在线客服称呼“亲”，不妥吗？

香港著名文化人、评论人梁文道在他最近的一篇文章——《打招呼的困惑》中讲述了他观察到的一个现象：

半岛电视台制作了一期中国游客的纪录片，专攻一些大家早已见怪不怪的事情。在节目中梁先生发现了一个有趣的问题，那些旅行中的中国人进任何一家店面都不打招呼，一个简单的招呼HI，再配一个微笑表达出的友好和善意可以被任何地方的人理解，但中国人普遍不会。一些外国人对此感到奇怪和不解，问：为什么中国人进了商店总是直奔商品而去，对服务人员却熟视无睹，连一个简单的招呼也没有，难道中国不是礼仪之邦吗？

这篇文章恰好与笔者近期关注的一桩互联网服务案例有一些交集，给予了我不少启发。

若干天前，客服圈的一位朋友推来一则关于服务抱怨的微博：微博大V徐静波在浙江舟山订购了两箱瓜果，委托顺丰快递到上海，收货后开箱一看， 发现瓜已然破碎很多，气愤之下上微博发贴：

该条微博直接@了顺丰集团，顺丰很快派客服经理联系解决问题，徐静波还是感到不满，接着又发了一条微博：

两条消息发布间隔时间不到一小时，应该说顺丰的舆情处理是及时的， 而徐先生的诉求也是明确的，公开批评，希望对方提高精细化服务水准。显然前两次的沟通并未达成谅解，两小时后徐静波又发出一条微博：

一石激起千层浪，徐静波与顺丰客服“丰妹”对话中的最后一句话招来无数反对之声，有些人甚至直接表示对博主取消关注。反对意见一致认为博主不了解电商的沟通方式，对客服人员无礼、不尊重，应该道歉。也有少数跟贴认为淘宝体“亲”的称呼确实使用不当，拉低了一家正规企业的档次，也有说在应对严肃问题时使用这样的称呼感觉缺乏诚意，让客户反感。

推送这一消息的朋友表示：“大部分评论都认为客服的表达是没有问题的，这让我感到吃惊，我认为大公司客服至少应该受到一些基础礼貌的培训，没有废话，温和亲切地引导客户解决问题就好了”。

那么究竟孰是孰非？笔者对一些相关背景进行了了解。

徐静波在新浪微博上有三十多万粉丝，是一位长期致力于日本文化研究和传播的学者、媒体人，目前任亚洲通迅社社长，是日语《中国新闻观察报》的创立者、早稻田大学的特别讲师，著有《日本人的活法》、《静观日本》等书籍。关注了徐静波的微信公众号“静说日本”，阅读了其中的若干篇文章，感觉到他对日常生活的观察非常细腻，表达严谨客观，这些原创文章在知识和见解上都非常富于营养。

在百度上搜索到他的一桩公案：2013年，徐峥因自导自演影片《人在囧途之泰囧》而推动了泰国旅游业，受到泰国女总理英拉的接见，徐静波在微博上发贴批评其不注重社交礼仪，“卷着衬衣袖子，敞着胸口”随意打扮，有损中国人的国际形象。这条批评徐峥的发言不到24小时就达到了近6000条回复，大多数中国网友都站在徐峥一方， 认为徐静波太过关注外表，对形象过分苛刻。

针对反对意见，徐静波发言：“莫言领诺贝尔奖，身着一身燕尾服；成龙参加今年两会时一身定制的中式唐装，得体、很有韵味。”媒体就此事对他进行采访。

波进一步阐述观点：“服装体现素养，社交礼仪是中国经济腾飞之后同胞们应该补上的一课。”

基于以上信息，笔者认为，徐静波作为一位长期致力于文化传播与推动的媒体人，坚持倡导日本文化崇尚的严肃、严谨的价值观，那句招致巨大争议的话语，不能简单看作是一种过当的言语反应，应被更多理解为是一种观念的“较真”，这种声音非常值得重视。那么顺丰服务对这一事件的处理是否合规，客服沟通环节的做法有无“不当”，特别是“亲”的称呼语有无不妥？我们不妨以一种开放的心态和专业角度来分析一下。

据笔者了解，目前一些大型物流公司均有专门运送生鲜商品的物流链，价格也比普通商品运输高出许多。博主显然发运的是普通快递，但根据物流公司规定，只要收货人在签收时发现商品有破损问题，快递公司都需要进行理赔。

徐静波在发出的第2条微博中说：“明明知道是水果，就应该贴一个标签， 或者像日本那样易碎品分类运送……”这其实表达了一种期望，事实上在国内即使是顺丰这样最好的物流公司也没有这样精细的物流管理，也许“生鲜冷链”有更高的标准。以笔者经历的国内快递来说，即使是同一城市不同地区的服务差异也很大，相对来说收发密度大的CBD地区会好很多，交付时的包装是关键环节。在笔者看来“贴标签”的方法的确是个好的建议，应该被物流公司采纳。

在物流或生产等环节出现的问题需要客服来沟通解决，这其实是所有客服部门必须面对的现实压力或者说是工作挑战。

关于客服沟通环节，笔者征询了一些专业人士的看法，他们在分析问题的同时给予了不少建设性意见，具体如下：

1、“亲”作为一种淘宝体的称呼语目前已普遍用于电商平台的在线客服沟通，绝大多数人不会感到有过份亲昵的不舒适感。

2、从客户的角度来看，由于长期生活在日本，对国内网络文化不熟悉， 对“亲”的称呼语有过激反应。

3、在向客户道歉这样比较正式的场合不宜用“亲”这样的称呼，显得有些敷衍、缺乏诚意。

4、企业也应尊重客户的交流习惯，提供比如“端庄版”、“俏皮版” 或“家常版”等话术样板，在平时训练中有针对地练习。

5、客户的需求显然不止于解决问题，客服人员的沟通没有满足客户更高层次的需求。

6、初级客服人员很难把握差异化服务，在面对徐静波这样一位有很大影响力的客户时应安排较高级别的服务专员进行沟通。

有人说：现在进入优衣库店面， 服务人员每过一会儿都要大声说一句“欢迎光临”，像是对着空气自言自语，几乎没有带来任何亲切友好的感觉。服务做到中规中距就好，过犹不及。

笔者最近去“田老师”连锁店买早餐，发现收银员在收完钱递出打印小票时会说一句“欢迎光临”，让人感觉突兀，这时候说句“谢谢”也许才是恰当的，因为你还需要等餐，既不是刚进店，也不是马上要离开。

尽管如此，你还是能感觉出国内服务业尤其是线下店面在加强礼仪文化建设方面的努力，而让客户产生不适感的关键在于这些行为常常显现得机械和僵硬，设计者没有考虑到场合的变化， 服务人员也不会灵活应变，这与缺乏相应的培训有关，说到底是一种文化素养的缺失。

在服务中， 我们强调态度热情，考虑情绪的投入，但这仅止是礼仪文化中浅表层面的一部分。礼仪文化的精髓是对人对事的尊重与郑重、强调对细节对差异的关注，是优雅柔性的社交方式，是文化长期浸染与熏陶的产物，若是失去这样的人文背景，那么很多事情包括人与人相处的方式就会变得粗糙与简单化，所谓的匠心与精细化运营都会失去灵魂而沦为刻板的概念。

当前我们关注科技发展，认为依靠大数据、智能化技术可以做到对客户的精细化管理，通过对客户身份、需求、交互场景与情绪的识别可以提供精准、优质的服务，通过对上述案例的关注与分析，笔者认为好的服务设计需要基于优良的文化素养，这同时也是科技造福人类不可缺失的基础条件。从这一层面看，客服中心的服务水平还有着巨大的提升空间。

对见怪不怪的现象进行反思，对大多数人认为正确的事情提出疑义，或许是一种应有的专业思维。

本文刊载于《客户世界》2017年6月刊；作者刘小青，作者为本刊编辑。

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