新型非紧急救助服务系统:Contact Center+GRP

|焦跃|2006-06-07

　　引言：紧急救助服务系统与非紧急救助服务系统之于和谐社会犹如人体之双目、双耳，亦如人体之左膀右臂，密不可分，相辅相成，缺一不可。从逻辑学的角度出发，紧急救助服务系统与非紧急救助服务系统之间存在结构上的互补性和功能上的（有限）可替代性；再用集合论的角度去看，两者之间的并集隶属于一个全集（社会公共安全集合），两者的交集不是空集，而是两者的共同技术结构与社会需求。

　　紧急救助服务系统（或称应急联动系统）在中国很多城市已经开始建设，其社会效益与经济效益日渐突显；而具有同样重要作用的非紧急救助服务系统的建设也已经提到很多政府部门的案头，非紧急求助服务系统的建设具有社会管理和公共服务的两方面重要作用。其社会与人民的迫切需要性与紧迫性将在“权为民所用、情为民所系、利为民所谋” 的和谐社会与服务型政府中得到极致的体现。

　　一、非紧急救助服务系统的来由

　　目前在国内对紧急救助服务系统的定义、功能、组成等不尽相同，在很多文章中都有阐述。究其原因与政策体制、当地社会文化、基础设施等具体因素有关，所以无需在概念层次上讨论“对与错”“是与否”，而最直接的检验标准就是系统运行所产生的社会效益与经济效益。

　　正是由于紧急救助服务系统与非紧急救助服务系统是互补关系，同时国内的紧急救助服务系统尚无准确的定义，所以非紧急救助服务系统亦没有严格的概念约束。只需达到这样的全集即可：紧急救助服务系统 + 非紧急救助服务系统 = 1 。用一句通俗的话来形容就是“东墙与西墙” 的关系。因而我们在本文中不讨论如何给国内的非紧急救助服务系统下定义，只想从两个案例中得到一些启示。

　　案例一：在英国，999是全国公众最熟悉的求助号码，因此很多非紧急类事务，公众往往也是拨打999来求助。根据英国电信的统计，在某一时期打入999/112的电话共为3050万个，其中50%属于明显的非紧急类业务，被接线员直接过滤掉；在剩下的1500万个电话中，58%(870万)的电话要求接入警局，34%的电话要求接入医疗紧急救护系统，7%属于火警，不到1%的电话被接入海岸警卫队。可见，警局是999电话的主要去处，而在接入警局的870万个电话中，70%(609万)不需要立即回应，即不属于紧急类事务。这些不当电话的打入增加了警局的压力，也影响了警局对紧急事务的处理能力。

　　为减轻警局的压力，英国内政部(Home Office)在2001年出台的跨世纪规划“警察新世纪——改革蓝图”报告中首次提出“非紧急类号码统一”(Single non-emergency number，简称SNEN)的问题，希望在全国范围内统一推出非紧急类公益短号码，并希望该号码能如999一样简短且容易记忆，从而使公众可以根据事情的紧急程度选择不同的号码，减少通过999打入警局的不当报警电话，减轻警局处理不当电话的压力。
英国全国范围内分三个阶段推广。第一阶段，计划到2006年中期，与警局及地方相关机构合作，在7个区域开始试点；第二阶段，到2007年中期，进一步扩大试点区域；第三阶段，到2008年，在全国统一推广非紧急类短号码统一业务。也就是说，到2008年，101将与999一样成为公众最熟悉的求助号码，公众将根据事务的紧急与否选择不同的短号码，999的压力将得到减轻，公众的利益也能得到相应保证，可谓一举两得。

　　案例二：在美国"9·11"事件以后，许多城市的911求助线路变得拥挤不堪，因此，启动311求助系统引起了社会各界的日益关注。在开通311电话的地区，居民只需拨打该免费电话就可向当地的警署和政府部门进行非紧急求助。与911系统一样，311话务中心实行24小时全天候服务，但只受理居民的求助，部分地区的311系统能为居民提供一切市政服务。311话务员同时也要接受911紧应急服务的培训。

　　1996年，美国马里兰州的巴尔的摩市率先安装完成311电话线路。在开通后的两个月里，42%的911电话分流至311电话线路，从而使911应急服 务效率得以大幅度提高。2002年7月，洛杉矶市将投资500万美元启动311系统受理市政服务投诉，让市民"一个电话就能打到市政厅"。纽约市长迈克尔·布隆伯格承诺，2003年纽约市也将效仿以上做法，整合热线电话系统，最终实现纽约市民只需拨打311和911电话就可向政府求助一切事情。

　　美国城市3-1-1政府服务热线系统，是市政府为市民服务的一个专设部门，是直接对市长负责的政府机构。热线使用英语、西班牙语等多种语言，为市民提供每天24小时每周7天的服务。除普通电话外，市民可以通过TDD聋哑人对话系统、电子邮件、传真等向3-1-1服务热线寻求帮助。热线的建立使市民不需要记很多的服务热线电话号码，大幅度地减少了打入9-1-1紧急救助服务系统的电话。通过格式化、标准化的政府服务电话处理程序和建立过程跟踪程序，对问题处理的全过程实施追踪，极大地方便了市民。调查显示95%的市民认为，将电话打到3-1-1比直接打到政府业务部门，咨询政府得到解答或者问题得到相应的处理的反应速度更快。同时通过采用现代技术，规范了300多种问题处理格式，并将市民经常提问的问题归纳储存在数据库中，接线员在线处理问题时，通过关键词检索方式迅速找到答案。

　　二、何谓Contact Center？

　　联络中心即Contact Center，它不同于传统的客服中心，仅仅联系客户，而是传统的Call Center 与CRM的有机结合。对于它来说，与客户联系的所有渠道，包括语音（例如电话、IVR、语速识别和声音识别），网络（例如E-mail），WEB，传真和信函。这是一个输入/输出双向的基于服务的环境，在这个环境中代理员处理所有有关销售、客户服务、营销、电话营销、搜集以及其他功能等方面的信息。联络中心从逻辑上是单体的，但从物理上是分散的。

　　随着计算机技术、网络技术、数据库技术、Internet技术、VoIP技术等各种技术的飞速发展，以及客户服务理念和实践的不断深化，Contact Center正面临着新的挑战：

• 如何让用户能随时随地地和企业进行联络，并能选择用户喜欢的方式，如Internet、短消息、Email等，而不仅仅是电话。
• 如何实现客户的细分，并提供差异化、个性化的客户服务。
• 如何提升主动服务的能力，实现成本中心向价值中心的转变。
• 如何能在提高服务质量的同时降低运营成本。

　　Contact Center能够为用户提供的从客户信息收集、销售、客户服务与关怀，到营销宣传全过程的客户关系管理整体解决方案，完成从与客户的互动到内部以客户服务为中心的完整协作过程。总结该系统的功能和特点如下：
　　1. 强大的系统处理能力
　　2. 多种媒体的接入能力
　　3. 丰富的路由策略
　　4. 灵活的组网方式
　　5. 完善的外呼系统
　　6. 虚拟联络中心
　　7. 网络联络中心
　　8. 完善的运营管理功能
　　9. 开放的业务开发环境

　　建设联络中心（Contact Center）的优势在于：

• 提高客户第一次联络的解决率
• 增强座席和管理人员的生产效率
• 分布式的座席和用户的移动性

　　Contact Center的逻辑结构图如下：

 
　　三、何谓GRP？

　　GRP是一个新的概念，其理论灵感借助于企业资源供应（ERP），其设计实践来源于中国电子政务的发展。本人比较赞同和欣赏北京用友政务公司提出GRP（政府资源规划）理念。下面摘抄孙玉冰的一些观点以飨读者。

　　GRP来源于ERP，即面向政府领域，提供政府资源规划，有些为了强调GRP与ERP的紧密关系，甚至将GRP称为GERP。

　　从管理思想层次上，GRP管理思想的核心是政务流程管理和政府资源集成。无论对于实际的政务工作，还是电子化的政务工作而言，流程化是政务工作中一个非常显著的特点。GRP中的政府流程是一个端到端(End to End)的请求响应链条(Request-Response Chain)。端到端是指任何一个政府流程都会有开始节点和结束节点，也即政府流程在运作过程中肯定会终止；请求响应链条是指在任何一个政府流程中，无论是主动的，还是被动的方式，无论是基于事件驱动的方式，还是通过数据驱动的方式，该流程都将会通过请求响应的方式进行运作，并最终到达结束节点。在请求响应链条中的每一个节点中，都将对政府资源进行整合，并附加或限定政府资源所进行的操作或者对于这些资源所进行的操作。因此可以说，政府流程管理就是以政府资源合理配置、政府流程不断优化为目标，通过政府流程对政府资源进行整合以更好地服务于政府或公众的自身迭代过程。从宏观上讲，政府流程管理本身就是对政府资源进行集成的管理，在政府流程中的每一个节点上，任何一个活动都需要政府资源的参与和运作才能够完成，政府流程将政府资源有机地联系在一起，协同工作，合理配置并发挥其最大效力。反过来，政府资源的合理配置也促进了政府流程的优化，简化政府工作步骤，提高政府工作效率，提升政府服务质量。从微观上讲，政府资源的集成可以通过门户、数据库接口、格式文件等工具或方式进行，具体也可能表现为很多形式，比如一个政府工作人员参与某一个流程做一项具体的工作、政府流程中某一个活动需要从某一个已有系统中提取某一个数据或者通过某一个已有系统发送邮件、即时通知等。目前电子政务建设过程中，政府资源集成主要表现在对电子政务应用系统的集成、电子政务信息的集成和政府资源的合理配置和优化方面。

　　从应用软件层次上，GRP应用软件是以GRP管理思想为灵魂的，综合使用C/S或B/S架构、数据库技术、图形用户界面、网络通信技术、商业智能理论和工具、绩效管理理论和方法等，面向电子政务领域提供的采集、整理、管理、交换、查询、统计、汇总、分析、报表或相关智能应用的软件工具。GRP应用软件从具体表现形式上可以划分为很多种，比如从软件功能上划分，可以包括政府人事管理软件、政府物资管理软件、政府财务管理软件、政府资产管理软件、政府工资管理软件、政府绩效管理软件、政府采购软件、政府办公自动化软件等；从应用行业划分，可以包括财政管理软件、审计管理软件、税务管理软件、国资管理软件、国库集中管理软件等；从软件应用模式上划分，可以分为B/S结构软件、C/S结构软件，其中B/S结构软件又可以分为大集中式应用软件、分布集中式应用软件或者实时集中软件和定期集中软件。

　　从管理系统层次上，GRP管理系统则是整合GRP应用软件，面向政府领域，利用政府机构基础设施，所提供的区域性电子政务应用或者行业性电子政务应用的整体解决方案。从覆盖范围角度，GRP管理系统涵盖了政府管理制度和管理方法、相关GRP应用软件、政府各项工作流程、政府各种资源以及政府信息化基础设施中各种计算机硬件、软件、工具等。

　　GRP的两个最为重要的思想为政务流程管理和信息集成。政务流程管理不但需要涵盖政府机构内部的政务工作流程，还需要包括本单位的上下级管理机构的相关流程。信息集成包括了应用集成、数据共享、资源整合。首先，GRP需要集成政府部门已经存在的应用系统，消除应用碎片和信息孤岛；其次，GRP也要求在整个政务流程中实现数据共享，减少政务工作复杂度，同时也能够实现政府信息资源的市场价值和信息增值；最后，资源整合是指要打破各级政府和部门对资源的垄断和封闭，强化政府资源的不断开发、更新和维护，使政府资源真正服务于社会，创在社会效益和经济效益。

　　四、何谓新型非紧急救助服务系统？

　　简言之，本文中提到的新型非紧急救助服务系统的“新”主要从两个方面来解读：1、需求层的“新”。从社会发展变迁、人民需求变化、政府的职能转变等社会学的方面来看，随着生活水平的提高，人民需求的多样化和差异化，社会进步所带来的矛盾和风险的不确定性增强。德国著名社会学家乌而里希贝克在《风险社会》一书中开篇明义地提出：“在发达的现代性中，财富的社会生产系统地伴随着风险的社会生产。”由此可见，社会在享受着“新”的体验的同时也在经历着“新”的考验。2、技术层的“新”。随着计算机技术、网络技术、数据库技术、Internet技术、VoIP技术等各种技术的飞速发展，以及客户服务理念和实践的不断深化，我们必然要循着新的技术途径来达到为人类社会服务的目的。

　　用科学发展观来解释前面提到的两个“新”，是继承、是发展、是扬弃、是创新。但是要特别注意到决不是新需求的简单实践或者新技术的简单堆砌。限于篇幅的原因，作者将在今后的文章中更加详细地从技术角度阐述新型非紧急救助服务系统的总体结构、业务流程与详细功能。而在这里只提出总体结构的框图。

 
　　在进行非紧急救助服务系统的总体设计时一定要遵循以下原则：

　　应充分适应城市发展的需要，遵循长远规划、充分论证、可靠实用的原则，确保系统高效智能、反应灵敏、操作简单、安全稳定、维护方便、升级扩容灵活的特点。主要考虑以下方面：

• 先进性
• 可靠性
• 开放性
• 实用性
• 可扩展性
• 安全性
• 可管理性
• 成熟性

　　新型非紧急救助服务系统的构成根据需求与应用的差异性会有所不同，但是基本上应该包含以下子系统（仅供参考）：

• 计算机受理与辅助调度系统
• 事件通报预报系统
• 协同决策系统
• 预案系统
• 通信系统
• 计算机网络系统
• 图象显示系统
• 地理信息系统
• 安全保障系统
• 数据备份系统
• 语音记录系统
• 等等

 
　　五、新型非紧急救助服务系统的社会满意度评估

　　服务型的政府建设非紧急救助服务系统的目的不言而喻，那么“以民为本”“为民服务”的理念必然是系统建设、运营与管理的主旋律。政府建设了非紧急救助服务系统，服务的对象是否满意？也就是说老百姓是否买帐、领情？同时如何来评价内部工作绩效，并优化政务办公流程？等等这类的问题是系统建设之后，使用者与受益者要面临的问题。

　　非紧急救助服务系统的建设、运营管理、反馈、持续发展与改善是一个螺旋上升的过程，系统本身应该具备自学习的能力，并由此形成一个良性循环。相对整个社会来说，非紧急救助服务系统是一个具有正反馈环节的管理系统，或称正反馈闭环管理系统，系统具有自激循环的性质。而“社会满意度”就是一个信息反馈环节中的正反馈量。

 
　　目前，对新型非紧急救助服务系统的社会满意度评估方法还没有确定或者专属的方法，通过对比顾客——商家的行为关系与市民——服务型政府的行为关系发现两者有着非常接近的行为特征和价值形态。所以借鉴了国内外有关顾客满意度的评估方法。所谓“社会满意度”，就是市民通过对使用非紧急救助服务系统所达到的结果与他的期望值相比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态。满意水平是可感知效益和期望值之间的差异函数。如果效果低于期望，市民就会不满意；如果可感知效果与期望相匹配，市民就满意；如果感知效果超过期望，市民就会高度满意或欣喜。

　　用数学公式可以表示为：

　　1. 当满意的数值小于 1 时，即没有达到期望目标。该值越小，表示越不满意。

　　2. 当满意的数值等于 1 或接近于 1 时，表示与期望值是相匹配的，这时表现出满意。

　　3. 当满意的数值大于 1 时，感知到的效果超过了期望，感觉的状态就是高度满意或非常满意。

　　近年来，美国、瑞典等国采用顾客满意度指数(Customer Satisfaction Index, 缩写为CSI)进行评估，很有成效。CSI是用于评价产品(硬件、软件、服务、流程性材料)满足顾客需求程度的参数，也是评价产品质量的一种综合指数。设顾客对产品提出了n项需求，每项需求得到满足的程度为qi, ( i=1, 2, … , n), 则顾客满意度指数CSI是qi 的函数：

　　式中0≤qi≤1,(i=1,2,…,n)

　　对于qi，应由市场开发人员对顾客群进行随机抽样调查，结合通过售后服务所收集的顾客投诉和对产品的质量问题进行分析、统计来确定。顾客满意度指数的评估是相当复杂的事情。

　　顾客满意度指数（CSI）测量的模型：

 
　　该模型是由六个隐变量组成的因果模型，其中顾客满意度是最终要求的目标变量，感知质量、感知价值和顾客期望是因变量，而顾客忠诚度和顾客抱怨则是顾客满意与否的结果变量。

　　结语：本文提出了一种适用于中国现阶段建设非紧急救助服务系统的新模型，简要阐述了对新模型的认识和理解，同时总结了新模型的总体架构，并借鉴营销学中的“顾客满意度”分析方法提出了新模型中应该包含的重要部分：“社会满意度分析”。文章完稿之后，留下了几个问题还在作者的脑海中不散：1、新型非紧急救助服务系统总体架构中组成部分的接口划分、政务流程与技术实现等。2、新型非紧急救助服务系统专属的“社会满意度模型”。3、系统建设完成之后的运行效能分析方法等等。

　　限于篇幅和作者的能力，文中晦涩与不尽之处，作者将在今后的文章中予以完善和补充，期待大家的讨论与斧正。

　　作者焦跃，计算机与企业管理双硕士，jiaoyue@263.net

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