吕留芳：员工敬业度提升和教练技术在呼叫中心的应用

吕留芳：大家好！我今天的演讲题目，我起了点石成金，原来客服中心的一位员工看人才很重要。我的使命是做有意思的事，过有意思的生活，学习快乐，活出我们成长的人生。

首先什么是客户满意？有一本书对我影响很大，就是《服务利润链》。因为有员工才会造成企业的价值，刚才张总也说了我们呼叫中心，大家一定要自信的，之前说不知道呼叫中心的底在哪儿？我们营业厅为什么关，就是呼叫中心要有利润。为自己鼓掌。

满意的员工如何做到？我在职场上看到一本书《首先打破一切常规》有12个问题，来的时候看着你的领导，走的时候看着你的领导走的，我们使命很大，走的时候让我们领导去挽留，我每次挽留就想起这本书。

用心感受，如何让员工全倾投入，假如说需要我可以把一些图片发给大家，最主要的是我们的优秀员工是员工敬业的关键，今天在座的很多都是我们的领导，你员工敬业不敬业，靠谁？靠我们，所以我们不要老指着手说员工不好，现在我们招聘非常的难，我们优秀的经理自己要成长。

这是一个员工敬业度的关键，5大症状，这是杂志上抄来的，大家都看到过，最重要的是员工为你的公司来的，走的时候是离开了你的经理，他对你不爽走的，我以前为了留住员工，让他换一个部门看看，然后再不行就走。所以管理的目标，最重要的是管理我们的人，更重要的是把心理顺，然后留下来，从这个图可以看出来，员工和经理最大的比例是90%，最高层的领导只是40%，所以直线经理对于我们员工的影响很大。

我最近半年做培训的，所以我要精简自己，最后分享一点观点，为了做这些东西，最近对这些90后新生代的员工非常关注，特别是在我的教练课上有很多的90后，他们很厉害，他们追求的不是成功，而是幸福，他们的个性化要张扬，我们如何看90？总结来说，我们的90后，我在这个过程当中，我觉得向90后学习，我们要用看新时代，如何做好我们的管理工作？我曾经被90后嘲笑过一次，因为我要上课，下面课程有备注，备注的字突然间变小，就走到10086求职，很多人办不出，突然间进来一个90后，第一句话说什么，你讲PPT后面要备注的？什么感觉，很不爽，第二，所有人都不能解决，他出去5分钟居然说大婶来了…你要多大，他刺激我，放了这么大，这就是90后，我们要用怎样的态度看他们很重要，假如说你很难受就过了。

第三个就是用这本书打破常规，员工敬业度怎么提高？我在职场上用了Q12，有12个题目，里面看到的红字是什么？7天要表扬，6个月有人跟他谈进步，一年里有机会要学习和成长，我们用谈话，谈话的时候我们平时怎么谈？我们经常是员工讲的多，我们讲的少，我们知道要聆听，这12个问题对于我们的效率，对于员工保留有多大的作用？我在讲坛上已经讲过很多次，希望大家去看看，太棒了，特别是用APP计算机一导你的班组就出来了，特别的方便，这是王石爬喜马拉雅就是这样爬上去的，我们一个营地一个营地跑上去，因为我在西藏爬过山，我理解爬山的厉害。

我在职场上让员工填，不是填他们的问题，我跟我部门的领导开反思会，我们来帮你做什么？怎样提高？角度不一样的，我们做了满意度以后开始找员工的问题，他们给我讲不加班，少加班，就是这个目标，大家看到了吗？他也不是说绩效要好，就是不要加班，看来加班是很重大的问题。在这个过程当中我说不加班不可能，少加班可以吗？我们要跟员工沟通。我们的经理做什么？我们的经理就做Q12里面，在这本书上打破一些常规。我通过一些东西，我在职场上用了3年的时间，半年一次，可以看到我们的提升值，过了世界发达国家的平均值，但是还是会看到问题，它的问题在哪儿？对它的表扬，对它的鼓励上面。我们还是永远看到数据管理持续不断。

第四个也是我今天的主题，发现潜能，茁壮成长，今天的主题就是我们如何用教练的技术来提升员工的敬业度，员工的敬业度提升了我们才能做的更好。我在客服中心也做过家庭的坐席，很多家长来看我，不能做，为什么？我们出发点很好，家长说现在的孩子就是让他进入团队，进入社会，你们现在放在家庭，在中国行不通，现在我们看到很多做动漫，做视频的客户，我们愿意听到真人还是声音，这些都是新生时代。

普及一下教练的起源，很多都不知道你是什么教练？大家加入我的微信可以看到昨天的一句话，教练的时间很短，75年开始的，这个人是一个网球教练，能够让一个不会打网球的人20分钟学会，最后他到AT&T讲的一堂课，发现他的市场是做企业教练，而不是做网球教练，让不会打网球的人会打网球，看到很多人在记笔记，记什么？如何让他的员工绩效好？从此以后他成了一个企业教练，这是我很崇拜的人，也是我现在想走的一条路。

95年做了一个标准，这个人叫托马斯，他定了一个标准，教练有三个证书，ACC、PCC，MCC，很荣幸在老师的鼓励下我去年拿了PCC，在职场上很少有这样的人。我在这个路上很艰难，很多老师鼓励我，500个小时一对一做出来，在职场上，要完成一项任务，还要做这个，我背后的团队很强大，他们要把事情做完我才能干，我很感恩。

世界上没有无能的人，所有的人都赋有无限的潜能，你的员工都是有潜能的人，你是不是血液都起来了，刚才那个嘲笑我的员工，是不是也是有潜能的，这就是让一个不会打网球的人20分钟可以打网球。

他到AT&T公司以后，你如何管理最后都是0，我们重点是放在潜能，这就是教练的公式，这个人建立了11套规则，非常烦的规则，这是我们去考证书的人，企业里面的人不需要知道的，只要知道天高威，教练就叫Coach，就是包包。你们做这些标准的时候难吗？我做COP整整400天，这个标准里面最重要的，我们只要知道当中的三个，在企业里面用就可以了，教练是领导，教练是员工，教练是培训师，教练是家长，对于我们教练来说这11项都要会，所以过一下。

刚才讲的这些，回到正题，最重要的就是三项，我们所有的呼叫中心的人说，看了这三项熟悉吗？客户沟通就是聆听、发问、反馈，呼叫中心做教练培训我最开心，因为手机都会收起来，这种课程很容易挖深，记住聆听、有力发问和反馈，聆听是打开心扉，提问是开始思考，反问是付诸行动，行动很重要，教练就是在发问，在这个纬度上面，传统的经理人是不断的告诉员工，你们很累，我看到很多领导门口早上就排队汇报，假如说你有开始学学，做智慧的经理人，就像马云一样，敲钟的时候带着店小二，带着快递员去敲钟的，在这个大场合下不敢讲，一般情况下去敲钟的都是穿着西装的领导，马云用行动告诉大家，你们跟着我就有明天，带着员工走出来发问，走向明天。这就是绩效的方式。

接下来我会做一个小练习，现在我们给大家建一个群，因为我平时会用这个，今天不敢用，直接把手机投上面，时间很紧，我会建一个群，大家有兴趣的加入，我待会会做一个工具，想让大家体验一下，我现在讲，待会就做，我们爱因斯坦说“全事业最伟大的力量就是想象力。”现在有很多的漫画，潜能，我们把员工的能量唤醒。

这是能量层级图，看到员工在上面就布置他工作，如果看到员工抱怨不要给他讲工作，讲了也是浪费，除非他在上面踩油门加油，我平时看员工，先看他的状态，然后就是梦想，潜能就是发现你的梦想，潜能去寻找你的梦想，一般我在这里面会用梦想，大家看是不是都是问题，教练就是问题，你要学会，在学习教练的过程当中变回答，会提问，中国人很难的，因为中国人都是背书的方式，我们邀请大家，大家找到这个群，把里面工具发给大家，大家把这个工具打开，8个面的轮子，你可以点的，自己可以滑的，一滑1分到10分，看8个纬度。

你人生平衡轮当中注意什么？能不能把你的平衡轮切一下发到群里面，你已经划好了吗？

居老师：好了。

吕留芳：发一下。我也没有看到你的东西。在你平衡轮里面你注意到的什么？

居老师：成长，事业的发展和提升。

吕留芳：未来哪一个领域的分数提高，未来哪些领域是你最想提升的？

居老师：自己的成长和事业的发展。

吕留芳：哪一个领域的分数提升了对你的人生平衡有最大的帮助？

居老师：成长，自我成长很快，我人生会发展的更好。

吕留芳：选择了一个成长，成长是你最短的板吗？

居老师：不是。

吕留芳：这个分数想提升几分？

居老师：原来7分，提升到9分。

吕留芳：假设提升2分你会发生什么变化？

居老师：其他类会有相应的改善。

吕留芳：圆是往外走还是里面走？

居老师：外面走。  

吕留芳：最后有什么总结和收获？

居老师：我觉得这个平衡轮有很多的点，但是每个人自己关注的点就是那么几个，人是一个整体，无论这些点里面的其中任何一个能力的提升应该都会带动我们自身成为更好的自己。

吕留芳：昨天下午我们做了将近20分钟，今天利用5分钟给大家玩一个游戏，这就是教练的一个过程，工具，永远问问题，后面讲一下我的成长。刚才陈总也问我，我算算自我成长的价值，我很划算，我不再纠结了。

算算员工成长的价值，员工每天来会主动的工作，员工在这个群体里面会成长。

算算我们团队成长和绩效提升，我这几年在我们这个团队里面，我们很多人提升了，我们的绩效也完成的很好，后面几年在中国的质量品质部，我们把所有呼叫中心的投诉全部搞到库里面，建立了数据化的管理，其他部门就买账了，最后算算我转型，我退休了，现在还能够站在这个讲台上，或许我还能够赚点钱，我还有一个梦想去南极，这是我转型的特点，说不定大家听了我的课以后会邀约我，因为我有呼叫中心的专业，算上我的投资，虽然10几万，但是每天算下来也就是50块，还付得起。

教练主要就是支持期待和信任，就OK了，做领导也是这样。

这张图是我在上课的时候有一个90后画出来的，太棒了，他说听了你的课用这张图，原来他说看到路上的钻石全都踢飞，现在全都当资源，放这个坑里面，我们成长的过程就是填坑的过程，想到我们的员工说的话，为了我的成长历程，有坑必填。

大家看到这个图看到了什么，有人说看到了狮子，有人看到了猫，到底是狮子还是猫，取决于看的人，从我们内在，我们永远相信员工拥有无限的潜能。传统企业的人和现在教练式的经理人，他们的差别就是这样，因为刚刚有一点时间在那个上面，所以我想在这边讲的快一点，未来因为有了这个群，可以把这个资料放上来，这些都是一看就懂的，这张图我很喜欢的，我们所有的工作，最后职场人为了绩效，没有绩效领导永远不会给你奖金，我们原来公司给的绩效，你拿最高绩效，你团队也嘉奖，你身上背这么一座大山，我们要做团队的国家，组织的变化，个人的变化，我的课程专著于团队建设，绩效提升。

HOW TO实践，应用教练技巧认知自我，激发潜能，我们要向内看，照照镜子今天要改什么，这样你领导喜欢你，员工喜欢你，在这个过程当中有些工具非常好，首先把问题转一下框，变成项目，项目就舒服一点，我们天天客服都在问题当中变成项目。

第二个是跳框，从问题导向跳到成果导向，所以这是我总结的跳框走向未来。

第三个是我们去看团队的愿景，我们的员工爬山看愿景，看到愿景才会解决，问他要什么？为什么职能对你这么重要，让他个人潜力发挥。

我们看到打破一些常规，让我们的经理人发挥员工的潜能和独特的优势，驱动我们的员工敬业度，最后就做一点收获，这是我自己亲身的实践，都是一些干货，我没有很多的理论，也不会讲理论，我就是实干派，打绩效，带团队的，特别是前阶段去了一家呼叫中心，是做外包的，你们用甲方的眼光看乙方，你就会知道怎么做了，就抱怨什么，我们要营造这种向上的氛围，激发人们的才能，提升组织的绩效，遇见更好的未来。

最后我想成为一个智慧的管理教练，前几天我们在杭州的大会上，我们听到了城市大佬人工智能，是未来10年的登月计划，我们做呼叫中心的行业里面AIA马上就来到，我们如何迎接AI的时代，遇见教练，遇见更好的自己，9月份上海有这样的课，欢迎大家参加。

最后也祝愿我们今天论坛大会顺利召开，大家齐心协力做好呼叫中心，让它成为我们的利润中心。

吕留芳：大家好！我今天的演讲题目，我起了点石成金，原来客服中心的一位员工看人才很重要。我的使命是做有意思的事，过有意思的生活，学习快乐，活出我们成长的人生。

首先什么是客户满意？有一本书对我影响很大，就是《服务利润链》。因为有员工才会造成企业的价值，刚才张总也说了我们呼叫中心，大家一定要自信的，之前说不知道呼叫中心的底在哪儿？我们营业厅为什么关，就是呼叫中心要有利润。为自己鼓掌。

满意的员工如何做到？我在职场上看到一本书《首先打破一切常规》有12个问题，来的时候看着你的领导，走的时候看着你的领导走的，我们使命很大，走的时候让我们领导去挽留，我每次挽留就想起这本书。

用心感受，如何让员工全倾投入，假如说需要我可以把一些图片发给大家，最主要的是我们的优秀员工是员工敬业的关键，今天在座的很多都是我们的领导，你员工敬业不敬业，靠谁？靠我们，所以我们不要老指着手说员工不好，现在我们招聘非常的难，我们优秀的经理自己要成长。

这是一个员工敬业度的关键，5大症状，这是杂志上抄来的，大家都看到过，最重要的是员工为你的公司来的，走的时候是离开了你的经理，他对你不爽走的，我以前为了留住员工，让他换一个部门看看，然后再不行就走。所以管理的目标，最重要的是管理我们的人，更重要的是把心理顺，然后留下来，从这个图可以看出来，员工和经理最大的比例是90%，最高层的领导只是40%，所以直线经理对于我们员工的影响很大。

我最近半年做培训的，所以我要精简自己，最后分享一点观点，为了做这些东西，最近对这些90后新生代的员工非常关注，特别是在我的教练课上有很多的90后，他们很厉害，他们追求的不是成功，而是幸福，他们的个性化要张扬，我们如何看90？总结来说，我们的90后，我在这个过程当中，我觉得向90后学习，我们要用看新时代，如何做好我们的管理工作？我曾经被90后嘲笑过一次，因为我要上课，下面课程有备注，备注的字突然间变小，就走到10086求职，很多人办不出，突然间进来一个90后，第一句话说什么，你讲PPT后面要备注的？什么感觉，很不爽，第二，所有人都不能解决，他出去5分钟居然说大婶来了…你要多大，他刺激我，放了这么大，这就是90后，我们要用怎样的态度看他们很重要，假如说你很难受就过了。

第三个就是用这本书打破常规，员工敬业度怎么提高？我在职场上用了Q12，有12个题目，里面看到的红字是什么？7天要表扬，6个月有人跟他谈进步，一年里有机会要学习和成长，我们用谈话，谈话的时候我们平时怎么谈？我们经常是员工讲的多，我们讲的少，我们知道要聆听，这12个问题对于我们的效率，对于员工保留有多大的作用？我在讲坛上已经讲过很多次，希望大家去看看，太棒了，特别是用APP计算机一导你的班组就出来了，特别的方便，这是王石爬喜马拉雅就是这样爬上去的，我们一个营地一个营地跑上去，因为我在西藏爬过山，我理解爬山的厉害。

我在职场上让员工填，不是填他们的问题，我跟我部门的领导开反思会，我们来帮你做什么？怎样提高？角度不一样的，我们做了满意度以后开始找员工的问题，他们给我讲不加班，少加班，就是这个目标，大家看到了吗？他也不是说绩效要好，就是不要加班，看来加班是很重大的问题。在这个过程当中我说不加班不可能，少加班可以吗？我们要跟员工沟通。我们的经理做什么？我们的经理就做Q12里面，在这本书上打破一些常规。我通过一些东西，我在职场上用了3年的时间，半年一次，可以看到我们的提升值，过了世界发达国家的平均值，但是还是会看到问题，它的问题在哪儿？对它的表扬，对它的鼓励上面。我们还是永远看到数据管理持续不断。

第四个也是我今天的主题，发现潜能，茁壮成长，今天的主题就是我们如何用教练的技术来提升员工的敬业度，员工的敬业度提升了我们才能做的更好。我在客服中心也做过家庭的坐席，很多家长来看我，不能做，为什么？我们出发点很好，家长说现在的孩子就是让他进入团队，进入社会，你们现在放在家庭，在中国行不通，现在我们看到很多做动漫，做视频的客户，我们愿意听到真人还是声音，这些都是新生时代。

普及一下教练的起源，很多都不知道你是什么教练？大家加入我的微信可以看到昨天的一句话，教练的时间很短，75年开始的，这个人是一个网球教练，能够让一个不会打网球的人20分钟学会，最后他到AT&T讲的一堂课，发现他的市场是做企业教练，而不是做网球教练，让不会打网球的人会打网球，看到很多人在记笔记，记什么？如何让他的员工绩效好？从此以后他成了一个企业教练，这是我很崇拜的人，也是我现在想走的一条路。

95年做了一个标准，这个人叫托马斯，他定了一个标准，教练有三个证书，ACC、PCC，MCC，很荣幸在老师的鼓励下我去年拿了PCC，在职场上很少有这样的人。我在这个路上很艰难，很多老师鼓励我，500个小时一对一做出来，在职场上，要完成一项任务，还要做这个，我背后的团队很强大，他们要把事情做完我才能干，我很感恩。

世界上没有无能的人，所有的人都赋有无限的潜能，你的员工都是有潜能的人，你是不是血液都起来了，刚才那个嘲笑我的员工，是不是也是有潜能的，这就是让一个不会打网球的人20分钟可以打网球。

他到AT&T公司以后，你如何管理最后都是0，我们重点是放在潜能，这就是教练的公式，这个人建立了11套规则，非常烦的规则，这是我们去考证书的人，企业里面的人不需要知道的，只要知道天高威，教练就叫Coach，就是包包。你们做这些标准的时候难吗？我做COP整整400天，这个标准里面最重要的，我们只要知道当中的三个，在企业里面用就可以了，教练是领导，教练是员工，教练是培训师，教练是家长，对于我们教练来说这11项都要会，所以过一下。

刚才讲的这些，回到正题，最重要的就是三项，我们所有的呼叫中心的人说，看了这三项熟悉吗？客户沟通就是聆听、发问、反馈，呼叫中心做教练培训我最开心，因为手机都会收起来，这种课程很容易挖深，记住聆听、有力发问和反馈，聆听是打开心扉，提问是开始思考，反问是付诸行动，行动很重要，教练就是在发问，在这个纬度上面，传统的经理人是不断的告诉员工，你们很累，我看到很多领导门口早上就排队汇报，假如说你有开始学学，做智慧的经理人，就像马云一样，敲钟的时候带着店小二，带着快递员去敲钟的，在这个大场合下不敢讲，一般情况下去敲钟的都是穿着西装的领导，马云用行动告诉大家，你们跟着我就有明天，带着员工走出来发问，走向明天。这就是绩效的方式。

接下来我会做一个小练习，现在我们给大家建一个群，因为我平时会用这个，今天不敢用，直接把手机投上面，时间很紧，我会建一个群，大家有兴趣的加入，我待会会做一个工具，想让大家体验一下，我现在讲，待会就做，我们爱因斯坦说“全事业最伟大的力量就是想象力。”现在有很多的漫画，潜能，我们把员工的能量唤醒。

这是能量层级图，看到员工在上面就布置他工作，如果看到员工抱怨不要给他讲工作，讲了也是浪费，除非他在上面踩油门加油，我平时看员工，先看他的状态，然后就是梦想，潜能就是发现你的梦想，潜能去寻找你的梦想，一般我在这里面会用梦想，大家看是不是都是问题，教练就是问题，你要学会，在学习教练的过程当中变回答，会提问，中国人很难的，因为中国人都是背书的方式，我们邀请大家，大家找到这个群，把里面工具发给大家，大家把这个工具打开，8个面的轮子，你可以点的，自己可以滑的，一滑1分到10分，看8个纬度。

你人生平衡轮当中注意什么？能不能把你的平衡轮切一下发到群里面，你已经划好了吗？

居老师：好了。

吕留芳：发一下。我也没有看到你的东西。在你平衡轮里面你注意到的什么？

居老师：成长，事业的发展和提升。

吕留芳：未来哪一个领域的分数提高，未来哪些领域是你最想提升的？

居老师：自己的成长和事业的发展。

吕留芳：哪一个领域的分数提升了对你的人生平衡有最大的帮助？

居老师：成长，自我成长很快，我人生会发展的更好。

吕留芳：选择了一个成长，成长是你最短的板吗？

居老师：不是。】=

吕留芳：这个分数想提升几分？

居老师：原来7分，提升到9分。

吕留芳：假设提升2分你会发生什么变化？

居老师：其他类会有相应的改善。

吕留芳：圆是往外走还是里面走？

居老师：外面走。

吕留芳：最后有什么总结和收获？

居老师：我觉得这个平衡轮有很多的点，但是每个人自己关注的点就是那么几个，人是一个整体，无论这些点里面的其中任何一个能力的提升应该都会带动我们自身成为更好的自己。

吕留芳：昨天下午我们做了将近20分钟，今天利用5分钟给大家玩一个游戏，这就是教练的一个过程，工具，永远问问题，后面讲一下我的成长。刚才陈总也问我，我算算自我成长的价值，我很划算，我不再纠结了。

算算员工成长的价值，员工每天来会主动的工作，员工在这个群体里面会成长。

算算我们团队成长和绩效提升，我这几年在我们这个团队里面，我们很多人提升了，我们的绩效也完成的很好，后面几年在中国的质量品质部，我们把所有呼叫中心的投诉全部搞到库里面，建立了数据化的管理，其他部门就买账了，最后算算我转型，我退休了，现在还能够站在这个讲台上，或许我还能够赚点钱，我还有一个梦想去南极，这是我转型的特点，说不定大家听了我的课以后会邀约我，因为我有呼叫中心的专业，算上我的投资，虽然10几万，但是每天算下来也就是50块，还付得起。

教练主要就是支持期待和信任，就OK了，做领导也是这样。

这张图是我在上课的时候有一个90后画出来的，太棒了，他说听了你的课用这张图，原来他说看到路上的钻石全都踢飞，现在全都当资源，放这个坑里面，我们成长的过程就是填坑的过程，想到我们的员工说的话，为了我的成长历程，有坑必填。

大家看到这个图看到了什么，有人说看到了狮子，有人看到了猫，到底是狮子还是猫，取决于看的人，从我们内在，我们永远相信员工拥有无限的潜能。传统企业的人和现在教练式的经理人，他们的差别就是这样，因为刚刚有一点时间在那个上面，所以我想在这边讲的快一点，未来因为有了这个群，可以把这个资料放上来，这些都是一看就懂的，这张图我很喜欢的，我们所有的工作，最后职场人为了绩效，没有绩效领导永远不会给你奖金，我们原来公司给的绩效，你拿最高绩效，你团队也嘉奖，你身上背这么一座大山，我们要做团队的国家，组织的变化，个人的变化，我的课程专著于团队建设，绩效提升。

HOW TO实践，应用教练技巧认知自我，激发潜能，我们要向内看，照照镜子今天要改什么，这样你领导喜欢你，员工喜欢你，在这个过程当中有些工具非常好，首先把问题转一下框，变成项目，项目就舒服一点，我们天天客服都在问题当中变成项目。

第二个是跳框，从问题导向跳到成果导向，所以这是我总结的跳框走向未来。

第三个是我们去看团队的愿景，我们的员工爬山看愿景，看到愿景才会解决，问他要什么？为什么职能对你这么重要，让他个人潜力发挥。

我们看到打破一些常规，让我们的经理人发挥员工的潜能和独特的优势，驱动我们的员工敬业度，最后就做一点收获，这是我自己亲身的实践，都是一些干货，我没有很多的理论，也不会讲理论，我就是实干派，打绩效，带团队的，特别是前阶段去了一家呼叫中心，是做外包的，你们用甲方的眼光看乙方，你就会知道怎么做了，就抱怨什么，我们要营造这种向上的氛围，激发人们的才能，提升组织的绩效，遇见更好的未来。

最后我想成为一个智慧的管理教练，前几天我们在杭州的大会上，我们听到了城市大佬人工智能，是未来10年的登月计划，我们做呼叫中心的行业里面AIA马上就来到，我们如何迎接AI的时代，遇见教练，遇见更好的自己，9月份上海有这样的课，欢迎大家参加。

最后也祝愿我们今天论坛大会顺利召开，大家齐心协力做好呼叫中心，让它成为我们的利润中心。

本文为2017年7月12日“客户世界•洞察者2017夏季论坛(上海)”现场演讲实录，根据现场速记整理，未经演讲人核实。

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