基于价值的客户行为模型

panjl | 2017年7月1日 | 2017年 | 评论已关闭 | 1951

很多呼叫中心都建立了客户模型，用于分析客户需求、偏好，从而更便利地服务客户，也更科学地提高生产效率、提高客户感受。客户模型是一个有长期维护价值的数据库，当呼叫中心的软硬件发展开始依赖人工智能化，客户模型的重要性不言而喻，客户的行为模型更将成为智能化系统的灵魂，如何维护改造自己的行为模型，使之更有前瞻性，能够适应现在的需求、符合未来的设定，笔者认为价值才是主线。

价值取决于市场行为，如果将行业比喻为一个市场，那么市场里的交易自由是首要的。客户在货比三家，行业也在多层筛选，市场每天都在上演开张和闭店，价值将成为相互追逐的条件。用价值的角度看模型，最具探讨性的便是客户在呼叫中心的行为，每一步操作、每一个要求、每一条建议无一不是在表述客户对于企业的价值取向，下面将对行为模型进行分析。

一、基础的行为模型

1、基础的客户行为模型要素比较典型，模型与模型之间很少有交集。

2、基础行为模型中符合多个模型的行为会被优先级别所限制。

3、基础的行为模型不意味行为要素量少、素材多的模型在使用中仍有可能属于基础行为模型，这是因为要素的指向比较单一。

4、基础行为模型的指向性不连贯，

5、基础行为模型的目标素材分析性不强，在采用时没有主要指向和明确目的。

6、基础行为模型没有情景匹配的功能。

7、基础的行为模型功能广泛，抽样缺乏共性参考度

二、基于价值的行为模型

基本上所有的基础行为模型都有可提取性，通过海量的模型精粹可以构建出更多有指向性的指标和需求，从而形成新的的客户行为模型。

基础行为模型如果不经过提取和分析，在使用中就无法有效发挥价值。谈到价值，就不得不说客服中心的价值观。资源为王的时代无论是线上还是线下，资讯传输的速度比我们的想法都快，客服中心存在的意义对每个企业有所不同，随之而来的价值观也不同，是盈利能力还是客户资源开拓度，是关系维护系数还是营销创造力，无数不同的价值因素组成了不同的价值模型，基于价值的客户行为模型应该具备几个特点：

1、能够挖掘有价值的客户

2、能够发现有价值的客户

3、能够创造有价值的客户

对客服中心来说客户价值是什么，这是一个辩证的问题，很难通过一个点来印证，那么什么样的标准才算是有价值的客户呢?

1、能够持续创造利润的客户

创造利润是企业基本的生存条件，能够持续创造利润的客户是企业的优秀资源，这部分客户属于重要资源，基础的行为模型已经具备了完全挖掘的能力。

基于价值的客户行为模型应该对该类客户着重筛选，分配更新的服务资源，提供可再生的特殊服务方案，量身打造不同的体验标准，在持续发展的道路上推陈出新，用可持续性来维护该类客户群体。

2、潜在创造利润的客户

新客户的发掘和群体扩大一直是市场部门潜心研究的课题，抛开各种公关方式及流程不谈，如果通过基础模型分辨潜在客户是否符合持续创造利润条件确实非常不容易，这就需要能够更深层次挖掘的客户行为模型，基于价值的客户模型应该具备锁定潜在客户的功能，完全开放的互联网环境下的客户群体有一个特点，很愿意尝试新产品，但如果第一次体验感受不好，再次体验的间隔时间接近半年，如果依然无法达到优质感受，那么这款产品会被客户放弃。那么价值模型应该具备针对第一次尝试不太满意的客户设计出使其第二次满意的功能，牢牢抓住潜在客户。

3、能够推动产品成长进步的客户

产品的设计最终是针对客户，无论中间包含了设计者怎样的情怀，市场才有最终的发言权，决定市场走向的还是客户。

对于产品的优劣，客户最有发言权，直观的使用、后期的体验、服务的感受无一不决定客户对产品的满意度，而一个优异产品是没有诞生这个概念的，在成长中无数客户使其进步、完善才能形成一个优秀的作品，并且在不断进步中淘汰过时的版本，这一过程离不开客户对于产品成长的推动，在使用中发现并推动缺陷、问题解决完善的客户对产品是有成就感的，对企业而言也是最具忠诚感的客户。

三、如何从基础行为模型中提取基于价值的行为模型

1、要明确价值观，各企业及客户中心对于价值观是否明确或者变更周期速度快慢决定了模型的生命周期。

2、要明确体现价值的指标，模型的建立是由各指标构建框架在一定范围内形成指标波动，在波动中寻找需求，所有的价值指标必须与企业与产品紧密结合

3、要明确范围，范围的大小决定模型锁定的幅度，这也是客服中心调控受理压力的一个工具和手段，根据自身的容量进行范围的设定才能更高效地筛选目标。

4、模型的构架必须多层次，在各指标中相互影响并相互制约，维持模型的稳定性，从指向目标进入模型到退出模型都要有标准的判断和精准的分析。

5、模型设计要有前瞻性，科技日新月异地变化，客户群体的变化更大，除了客户自身的习惯，网络社会的瞬息变革在不停地刷新着客户的价值观和生活习惯，基于价值的客户行为模型要随时根据客户行为进行革新，以避免船大难掉头的尴尬。

6、客户行为模型的建立不是一朝一夕的工作，首先得有一定数量的数据颗粒，以价值为主线，打造尖端客户群体，高度把握客户行为习惯，从生产源头推动企业创造利润和开发持续发展体系。基于价值的客户行为模型可以是一个，也可以是多个，对症下药，适合自己的，才是最好的。

本文刊载于《客户世界》2017年6月刊；本文作者程聪，作者单位为中国工商银行信用卡电话服务中心（成都）。