升级投诉预防管控的“三道防线”

近年来，随着社会经济及第三产业的蓬勃发展，用户的维权意识也在不断增强。国家为切实保障广大消费者的合法权宜，建立了顺畅高效的质量监督及投诉举报渠道。但对于服务行业的从业人员来说，由于承担着投诉处理的巨大压力，即便清楚“投诉是金”的道理，也往往难免谈“诉”色变，尤其对可能涉及个人与企业考核定责的升级投诉，更是避之不及。遇到维权敏感期，如“315”、“517”等，更加不敢有丝毫懈怠。因此如何在日常的投诉运营管理中有效地对升级投诉进行预防管控，笔者从升级投诉的产生说起，结合用户升级投诉前与企业接触的关键环节总结了升级投诉预防管控的“三道防线”，与各位进行探讨。

一、升级投诉的产生

何谓“投诉”？字典释义“投状诉告”，简单讲就是告状。在消费者与企业的关系中，投诉就是用户的需求与期望值得不到满足时对企业产生的不满与抱怨。

一般来讲，当用户产生不满时首先想到的是向提供产品与服务的企业进行投诉，但若问题仍然得不到解决，用户则可能会去更高级别的监督部门与渠道进行投诉，这就产生了升级投诉。以笔者所在单位为例，2017年1-3月产生的升级投诉中，90%的用户在升级投诉前均拨打过企业服务热线，71%的用户均已在企业侧生成投诉工单。因此如何抓住用户升级投诉前与企业服务渠道的关键接触关节将问题充分有效地解决，是预防管控升级投诉的重要抓手。

二、第一道防线：前线准确优质服务

企业的客服人员作为受理客户需求及诉求、接触客户声音的前线岗位，往往是第一个听到客户投诉声音的。如客服人员可通过准确优质的服务解决客户的需求、化解客户的抱怨，就能将升级投诉化解于无形。如何构筑第一道防线，可从下面三个方面入手。

1、识别风险，提供优质服务：通过对客户历史投诉行为数据进行多维度分析，对客户的投诉渠道偏好、投诉问题偏好、服务要求偏好等进行总结提炼，形成不同类型的客户标签，并匹配相应的服务引导与提醒内容，让客服人员在接触客户的第一时间就对潜在的升级投诉风险进行识别，并结合服务引导确保自己的服务与客户的需求更好的匹配，从而更好的解决客户的问题。

2、规避风险，确保准确服务：“先于客户发现问题，先于投诉解决问题”是投诉风险规避防控的重要指导思想。因此对于升级投诉高发地带的人员服务差错问题，笔者所在单位始终鼓励一线客服代表主动发现、主动补救，同时也不断尝试通过更智能化的方式提前对服务差错进行全面筛查并组织补救，具体可见图1。实施该策略后由于业务差错导致的客户投诉量环比实施前降低11.7%。

3、传递风险，做好内部升级：当客户投诉的问题在一线客服代表的权限或能力范围内确实不能得到有效解决，客服人员则需要做好投诉信息的内部升级及传递，交由后台投诉处理部门进行跟进。笔者认为对如下三类投诉场景，客服代表需按照“非常紧急”级别的内部升级机制登记报备，并将非常紧急的理由在投诉工单中注明：其一为客户已经明确提及自己要去升级投诉；其二为客户已有历史升级投诉行为且本次意见依然非常强烈，且对回复时限要求非常紧急；其三为客户已对同类问题重复投诉三次及以上。只有做好内部升级，才能给企业侧解决客户问题提供充足的空间与机会，避免升级投诉的产生。

三、第二道防线：中场妥善高效跟进

作为在服务流程中处于关键中场的投诉处理人员，接过一线客服人员的接力棒，真正妥善、高效地解决潜在风险升级客户投诉成为重中之重，笔者认为可以重点从以下两个方面考虑。

1、分层分级及时处理：普通投诉可在规范及承诺时限内完成回复，但对于上文中提及的高风险、非常紧急类投诉，投诉处理人员需要在资源有限的情况下优先跟进处理，避免由于处理周期较长导致客户在处理中升级。

2、疑难杂症高效协同：针对高风险投诉中涉及客服部门无法查证清楚、需要业务部门进行核实并明确解决方案的问题，需与各业务部门建立高效联动与紧急催办机制，笔者所在单位则是通过在工单转派的基础上，建立邮件+电话报备与领导督办机制搭建的方式，确保该类投诉得到业务部门的及时处理及答复。

四、第三道防线：全流程品质优化

虽然客服代表提供的准确优质服务与投诉人员对问题的妥善高效解决是预防管控升级投诉的两条重要防线，但笔者认为，在处理一个个投诉个案的基础上，如何充分挖掘这些投诉行为背后所反映出来的服务与产品的缺陷与瑕疵，不断推动企业切实开展优化与完善，则是企业预防升级投诉的第三道防线。 笔者认为，构筑第三道防线关键要不断提升以下两种能力。

1、全面质量管理能力——全面识别问题：以“全面质量管理”（Total Quality Management，TQM）为指导思想，在对人员服务质量进行质检与提升的基础上，增加对企业服务流程与服务规范、系统功能、产品业务质量的质量评估标准，对看似不与客户直接接触却又直接影响客户感知的各服务关键要素开展日常的评估与优化，真正做到全过程、全面的质量管理。

2、跨部门协作推动能力——有效解决问题：客户投诉中及日常质量管理中发现的问题会涉及企业的多个部门，因此要有效推动各类问题的解决，需建立起有序高效地跨部门沟通机制。以笔者所在单位为例，客服部门与各业务部门同时建立起了常规的日、周、月、季度及年度沟通督办机制和非常规的紧急沟通机制、专题沟通机制，使得各类问题的推动解决事半功倍。

第三道防线既有赖于第一、第二道防线构筑过程中对企业问题的挖掘，同时又是避免产生客户投诉的源头。三道防线共同组成一个高效有序的循环，实现升级投诉的有效预防及管控。

五、结语

虽然客户投诉是企业不断完善产品与服务的动力，但如客户投诉问题在企业端就得到有效解决，最大限度地减少升级投诉的发生、降低对企业品牌形象的负面影响，无论是对客户，或是对企业都是一种双赢。

本文刊载于《客户世界》2017年5月刊；作者李沛沛，作者单位为中移在线服务有限公司佛山分公司。

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