石云：客户中心高绩效人力资源管理之道

panjl | 2017年7月16日 | 会员信息 | 评论已关闭 | 2014

石云：大家下午好，因为今天时间有限，讲的东西相对比较少一些，如果有问题私下再去讨论。本次演讲主要讲的核心内容是我们这个机构在行业里面，结合在人工智能，包括人力资源方面自己的观察。

石云：客户世界机构（研发）副总裁

首先给大家看一下，我们过去在整个行业里面做这种数据提炼的时候，发现很多关键字，如果大家长期看我们的报告会看到一件事情，人力资源整体的结构或者被直接询问到的次数，在过去几年当中慢慢向下走的，如果10年前我们开这样的会，哪怕开综合型的大会，会发现非常多的人，人力资源本身，人如何管理，如何培养薪酬体系，员工如何激励，这是大家最关心的问题。过去3、4年里面，会看到人员的角色慢慢的往边缘化走，依然是非常重要的模块，只是对直接顾问次数减少很多，这里面有两个比较大的冲击，一个就是过去10年整个行业接触的不管是香港的还是日本的，还是台湾的，这些先进的管理资源，都是越来越重视你可能看不到管理的方面，人力资源管理很多都是看得到的，比较容易管理的，容易发现问题，容易去提高的，但是一些隐性的东西，有些时候看不到，我们受到更成熟管理思想冲击的时候，瞬间会把注意力贯彻到系统的建设，贯彻流程管理等等。

在过去2、3年当中，我相信很多同事都听说一个东西，叫人工智能，很多专家可能会说人工智能可能会颠覆我们这个行业，过去几年看起来人力资源好像有点被边缘化，其实要大家明白一件事情，我们通过这么多年在行业里面，不管跟这么多专家聊，大家都知道人力资源其实没有被边缘化，只是它的形态发生了变化，从本身意义来讲它升华了。无论是注重流程的公司，或者是注重AI技术的公司，最后一公里，很多时候还是需要通过人力去做，可能是一线好的管理者，也可能是实实在在的一些人工服务。

事实上我们这份报告跟海外的研究机构结论几乎是一致的，上一周有一个朋友是外企里面做的，也问我相关的问题，我看了一下哈佛评论，哈佛商学院过去3年出的期刊里面，至少有4到5篇讲人力资源的案例，当中有3篇就是讲述我们这个行业的，你会发现哈佛商学院的评论，一般就是很赶潮流的，一般会抓住企业的痛点，或者说兴奋点，3篇去年发表的跟我们这个行业有关的论述，他们没有谈到过多的流程、系统，AI技术，他们强调的还是人。在后面会详细给大家报告。

其中有一个很重要的结论就是从人到人，我们的服务，我们的销售都是人发起的，这是一个非常重要的概念，不管你的流程也好，你的技术也好，最后闭环的发起者是人，结束的一方很有可能也是人。这是我们过去几年一直以来跟人有关的数据，跟大家做一个简单的分享，我们现在两年发一份报告，明年的报告已经开始启动了。

我发现一件事情，平均每年的复合增长率12%到17%。但是我们现在看到的数据来看，明年如果以传统的呼叫中心的概念来说，这个数字似乎是在往下，增长速度会比原来慢一点。我们看到的是另外一个形态，待会后面会给大家讲。所有的企业我们拜访他们，任何只要做呼叫中心有关的企业，我们去问一些，我们说比较成熟的企业，比较高绩效的企业，请问你这家公司成功之道最主要是在哪个方面？毫无疑问几乎所有企业都会把人力资源放首位。其实我们可以提供另外一项，在报告里面没有体现出来的，跟我们周遭，跟行业里面有关的专家，或者是一些学者，或者运营机构负责人谈的时候，一家企业如果失败，当我问这家企业的老总你认为你企业成功吗？成功最主要原因是什么？人力资源是排在第一位的。如果你认为你的企业不成功的时候，请问主要原因是什么？发现人力资源也是排在前面的。哪怕非常成功的公司，他们在人力资源上面走了非常大的弯路，从我个人的角度希望给大家一个小小的激励，可能有些人过于迷恋一些高大上的东西，人其实是最主要的。

我相信今天早上和刚才的几位老师谈了人力资源的架构，大部分公司都是按照这个套路来做的，事实情况，我个人的感觉，无论做人力资源，做的精细化还不够，比如说我们很多的同事在企业里面可能花几十万上百万，做一个东西叫客服保障，有多少同事研究过自己的员工，你们员工画像有没有？我问过这个问题，有些老总可能这样问，他们现在是90后，我知道我员工可能70%都是女性员工，我知道他们来自哪所学校，我们通常会研究客户一样，你了解他的兴趣吗？你了解他期望是什么？你了解他们压力承受点是什么吗？员工画像这个点也是在哈佛评论里面被广泛评论的，我们相当多的同事花大量时间研究我们的客户，相反没有花那么多时间研究我们的员工，我们有很多同事默认对我们的员工很了解，其实有时候你对身边的东西未必有想象的那么明白。10多年前进入这个行业，听一个非常知名的老师讲过的一句话，他曾经说过这句话，让客户最满意的捷径是什么？就是让你的员工满意。但是事实情况，我个人认为，从我看到的，就像刚才老师讲的，有很多东西说起来重要的，但是做的话还是边缘化，等到实战，真正到一些具体问题的时候，我们很多的同事和管理者，并没有花真正的力气来看。

我后面会补充一个PPT，是这个上面的一块。整个人力资源我个人认为是一个链条，这个链条很长，到简历收集，到培训，到上岗以后的辅导，员工晋升等等，我们很多同事还不能清晰的描述出相应的情况，感觉上都在做，实际上很多并没有做的那么精细。后面会提到一两个案例。

这是我们很多行业的同事都非常了解的，女性员工有天生的特质，包括她的诉求相对来说更适合我们这个行业，但是我们这个行业里面有多少能够真正的为女性员工做的，也许很多同事会设置一些像储藏式，像排班的时候有妈妈班，其实你会发现很多女性的独有女性，尤其年轻女性的独有需求，包括婚恋，包括感情上面的需求等等并没有真正考虑到。但是非常好的事情，发现行业里面越来越多的资源专家告诉我们，告诉我们年轻员工做服务业的时候会承受什么样的压力？她的需求是什么？这一张图在部分企业里面已经做的非常好了。

这个图告诉我们，我们这个行业流通率非常高，中国制造业平均流动的水准大概在3%到7%，假如说这个报告就算有点水分到10%不得了，我所知道的大型制造业的流动率非常低，但是在我们这个行业里面，哪怕是非常好的企业，它常年的人流失往往在10%以上，有些公司甚至超过150%。

如果大家仔细分析企业里面人力成本的时候，员工大量流失对成本伤害非常多。在我们这个行业，人力成本占整个我们运营成本，大概在60%到70%左右，但是这个成本只记在显性的财务成本，员工工资、福利，如果这些员工常年的走，你还得花钱招聘，还得让管理者重复性的讲这些话，其实这个也是非常高的。在我们这个行业里面，高流动性、高压力、枯燥等等，可能是我们很多同事身上不好的标签，很多大学毕业以后就进入这个行业，有些管理者，可能是60后70后，甚至是更早的一些员工也有，但是到一线员工，你会发现员工是高度的女性化。

这一页想告诉大家一个事情，这个结论是告诉大家，在好的呼叫中心他们的人员和他们的绩效之间的关系是怎么样子的？我们很多同事，可能会把员工分成一大类，有一个群体叫员工，实际上把员工用绩效的视角投射进去，会发现一个事情，不同的企业运营效率非常大，这里面起关键因素的就是人力资源，人力资源管控的好和坏，对运营绩效的提升和降低，是有非常决定性的作用。从人到人的概念，整个呼叫中心管理当中，人是最核心的概念，虽然我们有了一些新兴的概念冲击到我们的行业，甚至有些专家讲到一些抓人眼球的话，但是核心本质并没有质的变化，它的形态发生变化，如果我们的同事，盲目追求高大上的东西，把人力资源管理的东西放松，你的绩效下滑非常厉害。我们的很多绩效下滑，短时间内很难揣摩到的，一旦你发现这个绩效真正下滑，等你所有的都感觉到的时候，你再上去就慢了，我们知道人力资源和绩效是有匹配的，通常是人整体的意愿，他的能效已经往下降的时候，人力资源的效能和他的团队意愿降到底的时候，资源会加速的滑坡，如果想救下来他也会经历一个非常痛苦的过程，不同的人对你运营绩效的影响是巨大的。

我们这个行业除了工作之外，还有工作时长，应该没有达到我们互联网996的水平，互联网企业呼叫中心的同事可能已经到996了，纵观国内认可的100多个工种之外，我们这个工作时间相当长，还是要重点提一下，我们这个行业里面管理人员的工作时间非常可怕。尤其中高层的管理者，适当的时候关注一下一线的管理者，刚才看到视频非常的感动，有非常好的班组长的管理，已经走在我们行业比较前端了，你会发现很多的企业依然把班组长当成一线的员工，没有给他们足够好的培养，很多压力压在一线的管理者身上，这对于所有人来讲都不是好事。对于客户来讲不是好事，对于一线员工来说不是好事，对于基层的自身不是好事，对中高层管理者也不是好事。如何降低我们一线管理人员的工作时长，或者工作内容，是中高层管理者应该思考的事情。

我现在可以简单的告诉大家，这些员工带着很多套标签来到你的公司，他们身上的标签请挖掘出来，不仅仅是知道他们的性格，他们的年龄，他们的性别，住哪儿？他们的兴趣是什么？压力承受点是什么？他们想要什么？他们害怕什么？他们讨厌什么？我可以明确告诉大家，所有的员工进入你的职场，他身上都是带着两套标签，一套是固有的基本信息，还有就是时代氛围下面一些独有的标签，这些问题在每个企业都不一样，如果这些问题你能够回答，你就可以知道你们的企业里面是什么样的人，你更好的为他们安排任务，更好的知道他们什么时候愿意干活，他们害怕什么样的东西，有什么是他们深恶痛绝的。

其实有一个非常关键的问题，我索性把这些告诉大家，很多人会问到底怎么去激励员工？事实上员工的激励，绝大多数情况下不会逃过这个矩阵，从有形到无形，从私密到公开，每一个公司的形态不一样，大家要自己去分析一下，到底你的员工更看中什么？举个很简单的例子，很多可能不太注意，我们做员工调研的时候，问到一个非常重要的问题，请问一下你公司的福利是什么？如果这个公司女性员工占的比较高，你会发现体检是一个非常重要的要求。这在早年我们的呼叫中心被提的不是很多，这几年我们手上碰到的项目，好几次都会讲，对部分同事来讲，可能你忽略一个点，对于员工来讲是最有需求的，还有市场的安全性，我们很多的同事，我们很多的企业会有搬家，从一个市中心慢慢的迁到比较繁华的地段，对女性来说不仅是工作时间长的问题，还有安全问题，家庭问题找到没有？这些对他们也是一个激励，如果做的好就是正向激励，如果做的差就是负向激励。 5年前做过一个分析，使得员工离职的前三个，没有因为一个是薪资，发现有60后的员工，甚至部分80后70后的管理者，钱可能是显性的，我们5年前的是枯燥、职业晋升，这才是员工真正关注的。

如何降低员工流失率，首先先告诉大家，员工的流失率的管控，它是一个体系，也是很多事件的组合，而不仅仅只是简单的说我今天要做这个，听了做那个事情以后员工就不走了，事实上绝大多数企业对于员工流失率的降低，很多员工效能的提升，或者说员工流失率的降低，起始点不在现场，很重要的是在招聘环节，很多企业，我们的招聘都是由我们人力资源部，或者合作方招聘员工的，很多的问题发生在内部，闭环的起点来自于我的职场培训，我新员工的培训，实际上我告诉大家，你还得往后退一步，很多时候是因为培训，很多企业招了不应该招的人，以至于培训的人很辛苦，主管很辛苦，总经理很辛苦，你招错人了。结合前面讲的，有很多的员工带着一些不符合你企业发展的标签，如果及早挖掘到，就不应该让这些员工进来，员工进来以后花几个月才发现我不应该做这个工作，他的时间浪费，他的精力浪费，相对我们企业的一些经费浪费，一些工作激情被磨损掉了，对一线管理者激情的磨耗非常厉害的。因为后天的要求是人，新人有很多矛盾，永远看不到头，每年都是大批的人过来，然后走掉，永远看不到头，心智的损耗非常高。但是员工走，我还得再招，再培训，对于企业的财务损耗也是非常高的。

以上就是我给大家报告的一些内容，如果大家细节上面有问题，或者前面讲的不对或者不清楚的地方，欢迎大家指正。谢谢大家！

本文为2017年7月12日“客户世界•洞察者2017夏季论坛(上海)”现场演讲实录，根据现场速记整理，未经演讲人核实。