浅谈客服班组心理资本提升的重要性和方法

心理资本的提升是一个企业进行人力资源管理、更好地发挥员工工作积极性主动性从而提高工作效率的重要途径。在日常工作中运用一些简单的小方法或者激励就能让员工充分感受到健康积极的氛围，积累他们的心理资本，提高员工的职业幸福感，从而达到企业和员工和谐共赢。

笔者曾有这样的经历：一个雨天，我撑开伞正准备去坐班车，突然听到旁边有个没带伞的女孩抱怨雨越下越大，我便走过去问她要不要一起，她很高兴地和我同行，上了班车后她很开心地告诉其他同事今天运气特别好，爽朗的笑声让整个车上的气氛都明媚起来，我相信她一整天的心情应该都会很好。

这让我想起了之前参加EAP心理咨询师培训时老师带我们玩游戏，我是游戏的获胜者，老师问我有什么感受，我当时的回答是愉悦、自信，还有一些成就感。老师说：“记住这一刻的感受，并在以后的生活中把它延续下去！把当时好的感受延续下去。”这在我看来就是一种正能量的传递，我将这种方式运用到班组管理中，用正向激励的方法提高班员心理资本，让班员觉得自己是幸运、快乐的，让好的感觉提高工作效率。

一、心理资本的相关概念辨析及特点

（一）心理资本的概念

路桑斯教授于2004年提出心理资本的概念，是指个体在成长和发展过程中表现出来的一种积极心理状态或心理能力，具体表现为在面对充满挑战性的工作时有信心并能付出必要的努力来获得成功（自信）；对现在和未来的成功有积极的归因（希望）；对目标锲而不舍，为取得成功在必要时能调整实现目标的途径（乐观）；当身处逆境被问题困扰时能够持之以恒，迅速复原并超越障碍而取得成功（坚韧性）。简言之，心理资本的构成要素主要包括自信或自我效能感(confidence、self-efficacy)、希望（hope)、乐观(optimism)和韧性(resilience)四个方面。

（二）心理资本的特点及其与其他资本的区别及心理资本

1、心理资本的特点

一是属于积极心理学范畴，强调个人的力量和积极性，而不是纠错，反映员工的优点而不是缺点，与目前的流行词汇“正能量”异曲同工。二是不同于人力资本与社会资本，而是位于两者之上。三是具有投资和收益特性，可以通过特定方式进行投资与开发，将其潜力挖掘出来，进而使企业获得竞争优势。

2、心理资本与其他资本的区别

在企业管理中经常听到人力资本、社会资本等概念，这些概念与心理资本的区别在哪儿？通过以下图1予以展示。

图1 人力资本、社会资本与心理资本

从图1中可以看出人力资本体现的是“你知道什么？即员工所受的教育及其知识技能”；社会资本是指“你认识谁？即员工拥有的关系网络和人脉”；心理资本关注的是“你是谁？你想成为什么？”，意指“从现实之我向可能之我的转变”，关注的重点是个体的心理状态。

二、心理资本的作用

一线员工是企业数量最庞大的群体，也是公司收益的主力军，一线员工的工作积极性直接影响到企业收益，因此可以通过提升一线员工心理资本来鼓舞士气，让员工更加自信、积极地工作，从而带动组织绩效提升。

（一）心理资本带动KPI提升

KPI（关键绩效指标）是公司提及率很高的一个词，它将所有人的力量凝聚到一个方向上，为公司的发展立下汗马功劳，同时KPI也导致员工职业倦怠、流失等问题，而心理资本可以激发员工内心积极的心理品质，让员工能够积极快乐地工作。

如果说一线员工是企业发展的基础，那么心理资本则能创造出充满活力的企业，使企业继续保持国内市场的持续竞争优势。心中充满希望的员工通常会有明确的工作目标、制定实现目标切实可行的行动计划并为之努力；而具有坚韧品质的员工更能接受挑战，坚定不移地为组织奋斗。哈佛大学的一项研究显示成功、成就原因的85%归于情绪智力，而仅有15%是由于专门技术。同样，乐观的员工能够积极地解释工作中的问题并经常拥有积极情感，这些情感能够开阔他们的视野，使他们易于产生和接受新观念、新实践，表现出更多的创造性。所有这些独特的资源能帮助企业培育竞争优势，有助于KPI的提升（如图2）。

图2 心理资本的重要性

（二）从“管人”到“管心”，让员工变被动为主动

提升心理资本，简单来说就是管理人心！得人心者得天下，提升员工的心理资本是从简单的管人到“管心”的过程。管人是传统的让人做事的过程，“管心”则是让员工自发、自主并积极地做事，可以大大提高管理效率。

具备积极心理资本的员工常常对生活和工作充满好奇与兴趣，比较有耐心和坚持性，不具有自我中心主义，乐于与人相处，同时更容易识别他人情绪，能够成功地控制自己的情绪，不易表达出愤怒或厌恶等令人不快的负面情绪，这对形成员工与员工及客户之间的良好关系尤其重要。

三、提升一线员工心理资本的方法

（一）制造惊喜，让平凡的工作闪光

1、班前会的意外惊喜

每个人都有自尊心，包括绩效表现稍差的员工在内。在班组管理工作中积极维护员工的自尊，以正面引导为主，会收到意想不到的效果。清朝的大学者颜元先生有一句名言颇有哲理：“数子十过，不如奖子一长。”说的就是这个道理。

在每天的班前会上安排一个表扬环节，可以表扬一直表现突出或近期进步很大的员工，如果找不到特别合适的表扬对象就制造一个亮点，比如称赞员工衣着得体或仪容整洁，然后大家一起鼓掌激励。鼓掌是个提升士气的好办法，一定要让全班一起鼓掌，鼓掌的时间尽可能长一点、尽可能响一点，这样受到表扬的员工会有个好心情，好心情可以感染身边的人，鼓掌的员工也大大提高了士气。

2、工作中制造惊喜

通过之前帮女孩打伞的例子发现有时一件小事便可以让人觉得自己特别幸运，并由此带来一系列积极效果，运用到工作中，我们可以留心观察班组人员的情况并主动制造一些惊喜，例如班员忙着处理工作杯子空了时给他们倒杯水、班员工作证或钥匙落下时悄悄拿上并在关键时候给他、遇到班员下班时顺路捎上一段、偶尔准备一份小礼物表扬班员的进步……工作中制造一些小惊喜，时刻让他们感觉到自己是幸运的。正能量像一个磁场，会影响身边的一切人和物，心理资本的提高有时会带来意想不到的效果。

3、适度赞美，培养员工自信心

曾经看过一篇文章，说一个女孩很自卑，做什么都没有自信，有一天她在商场看到一个很漂亮的发夹，戴上后所有人都夸她很漂亮。女孩很高兴，付过钱后从商场走出来，发现路上很多人在看自己，到学校上课，她发现老师提的问题很简单，于是举手回答，下课后她很自信地跟自己暗恋的男孩打招呼，而男孩竟然邀请她做自己的舞伴。她很高兴这一切都是头上这个发夹的功劳，但一摸头发，头上根本没有那个发夹，原来发夹忘在商场里了，而这一切改变都是她自信心提高的结果。

美国著名心理学家威廉•詹姆斯说“人性中最深切的需求是被人欣赏的渴望”，这跟马斯洛的需求理论不谋而合。在工作中真诚赞美班组的员工可以拉近彼此的距离并培养员工的自信心，让工作更为得心应手。

（二）及时疏导，做员工的小暖炉

1、语言按摩，舒缓情绪

工作中难免会遇到一些引起情绪高度紧张甚至情绪低落的客户，这时作为班组长可以让班员休息一会儿，并用温柔的语言安抚班员的情绪，让班员理解话务工作本身就是一种情绪劳动，并引导班员尽情发泄。我们所要做的就是不断安抚，缓解班员紧张的情绪。

2、心情加油站，加出好心情

让每位班员在公司找一个自己相对最喜欢的地方，可以是活动室、休息室，也可以是篮球场，甚至可以是楼梯道的角落，但一定要是自己感觉最放松最舒适的地方。当某天班员心情非常差的时候，鼓励他们到这个心情加油站坐一坐，等心情平复后再更有效率地工作。

3、吐嘈有理，你说我听

在一般的员工访谈中，因为班组长同时承担班组管理职责，在角色上易发生错位，总想主动出击，员工就变成倾听对象和被教育对象。如此一来，员工的心里话不可能很好表达出来，班组长也无法全面正确了解员工想法，这样的开导很难触动员工心灵，甚至会产生负面效果。

吐嘈有理一改以往的访谈方式，以一颗包容和接纳的心张开耳朵耐心倾听，班员可以畅所欲言、抒发观点，而值班长此时是一名合格的听众，让班员大诉心中所有不满、发泄情绪。

（三）开展活动，让乐观情绪飞扬

1、感恩日

感恩是指当人们获得一种其所期盼的结果并把它归因于他人的帮助、努力或赐予时心中油然而生并体验到的一种感激与喜悦之情。美国有心理学家宣布：“感恩心理有助身心健康。”美国杜克大学生物心理学家杜雷思沃密教授继而证实感恩心理，不论是对父母、配偶、子女、朋友的感恩还是对上苍、大自然、社会甚至陌生人的感恩，也不论是用说的、写的或者默默的、自言自语的等方式，都可明显有助身心两方面的健康，尤其能减轻抑郁症状。

每月在班组层面开展“感恩日”活动，抒发对公司、对领导、对家人、对同事、对客户、对社会的感恩，促进“感恩”这个优秀的文化因子在基层班组的落地。“感恩日”由各班组自主安排，每个月定一个活动主题，如以“我最感谢的人是谁”作为题目发表演讲。在母亲节前夕，很多班组以“感恩母亲”为活动主题，充分表达对家人的感恩之情。“感恩日”的活动地点可以是会议室、培训室、休息间，也可以结合户外活动甚至是集体旅游来开展，通过真情座谈、小演讲、手语操、案例讨论、游戏感悟、脑力激荡、心情分享等多种方式展开充分的碰撞与交流。

定期让员工开展“感恩日”活动，可以聚在一起说说最近自己认为感动的事、感恩身边的亲人或朋友、回顾一直以来对自己有帮助的人等，特别是利用“感恩节”、“父（母）亲节”等开展感恩培训活动，都是很好地开发感恩心理资本的好方法。

2、微空间台席布置

员工自己动手对台席进行布置并开展评选，可将台席布置成自己最喜欢的样子或放一张家人的照片，或放一盆绿油油的盆栽，或放一件最喜爱的装饰品，或DIY一下仪容镜，工作的空档看一眼自己最喜欢的东西，可大大提高员工的工作热情。

3、让我抱抱你

拥抱有着神奇的作用，可以增强人体免疫系统功能，提高睡眠质量，减缓压力，调解心态。美国一个由北卡莱罗纳大学研究人员组成的科研小组研究发现拥抱可以消除沮丧，能使体内免疫系统效能上升，能使倦怠的躯体注入新的能量，使人变得更年轻，更有活力。

“让我抱抱你”是在班前、班后会上或班组活动时多开展一些相互拥抱活动，通过相互之间的拥抱可以拉近彼此的距离，提高员工的幸福感，增加心中的暖意，增进互相的理解。

4、我的眼里你最美

班组员工两两结对，用文字或语言的方式抒发对班长或班组同事的美好感受，通过正向的赞美来促进员工之间的认同，提高幸福感。

五、总结

哲学家说：“人类不是被问题本身所困扰，而是被他们对问题的看法所困扰。”可见我们看问题的角度和视野对心理健康非常重要；孔子曰：“一箪食，一瓢饮，在陋巷，人不堪忧，回也不改其乐。贤哉，回也。”可见儒家所重视的乐观更关注心理和精神层面。促进正能量传递，提高员工主观幸福感，让员工拥有乐观的品质，悦纳自我，学会感恩，提高心理资本，从而更好地为企业创造价值。

本文刊载于《客户世界》2017年5月刊；作者王升升，作者单位为中国移动在线有限公司安徽分公司业务拓展室值班长。

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