易维帮助台：Dr.COM的移动客服体系创新实践

编辑, 张永红 | 2017年6月27日 | 标杆展示 | 评论已关闭 | 1829

随着互联网技术不断更迭，智能机普及持续加速，时至今日全球智能手机用户远超互联网总数的80%，当下已是移动互联网的黄金时代。目前越来越多的企业顺应时代潮流，通过对客户服务体系向移动互联的转型升级在行业中站稳脚跟。本期易维帮助台《IT人大讲堂》诚邀拥有多年丰富项目管理、技术支持经验和客户服务实操经历的广州热点软件科技股份有限公司客户服务中心技术总监苏灿洪先生，直播分享他在移动互联网洪流中寻求传统客服中心变通之道的个人思考和实践。

广州热点软件科技股份有限公司是集“软件、硬件、服务和运营”四位一体的国家高新技术企业、双软认定企业，于2017年正式在新三板挂牌上市。旗下品牌Dr.COM创建于1995年，专注于为客户提供宽带接入解决方案及互联网运营增值服务，建立了以广州和北京为中心，并在上海、成都、西安、武汉等多地设立分支机构的营销服务网络，面向用户提供包括热线服务、远程、送修和上门服务在内的多层次服务。

“尽可能可以用手机完成的工作就必须用手机完成。”随着4G大面积普及，2014年成为了移动互联网的爆发年，苏先生深深体会到移动工作的重要性，为快速转型升级，他开始考察新的客服体系平台。

在经过多家平台层层试用对比之后，易维帮助台凭借其工单系统、移动端APP和SaaS部署的优势受到了苏先生的青睐。

400电话与工单无缝衔接，热线运营实现数字化

Dr.COM服务覆盖区域广，售后部门每天都要收到全国各地的客户服务请求，400电话是他们的主要服务渠道，但以此渠道来的数据却难以归档。最原始的办法是，客服接到电话手动记录客户的问题，以纸质工单的形式派单、存档。通过使用易维帮助台之后，苏先生发现400等各种渠道的请求可以直接生成工单，与工单系统无缝衔接，从此将客服从重复固化的录单中解放出来。此外，从项目开始到服务结束，易维工单将售后、工程师、研发、测试等各部门均纳入其中，所有人员在同一平台沟通、交互，不仅帮助各部门快速掌握项目状况以及发挥联动性功能，把项目效益做到了最大化，而且满足了公司各个部门之间调取数据的归一性和便捷性的需求

二、PC端+移动端工单同步，线上线下全国统一调度

“为了加强现场服务的有效管理和沟通，我们之前要求现场服务工程师：首先，邮箱写一封日报，汇报当日现场服务情况；其次，在CRM系统里再写一遍日报，以便做KPI考核；另外还有组内的协作报告文档，让工程师们叫苦连天。”对于苏先生来说，选择易维帮助台最大的原因就是它有功能完善、与PC端同步的移动端APP，服务台可根据工程师的定位和忙闲情况进行地图模式派单，而工程师可在手机上进行快速接单和工单编辑，服务完成后客户可以直接在APP上进行签字，整个服务过程实时记录和保存，最终形成多个纬度的数据统计报表。每个项目工程师们只用在APP里填一次便可以解放以前所有的日报、归档文件等，一经推广倍受工程师好评，曾困扰已久的对工程师监管和项目核对的难题也迎刃而解。

易维帮助台作为SaaS平台将数据存储在云端，不仅解决了存储的问题，还保证了各大电信运营商出口访问的便捷性，并且可用手机完成业务操作。苏先生称使用易维帮助台对公司最大的好处就是全平台的工单现在都有了实时指标并可即时统计，将数据进行分析，摆脱了曾经手算或凭印象的不精确，可以随时知道每个项目的完成度和完成状况，实时把控项目存在的问题。

易维帮助台《IT人大讲堂》直播分享活动会一直继续，给大家带来各类干货，后续分享嘉宾将陆续邀请到各行各业IT大神和CEO大咖相继分享各自领域的成功管理实践，感兴趣的小伙伴可通过易维帮助台官方微信@infocare了解相关内容。

关于易维：

易维帮助台（www.ewei.com）是业界领先的SaaS客服软件，为企业提供全套工单系统、在线客服和IT运维管理解决方案，拉近企业与客户的距离，提高服务能力，减少客户流失。自2015年6月正式上线以来，易维帮助台对产品不断进行精细打磨、坚持每周更新迭代、不断追求完美，相继获得多项国家专利认证。取得“CMMI认证”、“入围《2016最值得关注的企业服务推动者TOP20》榜单”、“中国好SaaS产品奖”、“国家产业服务平台2016年度企业服务最佳服务商”、“易维帮助台荣获2016年度最佳企业服务创新产品金i奖”等诸多成就。持续的产品和技术创新，成功赢得神州数码、华为、中国电信、中国移动、南方电网、友邦保险、鄂尔多斯、搜索亚洲、万科物业、蓝光嘉宝、蓝色光标、华西医院、新东方、中青旅等各行各业领军企业的信赖和合作，累计合作客户超过10000家。