“好客之道”客服成长系列之《倾听用户心声》

“客服成长系列”在线课程由客户世界机构旗下“好客之道”客户管理轻学院策划制作，本系列课程的录制得到了“网易七鱼”的冠名支持。

本系列课程的目标受众为客户中心一线操作员工和基层管理者。其目的是系统全面地对相关受众进行客户中心管理知识体系的梳理和专业操作能力提升的训练。以帮助客户中心行业的相关运营机构快速培训人才并提供长期持续的在岗辅导训练和在线交流和答疑。

课程结构：

本系列课程按照员工进入客户中心后的主要工作阶段及该阶段主要面临的问题和亟待掌握的知识/技能进行内容的组织，主要分为如下3个阶段课程：

1、破茧计划（新晋员工 入职1-6个月员工）:
破茧计划包括基础技能、服务技能、心理健康三个板块，帮助新晋员工快速掌握客服基础服务技能和应对客服工作压力的心理情绪平衡方法，同时具备基本的自我管理能力。

2、蜕变计划（成熟员工 入职12个月以上员工、投诉处理&高级技能座席）:
蜕变计划包括自我管理、服务技能、心理健康三个板块，帮助成熟员工掌握服务沟通技巧、具备一定程度的自我管理意识，以及具备应对投诉方面的心理情绪平衡能力。

3、成龙计划（团队标杆、储备管理人才）:
成龙计划课程分为管理技能和辅导技能，主要针对团队标杆、储备管理人才的自身领导能力和辅导能力的培养，使其具备带领团队的基本管理以及辅导能力。

适合对象：

本系列课程适合以职业学校或社会招聘的途径进入客户中心工作的相关从业者，重点帮助他们快速融入客户中心的工作氛围和业务团队，熟练掌握相关的专业技能和管理基础能力，逐步训练成长为掌握一定基层管理能力并能够充分胜任客户中心高级操作岗位的熟练员工。

制作团队：

制片：赵溪、肖钰妍
策划：张晶辉、孙炜
制作：夏霞、李梦超
摄制：郑川
后期：王洪彬
统筹：赵喆、潘江玲

一、课程名称：

倾听用户心声（破茧计划-服务技能）-阮仙芳

二、内容简介：

本课程适用于入职2-3个月的呼叫中心客服员工，主要从为什么要倾听、倾听什么、怎么倾听三方面，与学员共享倾听的重要性、方法与技巧。

三、核心内容：

1、听什么：听客户、听情绪、听问题、听需求

2、怎么听：听的原则、怎么听客户、怎么听情绪

3、怎么听：怎么听问题、怎么听需求、让听不受扰

四、讲师介绍：

阮仙芳，从事客服行业研究及运用，并专注于员工学习与发展的工作，为企业省级培训师。对客服行业员工培训有深入的研究，其在理论与实践方面均具有一定的功底。