应该说有18家金融机构，这样的后台在合肥，未来几年我们可能需要有几十万这样的人来，那我们下一步的事情就是怎么去落实，把我们的教育机构怎么做起来，在发挥安徽合肥，在安徽的龙头地位，把我们的覆地，把我们各个地市的人怎么吸引来，甚至于把我们的呼叫中心，一些分布中心放到这些地市去做，把整个产业带动起来，另一个层面上，把这么多后台中心在安徽，在合肥这一块，所存下来的大量的这些数据，这些数据是非常宝贵的资源，再怎么用好，它完全可以超过我们，包括我们今天再说呼叫中心行业，下一步应该不是一个呼叫中行业，它严格来说一定是跟客户，这种叫精准营销也好，还是跟客户精准互动也好，这个行业一定会超越我们传统的，把它当成一个服务的概念来，我也希望这次我们的会议上有很多有这样数据挖掘能力的，有这种号称做智能客服的，他们能够有这样真正的公司能够跳出来，能够在合肥这一块落地，来跟这些现有的资源结合在一起，能够产生化学反应，对行业一定是一个非常幸运的事情。

记者：没错，没错，公众对您的认知，很多人是从您2007年获得CCTV首届大型创业节目，您在中国的总冠军开始的，在目前大众创业为重创新的社会背景下，就是您对于现在的90后、00后的年轻人，他们的创业，尤其是在服务外包这方面，包括我也在内，客户中相关领域进行的创业，有什么样的建议，有一个什么样好的提议，我们一起去共同的学习，去萃取一下。

宋文明：好啊，好啊，创业是个坑啊，创业要谨慎，创业是要谨慎，尤其在服务外包行业创业要谨慎，因为服务外包行业它是两种，它一方面是科技密集型的公司，另一方面可能也是劳动密集这样一个公司，它其实是一个比较线性增长的公司，不太适合创业去做的，但其实我觉得不放参加一个创意公司，一个创意公司去做的时候，其实本身他也是一个创业的过程，其实这个创业的过程，更希望的，我觉得是对自己能力上的一个挑战，对自己未来的一种规划，其实将来在这个互联网发展起来了，将来人和人的协作模式完全可以发生新的改变，其实将来人作为一个独立的个体，他可能发挥越来越大的作用，就相当于我们这种服务外包行业，或者我们这个呼叫中心行业来说，如果你有技术，你可以在某一个领域当中，比如说对我们哪一个行业的数据，您能进行一些数据的挖掘，数据的分析，你很厉害。比如说现在人工智能，大家很担心，人工智能把人替代掉了，其实他不太懂，比如说我们现在合肥比较牛的智能语音，我今天跟你说话的语音出来了，你录下来了，是不是就可以用呢，不可以用，你还得把我语音当中的这些关键的点给标识出来，这种标识目前还得人工去做，我现有的人工智能有多大，就得需要多少的人工，无非是人工转化了一个工作就业岗位而已，你有技术可以在这个领域当中来做，但如果说你跟客户的互动，你能够有很好的一些能力，你很好的耐性，跟客户在这一块做的时候，你依然能做得比较好，甚至于说你将来可以通过云客服系统，现在我们完全可以做到，大学生下课的时间，或者休闲的时间，能够做这样的一些服务，做这样的一些东西，这都是完全可以的，所以这样的机会会非常多，所以我觉得现在创业的概念，不仅仅是在创造一个经济体，我觉得尤其对大学生来说，这个创业的概念，我应该感觉到是一种工作方式，更是一种精神上，对自己能力提出一些挑战，这样的一些东西来做，可能会比较好，我不太赞同大家在没有多少经验的情况下就杀出来创业，可以参加个创业公司，可以体验一下这样的东西会比较好。

记者：好像在这种90后、00后，他们这种，其实说白了，我们更像一个大家长，去怎样管理，去怎样应用，管理好一个客户中心外包服务企业，您觉得最大的难点在哪里？如何评价目前国内相关市场的整体水平？如何理解市场的竞争？您所领导的企业有什么样的核心竞争优势呢？

宋文明：其实我本人不怎么搞运营的，其实对运营真的难度我不知道，我感觉他们好像难的，跟我能说到的可能就是这几年人力资源的水平在上升，老实说我觉得我们管得还是不错的，我觉得可能有这么两点在这个地方，就是第一点，从我公司营业的第一天开始，我就开始送他们出去读，读书，我送我们管理层的人出去读MBA，我送我们的一些主管们去读这个CC-CMM的经理人的认证，送他们读这些课去，我们现在MBA这一块，已经读了有四批人员毕业回来了，我相信在国内服务外包企业能做到这一点的人不多。

记者：没错。

宋文明：就是走也走掉了一大半，但是留下来的，对我们起到了重大的价值，我觉得还是一个人才的培养，在这个剧烈变革的时期，你怎么能保持一个学习的能力，我认为是每个企业所应该核心的一个能力，不仅是我们这样的行业。

记者：对。

宋文明：然后另一个方面，就是我觉得基层员工的流失率，可能是最近非常难的一个事情，在这个地方，我们公司在去年，我们的业务增长大概增长了50%多，我们在前年大概是2.4个亿，去年3.7个亿，在安徽的现代服务业当中，我们的税收增长这些年一直保持的是第一的，但是在这样的增长情况下，我们去年的整体利润是下降的，我们给基层的员工，人均每月的成本恐怕增加了有700块，所以我觉得大家要正视这个时代，你的流失率低，实际上就是你给的工资够不够高，这个社会成本都上来了，你不敢给，你流失率会更高，你的损失可能会更大，那你增加的成本怎么来？那其实也就谈到我们未来的核心竞争力，也是我们这个公司的一些核心的竞争力，那你就得舍得在研发商的投入，舍得在IT上的投入，在系统上的投入，而且这一两年当中在系统上的投入，我们传统的一些大的厂商，已经纷纷跟不上这种变化了，其实我们需要一些灵活的开发，需要一些行业深度的结合，在这些地方来说，现在我们开始甚至于在组建自己的一些IT队伍，我也希望有这样的公司能够跟我们来合作，比如说像环信，这样的公司我们都在沟通，在这一点智能客服上我们都在沟通，没有行业的结合，也是意味着你没有高质量的大数据的进入来喂养你，你也很难做出来，同样没有行业的结合，你在工程化和产品化的层面上，你也很难去投入这样的一些东西，所以我觉得在后面这一阶段当中，你的核心竞争力应该在于两块，在于你在科技上这样的，科技上你怎么样去Get，你怎么样去获得，一定是投入吗？我也不会认为，第二个我认为是联合，因为我觉得人工智能注定了，它应该是一个行业深入的事情，它不会是有一个目前来说，不会有一个巨头来出现，在每个行业统大，人工智能的核心是建立在大数据，在一些行业内更细致、更系统的高质量大数据的基础上，所以我觉得这一块的合作是必然的，也是下一步我们在这个行业里能杀出来的一个最重要的原因。

本文根据现场录音整理完成，未经受访人核实。来源：好客之道。扫描下方二维码收看专访视频：