新时代呼叫中心班组员工的激励

随着呼叫中心行业的不断发展，呼叫中心员工平均就职年龄呈现低龄化的趋势，越来越多的95后甚至是98后开始进入职场，而在今年也许00后也要开始进入职场了。正是由于员工的年龄不断变小，给我们日常的运营管理工作带来巨大挑战，那么如何去管理好这一群新时代的员工，我认为激励和引导很重要。

笔者在之前的多篇文章中都谈到在呼叫中心运营管理的岗位中有一个非常关键的人物，就是班组长。班组长做好班组管理工作，会对呼叫中心的日常管理起到至关重要的作用。要做好新时代呼叫中心员工的激励工作，首先要去了解他们、融入他们，然后才能更好地去激励他们不断工作。下面先来谈谈新时代员工的一些特点。

从正面去看，他们呈现以下几个特点：1、整体比较团结、活跃；2、在乎工作环境与整体氛围；3、不在乎金钱，更在乎发展；4、不希望命令式的工作，喜欢共同定目标；5、对于团队领袖的要求很高；6、自尊心非常强，希望得到别人尊重；7、喜欢新鲜，喜欢竞赛。

当然也有一些不好的方面，主要体现在：1、责任心较差；2、大团队意识较差、小团体意识强；3、工作中自觉性较差；4、承受能力、抗压能力较差；5、依赖性较强、独立意识较差。

为什么会呈现出以上特点呢？综艺栏目《爸爸去哪了》里有一个片段：“阿拉蕾选礼物事件”。节目组让孩子们给爸爸们选礼物，别的孩子都选了爸爸喜欢的礼物，唯独阿拉蕾选了她自己喜欢而不是爸爸喜欢的礼物，为什么呢？其他几个爸爸道出了原因，因为阿拉蕾年龄太小，看似她说话比较成熟，但思维还停留在个人索取的阶段，所以她毫不犹豫地选择了自己喜欢的的芭比娃娃；另一个原因她相信爸爸非常爱她，她开心了，爸爸就会开心（如图1）。

图1 《爸爸去哪了》画面截图

这段综艺节目，让我联想到我们的员工出现这样那样问题的原因——年龄小对事物的认知不够，这一代员工多数都是独生子女，成长的环境相对比较优越，出现这样的特点很正常。那么解决这些问题的方法是什么？笔者认为是引导和激励。

正因为他们对事情的认知不够，需要我们一步步去引导他们，如何去引导？从几点入手：1、融入员工中、找到员工的兴趣点，培养员工的工作兴趣；2、培养工作中的责任感、建立良好的班组学习氛围；3、持之以恒、坚持不懈；4、激励。

接下来谈谈班组长到底如何去激励员工。笔者认为要把握以下几个原则：

1、按需激励原则。激励员工的出发点是满足员工的需要，而员工的需要存在着差异和变化性，为此管理者要找准员工的需要。

2、班组目标和个人目标相结合原则。也就是指个人目标和班组的目标结合，首先实现班组目标，然后员工再从中实现个人目标。

3、适时适度原则。在对员工进行激励时要注意激励强度。不能过长过短、过大过小，要同时注意时间周期。

4、公平原则。

5、多种激励形式有机结合原则。激励的本质是满足员工的需要，可以去尝试满足不同的需要。

6、正向激励为主、负向激励为辅原则。正向激励主要是给予员工鼓励，负向激励主要是给予刺激，两者结合才能更行之有效。

7、奖惩结合原则。激励中也要做到赏罚分明，注意奖惩结合，不能一味奖励而不处罚。

关于激励，有两个重要理论，马斯洛的需求层次理论和美国的行为科学家弗雷德里克赫茨伯格（Fredrick Herzberg）提出来的“双因素理论”。

马斯洛把人的需要由低到高分为五个层次，即：生理需要、安全需要、社交和归属需要、尊重需要、自我实现需要（如图2）。

图2 马斯洛需求层次理论

他认为人的需要有轻重层次之分，在特定时刻人的一切需要如果都未得到满足，那么满足最主要的需要就比满足其他需要更迫切，只有满足低级的需要才能有更高一级的需要，当一种需要得到满足后另一种更高层次的需要就会占据主导地位。从激励的角度看，没有一种需要会得到完全满足，但只要其得到部分满足，个体就会转向追求其他方面的需要了。按照马斯洛的观点，如果希望激励某人就必须了解此人目前所处的需要层次，然后着重满足这一层次或在此层次之上的需要。比如一个饥肠碌碌的人更渴望你给他几个馒头或面包，而不是你赞赏他长得英俊潇洒或出类拔萃。作为班组长，对自己员工进行激励的前提是对你的员工很了解，了解他们当前最迫切需要的是什么，这样才能更好地找到激励点，提高员工工作积极性。曾经我带的一个员工绩效数据指标在班组里较差，某天上班突然趴在座位上睡觉，我走过去轻轻拍打他问他是不是不舒服，得知是胃不舒服，后来我就经常给他讲一些“养胃”的小贴士及保健方法。经过一段时间的重点关怀，这个员工的各项绩效指标突飞猛进。

“双因素理论”，理论中谈到保健因素和激励因素两个概念。“保健因素”指的是公司政策、管理措施、监督、人际关系、物质工作条件、工资、福利等，当这些因素恶化到人们认为可以接受的水平以下时就会产生对工作的不满意。

那么班组长如何利用“保健因素”去进行激励呢？可以从以下几点出发：1、加强班组文化建设，营造一个好的班组环境；2、班组长加强与组员的沟通，处理好班组成员间的关系；3、在条件允许的情况下多给员工创造一些“小惊喜”，可以是物质的，也可以是非物质的；4、帮助员工调整座位，如向阳的靠窗的，甚至允许固定一个工位办公等，例如我们会对“星级客服”工位前挂上特制的工位牌以表明星级客服的身份；5、为员工申请加薪，如岗位工资的调整、技能工资的申请；6、班组出游、聚会、生日会礼物等。

“激励因素”是指那些能带来积极态度、满意和激励作用的因素。那些能满足个人自我实现需要的因素包括成就、赏识、挑战性的工作、增加的工作责任以及成长和发展的机会。针对“激励因素”，班组长可以从以下几方面去尝试：1、合理授权，让你的员工有些基础的权限，如作为未来培养的对象、选择自己班次的权利（注意控制人员数量）；2、适时称赞员工，当他取得好的成绩的时候可以当众表扬或作为班组的榜样进行宣传；3、“轮岗”、岗位激励，当员工技能水平不断提升时可以尝试让他做更高技能的岗位工作；4、工作中竞赛激励、龟兔赛跑的模式，95后的员工都是游戏迷，喜欢比拼是他们的天性，谁也不愿意去做班组最后一名；5、给予外出培训或学习机会。多为员工争取一些外出学习机会，让员工开阔视野、学习新知；6、给予荣誉，可以制作一些证书或奖杯，当然不宜过多，同时还可以在员工做出成绩的同时给家长写一封感谢信，让家人认可，员工也会倍感荣誉。

总之，班组长的激励在日常班组管理中非常有必要，做好员工的工作，更能提高员工工作积极性、工作效率，从而凸显每个员工在团队中的能力。

本文图片来源：百度。本文中新时代员工特指95后的年轻群体。

本文刊载于《客户世界》2017年6月刊；本文作者石贺彬，作者单位为中通快递培训师。

转载请注明来源：新时代呼叫中心班组员工的激励

本文链接地址：http://www.ccmw.net/article/111129.html