客户世界 • 洞察者2017夏季论坛（5月18日，深圳）

主办单位：客户世界机构
协办单位：深圳市呼叫中心行业协会

时间：2017年5月18日
地点：深圳 博林诺富特酒店
(深圳市福田区华侨城侨城东路2002号)

会议主题

聚焦产业未来变化，开创客户管理新篇
——机器人上岗与客户运营新生态

会议背景

从“电信九七工程”开始算起，中国逐步形成和发展出了一个新兴和活跃的产业（或者叫行业，其实组织者也并确定应当如何定义更为合适），我们这个群体最核心的标签是“围绕客户而存在，以客户运营为核心”。产业发展已经跨越第一个20年，我们再一次目睹时代的风云奔涌而来，我们有幸处在大变革时代的当口。亟待凝聚“洞察者”们的智慧，为产业下一个20年发展：厘清定位、找准方向、重组资源、形成模式。

消费者连接技术、接触技术和体验技术的不断创新正深刻改变着本领域的外部环境。大数据、万物互联、认知计算的深入发展大大扩展了本领域的产业边界， 数字化、体验化、共享经济化的时代特征使得整个服务运营产业的融合发展成为趋势。

从呼叫中心到接触中心演变到完整的客户中心，运营日益规模化、精准化、多通路化、智能化和普适化。随着语音和文本与多媒体渠道融为一体，人工与智能服务共协同，物理与数字的通路大融合；随着以客户理念、人文为中心时代的来临，客户中心正从企业价值链的一侧走向价值传递的中央，与精艳的产品研发一起发挥着客户体验创造的核心角色。

在高速发展的中国，服务产业的发展和消费者技术的进步息息相关。庞大的市场容量为许多前沿技术的应用提供了独一无二的舞台。任何服务理念，服务文化的变化都是技术进步的伴生物，而非前置条件或内生需求。 我们将继续以技术为前导，关注各种新渠道、新触点、新运营、新分析；交流客户中心的日常管理、团队建设、组织变革、人才培养。

随着全新的人机智能时代的到来， 深度学习、认知计算、服务机器人、增强现实空间又在持续改变客户交互的方式、能力与体验， 以致冲击客户中心现有的运营方式。 共享经济理念、区块链技术等甚至会对服务与管理范式带来更巨大的革命。

会议特色

这是客户世界机构继春季年会（CC-CMM国际标准年度论坛，定位高端-国际产业智库年度性峰会）和秋季年会（客户世界年度大会，定位行业大会和年度性颁奖典礼）之后的第三个年度性行业会议，计划每年夏季举办。我们期待这个会议的核心是前沿洞察和新锐实践。

这将是一个不唯权威大咖马首是瞻的会议，这也将是行业颠覆者自由表达观点的舞台。客户世界机构将整合旗下平面媒体-流媒体-现场会议等媒体资源，透过PC端-移动端-行业社群等立体网络，以年度为时间跨距广泛搜集“客户世界里的洞察者们”，透过“客户世界-洞察者”栏目的镜头、《客户世界》杂志的版面交互思想，并最终在“客户世界年度洞察者峰会”的会议现场发表对行业热点的认知和评价，以及对未来大势和机会的预判和分析。

会议的目标是集合全球产业智慧、研判技术与客户趋势变化，关注最新实践及应用成果。共同推动本领域产业定位的清晰及新一程的发展。遍邀全球产业顶尖专家和企业最佳实践领袖，推动更广泛深入的专业交流。这是一个学术性的国际高峰研讨论坛，邀请业界领先的思想和实践领袖，汇集企业实践一线的同仁，采撷市场最新案例成果，引发本领域的思想碰撞。

关注重点

 客户中心-过去20年发展总结及综合评价
 客户（大）运营-未来20年发展展望及趋势分析
 全媒体/全渠道客服-市场综述及评价
 客服机器人-技术发展综述及评价
 人力资源及专业外包服务市场综述及评价
 相关领域最新研究成果及实践案例分享
 ……

参会价值

  客户世界三大年度性盛会之一，有利于对大势和潮流的学习判断
  获得与本领域最前沿的思想家和最新锐的实践者的互动机会，拓宽人际网络构建
  在行业最炽热的焦点聆听战略思路以及实际的案例分享
  帮助本领域决策者及高层管理人迅速把握先机
  理解本行业相关创业、投资的下一个风口
  年度最热议题和最新观点的发布交流平台

与会对象

无论您是大咖还是屌丝，无论您身居高位还是偏于一隅，只要您是本领域的洞察者，有自己独特的观点和实践认知。这里将是您发表观点和赢得共鸣的舞台！

亚太地区各客户中心协会、产业研究机构及第三方资讯平台负责人；CC-CMM标准指导委员会委员；CC-CMM各相关认证机构、合作伙伴；产业管理当局的政策研究者及管理者，各地”声谷”负责人；专业从事客户中心管理研究的学者；负责客户中心运营的高层管理者；主流技术供应商高层管理者。

举办宗旨

1.Customer Engagement专业人士（一群有趣的人）；
2.高瞻远瞩真诚互动（得有点儿情操和远虑）；
3,专业相关话题（聊些有趣的事儿）；
4.远离赤裸裸的商业广告。

会议嘉宾

刘俊彦：环信公司的创始人及CEO。毕业于伦敦大学国王学院，计算机硕士。18年研发经验，先后任职IONA，RedHat。重度开源软件参与者，JBOSS ESB, SOA-P、Apache CXF、JBOSS Drools、jBPM 等开源项目committer。专注于高并发消息中间件，实时消息系统，异构分布式企业系统集成和应用服务器。

分享主题：人工智能和大数据助力客服系统向客户互动云（Customer Engagement Cloud）升级

杨凯程：北京神州泰岳软件股份有限公司董事、副总裁，神州泰岳人工智能研究院院长，中国市场学会服务委大数据推广中心主任。曾任职惠普、酷六网和文思海辉等跨国企业和上市公司高管，2011年创立鼎富科技。杨先生是DINFO-OEC文本分析挖掘方法与设备发明专利（201410155830.1）的发明人之一。在非结构化大数据、人工智能认知技术、软件工程、软件测试和运维管理等领域具有丰富的经验。

分享主题：全媒体时代的人工智能

唐一帆：科罗思咨询（上海）有限公司董事长兼总经理。曾经先和担任阿斯达克国际有限公司的董事长兼联席行政总裁，美国西港投资银行及其附属公司Tradetrek.com 总裁以及福特汽车公司电子部的高级项目经理。在创立西港投资银行之前，他是巴西最大的投资银行Banco Pactual的新兴市场／亚洲交易部总监。唐一帆先生毕业于美国密歇根大学商学院，持有工商管理硕士学位，并于中国科学技术大学获物理学学士学位。是香港证监会注册的投资顾问。

分享主题：创建中国的客户中心满意度指数测评体系

曹润寰：Concentrix大中华区-全球数字化客户体验业务总经理。从事流程服务外包行业高级管理工作24余年，是中国流程外包服务行业先驱之一。曾任简柏特全球高级副总裁，亚太区首席运营官；惠普中国区共享服务中心负责人。在Concentrix并购之前，负责IBM大中华区服务外包业务运营工作。曹润寰曾在印度、中国、日本从事高级管理工作。精通中、英、日、韩四国语言并拥有MBA及电子专业工学学士学位。在新业务建立及业务流程改造等领域有着丰富的经验。

分享主题：通过数字渠道提升客户交互

汪树森（老贝）：北京才展软件执行总监。法律专业毕业，经历过环境、金融、设计行业，从1997年进入通信与呼叫中心行业。过去20年亲历了本行业从ACD、到CTI、到全媒体的技术发展路线，经历了行业从呼叫中心、联络中心、客户中心的演变。擅长捕捉呼叫中心行业最敏感的脉动，提出与众不同的创新思路。发表的《我有一个梦想》、《体验，总在情感落地时》、《视频，呼叫中心最后的霓裳》、《人间正道是创新》以其优美的文字、丰富的想象力和通俗的技术表达获得广泛好评。

分享主题：创新，寻找我们的日月星辰

陈祥伍：易维帮助台创始人兼CEO。作为连续成功创业者，曾经先后成功创办广州网域科技(Vavic)、北京城市热点（Dr.Com）、上海贝锐(花生壳、向日葵)三家企业，其中2家已上市。拥有23年2B型企业经营管理经验，对企业客户运营有着深刻的理解。

分享主题：重新定义客户服务

（因专家行程安排的原因，不排除调整的可能。）

会议联络：

左冰，13466626291,zuobing@ccmw.net
郑洁，13718770777，zhengjie@ccmw.net
潘江玲，18510813910,panjl@ccmw.net

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