廖黛丽：心存感恩，服务行业

受访人简介：廖黛丽，深圳市呼叫中心行业协会会长。在中国电信具有32年工作经历，原深圳电信10000号客户服务中心总经理，高级工程师。2010年8月创办深圳市呼叫中心行业协会；是CC-CMM国际标准指导委员会委员；2014首届“金耳唛杯”中国呼叫中心名人堂大奖得主。

访谈时间：2017年5月17日
访谈地址：深圳市呼叫中心行业协会办公室
记者：李梦超 制作：王洪彬

《客户世界》 ：廖会长，您好，我们知道您在中国电信工作超过30年，其中有一段重要的经历是负责管理深圳电信10000号的客户服务中心。在您的领导之下，这个团队的表现很优异，也获得了国内外很多的荣誉。您能和我们分享一下，一个优秀的呼叫中心团队应当具备一些什么样的素质？如何可以带出一个堪称优秀的团队？

廖黛丽：因为评价体系各有不同，我个人觉得，优秀的呼叫中心需要有准确的定位，也就是说它和企业的战略目标应该是一致的，同时很好地去实现整个企业的愿景和目标。呼叫中心能够围绕着这样目标去定位，跟企业共同成长。深圳电信10000号当时的定位是电子渠道，在整个服务销售等环节里就是用渠道去定位的。在深圳电信10000号的设计里面，我们更多考虑的是它跟企业的战略和愿景要相一致。

一个优秀的呼叫中心除了要有准备的定位以外，还要拥有一个开放的心态。像有一些企业的呼叫中心，会有自己的管理特色，但是它如果心态不够开放的话，很多时候就是待在属于自己的业务小范围内忙碌，但并不知道整个行业的发展变化，以及不能充分理解随着社会发展客户需求的变化。那这样的呼叫中心也不可能持续的优秀。开放的心态是需要与外界进行交流沟通的，这是一个好的呼叫中心所应该具备的素质。像早些时候，包括运营商包括很多银行都会觉得自己做得很大，没有想去主动与外部交流。那时我们就主动去跟很多互联网公司，

包括阿里支付宝去交流，在这个过程中，真正让我们体会到运营商或者国企，在实际运用中需要考虑的情况与互联网企业实际运营考虑不同，跨界的行业交流是非常必要，非常重要的。

另外一点，呼叫中心是劳动强度很大、压力很大而且也比较枯燥的工作性质，因为如此，应该更多地去关注一线员工的满意度和员工的感受。在十几年前，较多企业关注更多的是节省成本，没有太关注员工的满意度和流失率，但那时我们就很关注员工的满意度，会定期了解或者调研员工的满意度以及针对各个基层单位考核员工的流失率，主要的目的是想让他们重视关注员工问题。当然我也可以简单分享一下案例，曾经有段时间，我们发现了管理中的问题，员工流失率比较高，除了一线员工流失以外，甚至班组长也会流失。在这时，我们专门邀请流失员工回来参与调研，以便核实真正导致员工流失存在的问题。通过调查，我们会发现管理中存在的不足，比如说一线员工每天见到最多的是班组长，当他遇到客户投诉或者是遇到棘手的业务问题的时候，会去请教班组长，如果这个班组长回应员工说，这个事情你自己搞定，那么员工就会感觉到很无助。这个问题使我们意识到在呼叫中心管理工作中班组长责任的重要性，我们很快速的调整改进对于一线的管理，同时我们也为一线的班组长如何管理员工开展培训指导，让他们快速成长。

对于一个优秀呼叫中心，团队文化的建设和内部文化的打造也是非常重要的。文化很大程度上能够影响你的团队，当团队文化稳固深入人心的时，整个团队就会非常稳定，同时对于文化的传承也会有比较好的延续。在当时我们比较推崇感恩的心，感恩文化，叫做“感恩社会，感恩客户”。像我们员工的”红裙子”的感恩文化，当时在行业里还是广为流传，整个舞台的员工在跳“感恩的心”，我每一次看到我都很感动，到现在我看那个视频依旧会觉得很感动，眼眶都会有点红。当团队整体的都向往着奉献的一种精神，它是一种感染力，它是一种非常大的无形的一种力量，团队的和谐，团队的开拓创新以及团队人员之间的大局观和责任心 都是对呼叫中团队文化有着非常重要的影响。

综上解说，我认为一个优秀的呼叫中心应该具备准确的定位、开放的心态、重视员工以及打造良好的团队文化的素质。

《客户世界》 ：廖会长，您在2010年8月发起成立了深圳市呼叫中心行业协会，并且将这个协会管理得有声有色，得到了会员企业的高度评价和同行的一致认可。您觉得一个真正优秀的呼叫中心行业机构应当具备哪些特点？您在过去将近7年的时间跨距内都做了些什么？是如何集平凡而成就卓越的？接下来您的协会还有哪些计划希望去突破？

廖黛丽：很感谢对我们深圳市呼叫中心行业协会以及我工作的认可。我认为行业协会主要存在意义的就是服务于行业，“心存感恩，服务行业”是我的理念。自己管理呼叫中心，深刻体会到这个行业有很多的诉求，在实际运营的企业，他们都遇到了很多的困惑，应该说呼叫中心行业在整个运作过程中遇到方方面面的问题，非常需要有分享交流和学习的机会。早些年，我们没有太多行业可参考的书籍以及可学习的课程，所以大家是需要有一个交流的平台，所以在定位上我认为一个行业协会就是一个公益性的组织，要为平台会员提供更好地服务。

从我们成立到现在这么长时间，像大家比较感兴趣的，首先就是组织行业的分享交流，比如直观参访。这件事情我们做的很精细，比如走进标杆呼叫中心系列活动，每年我们都会安排参访不同行业、不同产业，具有优秀代表性的呼叫中心标杆企业。当然本身我们协会里面也有不少这样的企业，比方说招商银行、中信银行信用卡、平安、中国电信、中国移动、腾讯、华为、国信证券等等。除此之外,我们也开拓了跨境的交流, 我们连续六年跟香港协会共同举办峰会，同时也带领会员单位到香港去参访，包括它当地的多家运营商、多家银行、政府热线和马会、公共事业的电力和燃气等等。这个活动赞会员单位的积极参与和称赞，继续持续的开展着。据不完全统计，到现在总共参访了40多家，参访人数大概有3000多人次，将近120多家会员单位。通过这些活动，我们希望会员单位能够从优秀的标杆企业中学习，自身实际运营时可以借鉴优秀的管理思想和经验。

另外，我们也提出来跨界、跨域和跨境思想，这三个跨就是使我们整个视觉和沟通范畴，不是被限制在单独的领域里面。同时，我们也会去和其他的行业协会交流沟通，交流的范围不单单是在我们自己的这个行业，以及我们利用这样的平台整合了很多资源，比如说有一段时间我们找到会员单位的热点难点的问题就是招人难，我们就想办法参与比较多高校、职业教育协会机构的活动，给予职业大专和职校的校长以及教育管理者们去讲解呼叫中心行业的工作，使学校机构以及人力公司了解行业所需的人才类型以及培养方式。另外，我们也是作为政府与企业之间的桥梁，像企业需要政府的政策支持，政府不知道如何以有效满足企业需求，助其提升，在这种情况下我们的桥梁作用得到了充分的发挥，使政府与企业之间有良好充分的沟通协作。

在我们协会成立初期，专门和美国宾夕法尼亚州大学的一个博士团队做了一份深圳市的呼叫中心行业现状的调查研究报告，当时是他们做了国际上二十几个国家以及中国的呼叫中心行业现状的调查研究，同时我们也把深圳的数据跟国内和国际的数据做一个比较，据我所知，这份报告可能是唯一一份地方性质的呼叫中心行业调研报告。这份报告比较全面介绍深圳呼叫中心行业的现状以及基于企业单位提供了很好地参照依据。同时呢，我们专门搞了一个叫“助力小微企业腾飞”的专题，帮助小型的互联网企业以及小微企业，比如我们请标杆企业负责呼叫中心运营管理、培训管理等人员，为大家讲解实践的经验，以及累积的管理心得，帮助刚起步的小企业进行梳理规划以及指导，公益性质的经验共享能力以及标杆优秀企业的加入，是让我觉得很有价值，以及我们也希望可以继续兢兢业业的做好会员服务。

关于未来的突破创新，现在我们更多关注AI技术也就是人工智能的应用。人工智能包括机器人、语音识别等等，和大数据的挖掘。按照现在的趋势，未来呼叫中心会发展成为数据中心，因为它存有大量的客户信息以及接触数据。接下来，我们会帮助行业同仁和会员单位互联网智能时代的潮流，接轨这个这个人工智能和大数据应用，更好地推广分享让大家来去共同成长，同时我们也希望能够用新媒体的方式，快速的跟大家这种互动的方式，让更多的企业能够跟协会的平台更好的对接。另外，关于行业的标准也是我们比较关心的话题，虽然现在已经有各种各样的版本标准，但我们希望能够这个产业健康发展，希望这个更加规范，更加健康，标准更加清晰，可操作性更强。我们的行业需要很快地规范起来，应该要有龙头的标杆，我觉得要树立行业的标杆让更多的这个企业能够向他们学习壮大发展而不是小而乱的状态，所以接下来，我们行业协会将会树立标杆，发挥标杆作用。

《客户世界》 ：从电信九七工程算起，呼叫中心行业在中国创立发展整整二十年。您如何评价过去二十年本行业的发展状况？您对未来二十年的行业发展又有一些什么样的期待？

廖黛丽：这是一个非常好的话题，在前面的20年，简单的分为三个阶段：第一个阶段为以硬件售后为主体发展阶段。第二个阶段，是一个运营管理阶段，这个阶段更多的是关注运营能力的提升以及运营质量。第三个阶段，应该说是智能阶段，有互联网以及各种媒体的发展模式，像全媒体。这三个阶段，越往后面的阶段，发展更快更短，技术在驱动整个行业的发展。

服务是永恒的主题。无论什么机器人出现，服务都不会变，关于AI的出现，未来的20年是不需要人，我认为人一定是需要的，并且可能呼叫中心也在变化，也不是单纯的只是这个单纯的说是只做这个跟客户接触的这种服务了。我们就会把比较多的一些简单的重复的劳动可能会甩给机器人去做，那样的话，呼叫中心的工作人员更多的是需要指导机器人如何有效的学习。另外，就是会从原来只是售后服务，会发展成做产业链上更丰富的角色转变，比如说服务于更加高的端的VIP的、高UP值的客户，这些客户会需要更多个性化，特殊化的人工服务。分享一个案例，就是我们去参访中银香港的时，发现呼叫中心的员工都是社会上招来的新的员工或者是学校刚毕业的学生，入职后需要给予培训，才能如何要求送入企业各部门内。像中银香港的员工都是来自于各个分公司优秀的员工，因为它要做高净值客户的业务，而且极具复杂性，社招和新毕业的学生光培训上岗是无法达到岗位要求的，所以需要各分公司非常优秀的人员。这让我很振奋，让我很开心，如果我们把低端业务、简单的业务交付给机器人去做的话，服务是永恒，人工客服可以提供更高层面要求的个性化服务。当然，结合现在的时代发展，我们应该将“呼叫中心”改名为“客户中心”，我们可以把它变成一个数据中心，人才培养中心，以后可能就是人才的聚集中心，高级人才中心。可能就会演变成管理者的摇篮，都是高净值的人才，高水平的人才，我们可能就变成了输送企业高层管理人员的中心，这是我的愿景，随着技术驱动的发展，以及人才发展的趋势，可能也会演变成决策中心，甚至于调度中心、指挥中心，从接触客户开始覆盖到整个企业的产品的改进，流程优化，提升客户感知的产业链。让客户感觉更加个性，更加敏捷，更加高效，更加友好，更加有温度，发展成这样的客户中心。我相信我们的从业人员将看到更加美好的未来。

只有我们自己身处在客户中心行业的人比较了解行业的特性，精细到按秒来计算。以前叫“五个微笑”，就是要在声音里传递亲和力，传递我们的微笑，就是提升整个社会的认同度，弘扬行业服务精神，让全社会能够了解，理解，认同，赞美。这些是我一直很想做这件事。客户中心是一个朝阳的行业，我们希望朝阳的产业发展过程中可以搭上这个AI的快车变得更好。

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