呼叫中心应聘者旅程地图

panjl | 2017年6月5日 | 2017年 | 评论已关闭 | 1956

“如果，一个应聘者所感受到的应聘过程很随意，那他可能已经开始用随意的态度面对这份工作了，例如，选择来或不来。”

—郭勇强

2017年的春节刚过，开工伊始，人们还没从假期的节奏中完全“缓过来”，呼叫中心的招聘工作已然先一步进入紧张繁忙的状态，各大公司的招聘团队各个撸起袖子加油干，将招聘途径全部开通，俨然拉开一副“抢人”的架势，恨不得将所有刚从假期回来找工作的人都招到，就像是晚一天人就会都被别人招走了似的……

选人，有多重要，可见一斑；招人，有多难，已成为“众所周知”。招聘这事儿，放在呼叫中心，早已成了老生常谈的“老大难”话题。

永远记得那次关于招聘的谈话。不经意的一天，与一位做了几年电销的一线座席沟通，谈到招聘这个话题的时候，他并没有因为用人市场“抢人”的供求关系有丝毫兴奋，反而困惑地说：“现在哪里还是面试，只要人去了，跟你介绍完公司情况直接就通知报到了，是个人就招，真是越来越烂了……”言下之意，这种公司他是绝对不会去的。

我想，正是因为这种所谓的“面试”伤了应聘者的自尊，那个叫做“面试”的过程，没有了紧张的等待、自信的应对、忐忑的期待，所以，体验糟糕至极！

“人”是呼叫中心的核心，对人的管理离不开“选人”、“育人”、“用人”、“留人”四个环节，想清楚这四者的关系，有助于我们拎清楚“招聘”的重要意义。一直以为，“选人”是一切的基础，古语云“朽木不可雕”，只有选到合适的人，才能“因材施教”、才好“用人所长”，才可“留人唯才”。

然而，静观现在的呼叫中心招聘，本末倒置的现象比比皆是，由于“选人”的时候没有把好关，“育人”的时候无可救药，“用人”的时候捉襟见肘，“留人”的时候无计可施。

错，就错在了没有好好选人，错就错在了因为人难招就放弃了招人的原则，降低了要求，忽略了招聘的细节，把人难招演变成了“人难教”、“人难用”、“人难留”。

人难教。没有经过认真筛选的应聘者，必然参差不齐，培训这样一批参差不齐的应聘者，必然极度困难，极度困难的情况下培训出来的学员，也必然良莠不齐。于是，为了照顾能力极弱的员工，不得不拉长培训的周期甚至降低考核的标准；那些本不适应呼叫工作的新人开始三天两头闹离职，各种不适应，不明就里的其他小伙伴开始跟着猜测、不安、异动，培训老师一边育人一边变身维稳使者，毕竟，培训期的流失率在他们头上。

人难用。呼叫中心的生产任务总是繁重的，当各种指标压到运营的头上时，虽是勉强通过培训考核的新人，也由不得运营部再“挑三拣四”了，有得用就偷着乐吧。于是，人是顶上了，麻烦事儿却多了起来：投诉增多，质检会的火药味越来越浓，人均业绩下降，员工绩效差距不断拉大，业绩差的新人开始抱怨，离职甚至自离的人越来越多，团队士气不断低迷……

人难留。呼叫中心人多，这是一个不争的事实。在这个群体中，一旦出现员工异动，总会掀起一阵风波，连带着一两个甚至三五个“无辜”的人跟风而去。主管苦口婆心留人的时候才发现，要么是家里人不同意，要么是自己嗓子吃不消，要么是世界那么大我想去看看，各种理由，各种无奈。被动情况下的留人，也常常在招聘压力、运营压力的双重压力下，不得不想办法把每一个要走的都留下来，顾不上能力怎样、心态怎样，留人不再唯才，于是乎，恶性循环开始，围绕着人的各个环节不断报警，恶梦不断。

一切都有因果，这个逻辑其实非常浅显，就在负责招聘的人事专员，在完成了招聘指标后兴高采烈地报告“人终于招（cou）齐了”的时候，这一切，就已然成为“必然”。

舍本逐末大概就是这样吧，唉……

既然招聘（选人）如此重要，我们不妨换个角度，试着站在应聘者的一方，体会一下应聘者在整个求职过程中的体验，从开始到结束，感受一个美妙的旅程，也许可以给到我们一些管理上的思路，帮助我们提升招聘的品质，改善人员招聘的窘境。

不妨试着与应聘者谈场恋爱，好好了解，用心沟通，用科学的方法筛选适合的人，不要再相信一见钟情，与应聘者谈一场“恋爱”，关注招聘中的每一个环节，开启一段美妙的“应聘者旅程”。

Yeah！旅程从“发现”开始……

【旅程第一站：发现】

发现工作机会。

应聘者与您所在呼叫中心的缘份通常是从一份“招聘简章”开始。为了让尽可能多的求职者发现这里的工作机会，招聘信息常常出现在各种常见的招聘渠道里，比如重点投放在应聘者更习惯、更常用的招聘网站，并且用具有吸引力的文案描述工作岗位，当然，要想招聘信息拥有更多的曝光机会，您还得经常刷新或更新招聘信息。

“心存疑惑”与“缺少动力”，是应聘者在这个阶段最主要的痛点。由于招聘越来越难做，有些呼叫中心的招聘简章采用了过于夸大的方法，或者掩盖了重要的工作性质，这种方式虽然吸引眼球，也难免会让人怀疑，看多了也就无动于衷了。另外一种极端，就是招聘简章过于“简陋”，无法调动应聘者求职的兴趣。

千篇一律的招聘宣传或职位介绍，在“被发现”这一环节就失利了，针对现在的90后、95后特点，认真研究一下这个群体的喜好是非常必要的。例如，曾经遇到一家电销型呼叫中心，在某个以招募高端人才为主的平台招聘电话销售代表，其结果必然极其糟糕，应者寥寥。

【旅程第二站，了解】

应聘者发现感兴趣的工作机会，会进一步了解企业背景与文化。

这里，需要完善各种关于企业的资讯，打通企业与应聘者之间的所有链接，比如企业网站、搜索网站、微信公众号，方便应聘者全面了解企呼叫中心以及岗位。通常，应聘者会重点关注以下三方面的内容：

与个人相关：待遇、福利、发展

与工作相关：性质、难度、强度

与公司相关：资质、实力、背景

应聘者与这三个方面信息的“接触点”主要集中在“公司网站/招聘网站”、“搜索引擎”、“招聘专员”，其中，应聘者最关心的是个人待遇、福利、发展空间，以及工作的“性质”、“难度”、“强度”，往往最后才是企业的介绍、背景与文化。在准备这方面内容的时候，一定要有所侧重，避免过多一味地描述企业愿景。

应聘者的评判标准是不断变化的，宏观的企业文化、企业愿景、企业宗旨已经很难第一时间吸引他们的眼球，甚至完全不Care，他们更加务实，更关注当下的发展、待遇、身边的小伙伴可不可爱、好不好玩。喜欢不喜欢，已然是决定是否去应聘很重要的一个前提条件。

同时，一定要留意应聘者的新习惯，在这个移动互联网的时代，应聘者一旦对某家公司感兴趣，会立马拿出手机检索，检索出来的信息，应该是企业希望显现的内容。这时，应聘者对于自己搜索到的企业评价的信任，会远大于官网，你相信吗？如果还不确定网上的信息是否有利于招聘以及准确介绍公司与岗位介绍，不妨立即拿出手机，自己搜一下，看看有什么发现，也许会吓您一跳。经营企业的口碑，也像网上购物商场一样重要。

招聘管理的这个环节往往会被忽视，一不留神，就会将发布漂亮的招聘简章与应聘者前来面试之间的这个重要环节遗漏。那些没有办法了解到准确信息的应聘者，或者找不到甚至打不开企业网站链接的应聘者，可能因此失之交臂。

在与一些呼叫中心管理者交流这个话题时，也有人这样说，“现在的应聘者，投简历都是通过系统自动投的，很少人会在面试前认真了解所要应聘的公司。”不否认存在这样一种现象，但这并不影响我们将更准确、生动、详实的企业与岗位介绍信息，更方便、更主动地呈现给应聘者。

细节是魔鬼嘛！

【旅程第三站，考虑与前往】

考虑与前往，心动到行动的关键时刻。

了解清楚了，就该决定是否去参加面试。前往面试不只是从“家中”到“公司”的距离，还有应聘者对新工作的期待与好奇，克服从理想向现实迈出的忐忑，甚至还与接到面试通知的那个电话声音是否“好听”、“热不热情”有关。

针对座席代表的面试通知，通常是通过电话完成的。对于每天都不停接打电话的座席代表而言，对电话总是会更敏感一些，招聘专员是否热情、态度是否和蔼、解答是否耐心，都暗暗影响着应聘者对呼叫中心的判断。嗯，对了，这种判断叫做“第一印象”，他们在做话务礼仪培训的时候了解过，知道什么怎么做是正确的，面对这种“专业人士”，负责面试通知的行政专员、前台是不是应该提前培训一下呢，呵呵。

为了让应聘者更加轻松地抵达指定的面试地点，减少“半途而退”的可能，招聘专员有着重要的责任，其中，以下工作是需要参照完成的：

l 定时通过电话或短信做面试提醒，强化应聘者准时参加面试的意识

l 给应聘者提供详细的面试指引，包括乘车路线、参照地标

l 开设面试咨询热线，解答应聘者各种面试前的疑问

这段旅程，就像是接到了请柬参加一个胜大的仪式，隆重的仪式感与周到的细节，会让应聘者无比期待，盛装前往……

【旅程第四站，面试】

面试，第一次亲密接触，感觉狠重要。

毫无疑问，这是整个旅程中最激动人心的时刻，终于来到了神秘的公司，见到了面试官，带着好奇的眼睛360度地打量着这个陌生的环境，心里，也在默默地有了细思量。

面试，是一个双向选择的过程，应聘者也无时不在审视着新公司的一切，而这一切，往往是从公司的前台开始的。

没想到吧，咱们企业的前台，竟然一直“暗中”参与并影响着招聘工作，甚至那些最终没有来公司上班的应聘者中的某几位，就是因为看到了前台的那张冷冰冰而又慵懒的脸，无法鼓起勇气每天面对，望而却步。

前台，是应聘者进门后接触到的第一人，对企业的第一印象也随即建立。我们有理由相信，那些彬彬有礼、善于待人接物的前台，能够在应聘者的心里，潜移默化地为企业加分。

所以，为前台提供与面试相关的“接待礼仪”培训，并且“暗中”观察前台是如何接待前来面试的应聘者，是需要纳入招聘管理工作中的一个细微但重要的环节。

除了前台，还有一个重要的人物，那就是面试官。

面试官甲：“你好，我们开始面试，你先做一下自我介绍！”

面试官乙：“您好，我姓江，长江的江，我是今天的面试官，很高兴认识您！感谢您参加我们XX公司YY岗位的面试，接来下由我与您做些必要的交流，希望增进双方的了解，下面我们开始，请您先做一个自我介绍，谢谢！”

毫无疑问，上面两位面试官的段位一下子区别开来，应聘者能够清楚地感知到言语中的不同。同时，在这段体验之旅中，应聘者还会体验到面试官是否专业，是否具有亲和力。同样，技能测试的过程中是心跳加速还是毫无感觉，面试流程安排的是否合理。每一个环节，又都是一个“魔鬼”，捉住它吧！

呼叫中心应聘者旅程地图

【旅程第五站，签约】

签约，就办个手续，签个字，按个手印？！

统一的规范合同，让签约这件事儿变得好像是特别形式化，把人叫过来，展开合同指着乙方的位置，“来，签名……好，这里，按个手印”。

然而，对此一直不敢苟同。相反，这更应该是一个仪式感很强的环节，虽不必沐浴更衣，也要认真对待。

对合同条款中的权利与义务，应该认真的讲解，那些特殊情况下才出现的情况比如涉及降职、降薪、辞退也最好郑重其事地一一交待，对着黑纸白字说清楚，多一些理解，少一些误解，更关键的是让员工知道在这里工作的规矩，从一开始就遵守工作纪律，重视这份工作，认真对待自己签下的这份劳（yi）动（shen）合（xiang）同（xu），与自己重重按下的那个红手印……

【旅程第六站，后续关注】

关注，成功或失败的应聘者。

成功应聘的人，签约后也有可能会进入“入职失调期”，就像刚刚在某宝淘了一个宝贝，淘之前无比渴望拥有，不停催快递刷物流状态，一旦到手，却发现好像并不如自己当初想象的那么好，或者很快就平淡下来。

由于刚刚加入新公司，或者还充满着新奇感，需要直辖上司给予更多的关注，比如举办“迎新会”与更多的同事相识，安排与导师的见面会，打破陌生感尽快融入到新的团队中，这里都需要引起足够的重视。

当然，应聘者中，总有一些是没能如愿签约的，在“如果面试通过，结果近期会有专人通知……”的告别后，也许还会面对“石沉大海”杳无音讯的糟糕体验。

越是大型的呼叫中心，座席代表的招聘就越是会吸引更大规模的从业人员，这其实是非常宝贵的“流量”资源。

这是一次绝好的机会，让所有参加过应聘的人员留下良好的体验记忆，在业内从业人群中形成好口碑，一举多得！如果能够渗透进一些精心设计的呼叫中心推广宣传，更是有助于吸引更多的人才，缓解招人难的窘境。

相反，如果不注重应聘者的体验管理，当一批又一批应聘者失望而去的时候，呼叫中心在不知不觉之中，就会逐渐失去一个庞大的“群众基础”，在应聘者的评价体系中排名靠后。

呼叫中心应聘者的体验，在整个旅程中还有许多“魔鬼”没有提及，希望在人难招的大环境下，像对待客户一样，用更用心的思维与方法，对待新生代的应聘者，关注应聘者，从“选人”这个环节开始，将呼叫中心的管理推向一个健康、良性的循环。

文末，附上一个《呼叫中心应聘者旅程地图》，如果您愿意，不妨参照画一份呼叫中心的应聘者体验地图，找出所有“触点”，发现其中的“痛点”，当然，最重要的是找出“机会点”，将呼叫中心的招聘管理做得更好。

本文刊载于《客户世界》2017年5月刊；作者郭勇强，作者为客户中心管理人。