用技术重塑服务 ——网易七鱼总经理阮良专访

panjl | 2017年6月22日 | 访谈对话 | 评论已关闭 | 2158

“新的消费场景、新的信息技术以及消费心理的新变化给企业对客服类产品的需求带来变化，我们的产品要跟随这种变化，做得越来越有效率、越来越智能、越来越有温度。”

——阮良

当前智能客服技术已成为各大软件厂商竞争的红海，而这项技术可以在多大程度上改变目前客服中心的交互方式与效率？企业对客服类产品的需求未来会有哪些变化？一款好的智能客服产品需要具备哪些要素？针对这些行业普遍关心的问题，近期《客户世界》媒体对网易七鱼总经理阮良先生进行了专访。

用技术重塑服务 ——网易七鱼总经理阮良专访

阮良，毕业于浙江大学计算机科学与技术专业，2006年加入网易，先后担任工程师、开发经理、产品经理等职务，2013年出任网易亿级客户量产品易信总经理。现任网易七鱼总经理，全面负责网易七鱼的研发、产品、运营、销售和客服的整体业务。

《客户世界》：可否谈谈您创建网易七鱼的初衷？

阮良：创立网易七鱼的主要原因是我们看到了服务行业在未来经济发展中的巨大机会，我们希望通过技术来重塑整个服务行业，让服务业在当前消费升级的大趋势下给消费者带来更好的体验。

从客服这件具体的事情来说，我们看到随着技术和消费场景的升级，原来的一些客服软件或者说工具已经不符合当下的需求，再加上客服行业本身管理难度较大，很多客服从业人员因为上升通道有限、工作枯燥、重复性高而最终选择了离开，所以我们希望通过创立七鱼来达成两个目标：一是让消费者得到更好的服务，二是希望服务行业的从业人员通过使用我们的产品提升工作体验，这是我做七鱼的初衷。

《客户世界》：在您的职业生涯中，您觉得让您成长最快、收获最大的是哪几个阶段？

阮良：收获最大的有两个阶段，第一个是2013年负责易信的阶段，当时不仅全面负责大规模产品及业务的研发，还负责了公司层面的运作。第二个阶段是2015年开始做网易云通讯与视频云和七鱼，业务从C端转向B端，这对我来说是一个很大的转变。首先，做B端的业务跟做C端的业务有很大不同，需要对行业客户有很深的理解；其次，由于企业的情况比普通消费者复杂很多，需要周全考虑各个环节的问题；第三，由于接触到一些精彩案例，看到一些非常出色的玩法，更能够理解一些商业模式以及整个商业社会的运作，这让我的认知得到很大提升。

《客户世界》：很多企业觉得现阶段的人工智能技术还不足以支撑复杂的客服场景，您如何看待这个问题？

阮良：首先这个话题应该分两面看，第一是现在的人工智能技术的确还处于弱智能状态，远不能像科幻电影里那样达到像人甚至超越人类的地步，但还是能够满足相当一部分客服具体场景的应用。客服的问题一般相对简单，从网易二十年的运作经验来看大部分的客户问题都是无效问题，剩下的一小部分有效问题里又超过一半以上都是简单重复的问题，在这样一个概率的基础之上这些简单重复的无效问题完全可以通过人工智能技术来处理好，所以我们觉得目前的人工智能技术已经能够很好地满足这些简单重复的场景需求。

其次从客服场景来说，其本身是比较标准化的一问一答，需要根据知识库、企业商品信息等对消费者问题进行反馈，那么在一些比较具体、明确、可以量化的问题上人工智能技术能够比较好地满足消费者的需求，所以在整个客服领域，我们认为至少超过一半甚至七成的场景都能够由人工智能技术进行支撑，剩下的一小部分还是需要客服团队的服务专家们进行人工服务。

网易七鱼目前已经拥有第四代人工智能技术，依靠网易在人工智能及大数据技术方面的积累，网易七鱼的产品可靠性是非常高的。网易七鱼最新推出的具有一触即达能力的机器人能更好地帮助客户解决问题，也让七鱼的机器人更加可靠。

用技术重塑服务 ——网易七鱼总经理阮良专访 《客户世界》：目前市场上智能客服机器人很多，网易七鱼产品的差异化优势是什么？

阮良：人工智能技术的发展离不开数据的积累，人工智能和大数据通常是不分家的，网易作为中国最老牌的互联网公司已经有二十年的运营经验，有大量的互联网产品的开发及运营经验。我们有中国最大的邮箱，有中国最好的跨境电商，有中国最好的门户网站，有很好的音乐产品以及中国最好的游戏产品，二十年来我们积累了大量的消费者行为数据，这些数据的量级可以使得我们的人工智能技术获得一个飞跃性的成长。人工智能哪家强，除了看这家公司的团队和技术能力之外也一定要看这家公司对数据的积累到达什么样的程度，网易七鱼凭借网易的人工智能技术及网易数据的积累，在人工智能技术上拥有非常大的优势。

同时网易最擅长的就是做产品，人工智能技术的优先目标是服务于消费者、服务于客户，那么网易对于客户、对于市场、对于需求的把握在整个中国市场是非常有竞争力的，我们有信心把人工智能技术转化为非常好的产品服务，能够让消费者、让我们的客户得到更好的客户体验。

《客户世界》：您认为企业客户对于客服类产品的需求在这一两年里会有哪些主要变化？

阮良：首先是新的技术带来的新变化，接触渠道变得更丰富、更多彩了；其次是消费场景的变化，随着消费需求越来越碎片化，消费者对于商品包括对于商家的触达也越来越碎片化，服务的场景也越来越碎片化。这两个变化给客服产品带了非常巨大的变化，一是一定要多渠道接入；二是要随时随地连接到服务，不然企业就没法满足这些碎片化的需求。同时消费者对服务的要求越来越高，这首先体现在要求高效率地解决问题，其次是需要有温度地解决问题。

从第一点来说，人工智能比人工更能满足客户效率方面的需求，如我们的“人机互助”、“一触即达”对客户提出的问题完全可以做到秒回，并且这种回应能直接能解决问题。比如客户查物流信息，我们的智能机器人通过后台技术对接会直接提供给消费者物流信息，或者直接回复消费者订单信息乃至提供其他答案，可以非常高效地解决消费者的问题。

第二点是满意度。消费者更希望接触到更专业、有温度的服务，在这方面我们的人工智能技术如人机互助可以与人工服务互相协助、补充，既能帮助人工客服提升问题的回答速度，又能反向训练人工智能，以后碰到类似问题时能够更好地提供答案。

总体来说，新的消费场景、消费技术以及消费心理的新变化给企业对客服类产品的需求带来变化，我们的产品要跟随这些变化，做得越来越有效率、越来越智能、越来越有温度。

《客户世界》：您对网易七鱼未来的规划是怎样的？

阮良：我们做七鱼的初衷是想重塑整个服务行业，我对七鱼未来的规划还是以此为目标。

我们提出三个度，也是我们工作的三个方向，第一是响应度，也即通过智能技术提升生产效率。在服务行业，无论是线上电商还是传统的品牌商抑或零售商对于响应度的要求永远是最基础、最刚性的需求，比如淘宝双十一，在双十一那天各大商家最痛苦或者说最紧张的一件事情就是服务的压力，这么多的买家来购买、来咨询，服务的响应度至关重要，网易七鱼“人机互助”及“一触即达”的人工智能技术能够帮助客服团队提升生产力和响应度。第二是满意度，通过智能监控帮助客服团队发现一些可能对满意度有损的问题，为消费者提供更好的服务体验。第三是贡献度，是指基于我们对服务的理解将服务向营销作延伸，帮助企业达到服务营销一体化的目的。

我对七鱼的未来规划是通过将大数据与人工智能技术结合加上我们对服务行业的理解，三手抓，帮助中国服务行业改变现状，让企业不再受限于响应度的问题，不再困惑于满意度的问题，在此基础上为我们的企业客户创造更大的价值。

本文刊载于《客户世界》2017年6月刊专访文；作者潘江玲，作者为本刊记者。