传统与创新相结合，提升客户体验

panjl | 2017年7月9日 | 2017年 | 评论已关闭 | 1999

什么是服务？服务是指为他人做事并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动，不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人需要。优质服务一直是企业追求的重点工作目标，笔者认为评价任何一个企业是否成功完全取决于他的服务，而服务的展示来源于这个企业的员工。

笔者有个问题，为什么在同样的环境、同样的业务、同样的流程和话术下，员工给予客户的服务感受不同？通过数据报表发现总有一些服务水平在80%以上的员工其非常满意度达到99%，服务水平在70%左右的员工其非常满意度仅有80%，我们怎样才能提升客户感受？

系统操作便捷性、员工响应速度及一次问题解决率

通过录音分析，笔者认为以下两点直接决定客户感受的优劣：一是客户致电是否可以通过语音系统到达所需要的服务项目，二是座席是否能够快速准确把握客户问题的关键并准确引导、解答。如果达到这样的基本标准，这通电话结束后客户会很自然地给一个满意评价，但如果客户受到系统繁琐操作影响而不能顺利地接入人工，情绪及满意度受到影响，即便座席能解决他的问题，他可能也会迁怒于员工，并对整个服务环节提出优化建议。在员工无法左右客户服务偏好或无法控制系统优化进程的情况下，我们必须在与客户沟通上下功夫。

业务需求与情感需求并存

通过不断实践，笔者认为做好呼叫中心客户服务需要同时满足两个要求：一是满足客户实际业务需求，二是满足客户的个人情感需求。

客户的实际业务需求往往是致电的本身业务需求，比如为了增加消费能力而需要调高授信额度、为了维护个人征信需求而查询账单金额及还款时间、为了合理计划流动资金需求而办理分期付款等等，正是有了这些业务上的需求，客户才会致电办理，那么针对客户业务需求，我们需要保持效率及准确度在高位平稳运行。

客户的个人情感需求是客户最直观、最容易感觉到的我们的亲和力，如声音、语气、语调，通过联线让客户身临其境地感受到我们的服务用心用情——微笑融进声音、电话传递真情。通过工位微笑镜，提醒我们时刻关注自己的情绪变化，通过礼貌用语、热情友善的服务态度、公平的沟通方式让客户感到倍受尊重，那么这通电话如果在业务需求上不能即时给予，至少也满足了客户的个人情感需求。

创新服务方式，建立不同的个性化服务。

科技发展日新月异，客户的素质和品位不断提高，通过长时间接触不同类型客户以及诉求让笔者懂得必须要创新服务方式，对不同的客户提供量身定做的服务模式，满足客户的个性化服务需求，这样不仅能提升客户感受，还能提高服务效率。把客户不满案例作为重要依据，借助大数据分析，在服务方式及产品等方面不断创新，比如进行客户分类管理、实行分类话术。我们可以将客户分为以下几种类型：

话唠型、找事型：这种类型的客户不论你怎么解释，他都给你充分的时间沟通，但主讲人肯定是他，遇到这类客户时你要做的就是附和他，尽早和他做结论，询问方式尽量避免节外生枝，否则又会开启新的话题，既增加了单电通话时长，也会让对方更加不满。

刁难型、完全否定型：忍字当头，不论你怎么解释对他们来说都是毫无道理，我们只有忍气吞声，压抑自己的情绪，让对方尽量发泄，满足他们的不满情绪。

自然型、平和型：按正常的流程及话述执行，但一定要注意准确和效率，这样能让这一类客户对我们的服务更加满意，忠诚度更高。

我们可以根据与以上的客户分类尽量用最适合他们的理解的话述来解答他们的问题，从而减少通话时长、提高工作效率。提升客户感受的方法需要与时俱进、不断创新，我们需要研究客户类型、用语习惯、常办业务等等，在设计客户与语音及客户与座席之前的互动时第一时间为客户提供需要的服务或产品，有针对性的服务不但能提升客户体验，还能优化员工服务技能。

本文刊载于《客户世界》2017年4月刊；本文作者李婧，汪泠，作者单位为工行信用卡电话服务中心（成都）。