《客户世界》2017年8月刊（169期）约稿函 主题：多渠道客户中心在协同场景下各渠道的定位、权重及其他

本期执行主编：张 辉

Hi，客服超人！

我知道你就是那个三头六臂，能心平气和听客户在电话里抱怨，也能在IM客服里和N个客户卖萌的家伙！

先别瞪眼，即使你做不到，但你老板认为你能做到。

如果我们打算让老板变得现实一点，或我们希望让老板少一点咆哮，也许我们应该考虑一下下面的事情：

大家可能都做过类似的测试题：soho一族的您在家办公，这时候水壶开了，孩子哭了，电话响了，门外有人正在敲门。请问您会先做什么后做什么？

答案往往五花八门，理由各有不同，归根结底一点：哪件事情重要，就先办哪件事。

如果把这些不同地方发生且需要做出反应的事，放到多渠道客服中心来看，似乎这个问题就没这么好回答了。

我们一般认为电话渠道里面的用户，需求可能更迫切，更需要及时处理，这是没错的。但对于一个已经在电话里面抱怨过的客户，在微信里面追问处理情况时，虽然不那么迫切，但相对于电话中的一般服务，可能更重要。我们的服务成效就体现在能处理重要的事情上。

呼叫中心需要全渠道多触点已成为业内共识，也是当前呼叫中心整体建设的标配，但在很多呼叫中心里，对于这方面的认知似乎还停留在“有的用”的阶段，而对于是否好用（流程是否畅通，各渠道体验感知是否一致等）却语焉不详；对于更精细化的渠道的服务权重、不同服务协同场景下的渠道权重切换，看到的讨论就更少，但我们相信有非常多的管理者和运营者思考过或正在思考这件事：

在炎热的2017年夏季，面对越来越心浮气躁没有耐心的客户们，在不同服务诉求场景、不同环节过程中，我们应如何更准确定位客户感觉舒服自在的渠道，让Ta轻松方便地完成服务过程。

我们热切期待大家的思考，并把这些思考转化为文字，发给我们，和业内同仁们分享碰撞，也许能改变老板们的一些些想法。

《客户世界》杂志2017年8月刊主题为：多渠道客户中心在协同场景下各渠道的定位、权重及其他。邀请大家一起来探讨：

全媒体多触点的服务渠道的权重设置与定量测算的探索

主动营销和主动服务的渠道选择策略

传统客服中心拓展到全渠道过程中遇到的问题及解决办法

基于客户体验的全媒体多触点客服中心的流程应该如何优化

全媒体多触点客服中心不仅仅是做加法，更是做减法–那应该如何减？

拥有不同权重的渠道在客服中心绩效评估中应如何科学测算？

全媒体客服中心多渠道协同的行业最佳实践

除以上话题征稿外，凡涉及有关心理管理的服务技巧、运营管理、培训管理、绩效管理、质量管理、流程管理、话术管理等方面的文章都可以向我们投稿。

欢迎大家踊跃投稿。

截稿时间：2017年7月25日

投稿邮箱：edit@ccmw.net

liuxq@ccmw.net

panjl@ccmw.net

张辉：客户服务行业从业十余年，客户服务咨询顾问

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