高珊：二十年深耕 赢在文化
方正融合通信服务公司是方正体系下从事呼叫中心全业务外包的专业公司，也是国内最早创立的呼叫中心之一，多年一直专注于呼叫中心业务运营，在北京、苏州、长春等地自有产业园，每个产业园拥有超过6000个机柜的IDC数据中心及证照齐全覆盖全国的通讯链路资质，并具备解决底层通讯及应用平台开发的技术能力，现已成为提供全业务链优势服务的呼叫中心外包领导者。正值创立20周年里程碑阶段，《客户世界》媒体对方正融合通信服务公司高级副总经理高珊女士进行了采访，她总结方正客服中心成功转型的关键在于独特文化体系的建设和支撑。
据高珊介绍，二十年前，刚从北航硕士研究生毕业的她通过报纸了解到方正、惠普、IBM等当年的IT标杆企业正在招聘员工，她和其他40名清华、北大等高校的毕业生籍着211工程政策选择加入方正集团并解决了北京市户口问题。当时方正800热线刚刚开始运营，她的第一个岗位是在线服务技术工程师，她说：方正当年引进了全球最先进的北电服务系统和运营管理体系，在1999年，方正就已经将语音测试、性格测试等前沿技术应用在热线员工的招聘中。从那时起，方正为呼叫中心行业培养了一批又一批的优秀人才，与我同期入职方正的员工目前基本上都活跃在不同领域的呼叫中心并卓有建树，方正呼叫中心可以称得上是呼叫中心行业中的一所黄埔军校。
在方正，高珊经历了从一线技术工程师到投诉业务经理、售后热线经理、呼叫中心总监、客户联络中心高级总监再到公司高级副总经理等岗位的变迁，在她的带领下，方正科技自营热线业务连续六年获得最佳呼叫中心称号，在转型做外包业务之后又以优质的服务运营成果连续六年获得最佳外包呼叫中心称号。
“我的每次岗位变化都是跨向一个崭新的业务领域，从最早的单一语音服务到后来多媒体时代的在线文本服务、网络服务及电子商务服务，在这些领域的工作经历让我见证了呼叫中心行业不同阶段的发展。”
以下是采访内容：
《客户世界》：高总您好，方正客服中心成立二十年来经历了哪些重要发展阶段？目前的座席规模是多少？在发展中经历了哪些管理上的挑战？
高珊：方正呼叫中心最早是承担集团自有产品的售后服务部门， 2010年正式转型为外包服务供应商，2011年即实现盈利，2016年我们的席位数量已经超过了2000席，2017年随着方正融合通信服务公司的成立，通过内部整合并购，规划的席位数量是5000+。
我们的发展主要经历了四个重要阶段：第一，是以技术为核心的阶段，在此期间方正三次引入全球最先进的呼叫中心技术和系统；第二，是以管理为核心的阶段，方正引入最先进的管理方法，西学为用，打造出自己的管理体系；第三，是以劳动密集型和资源为核心的阶段，方正开展人才基地建设，利用方正的产业资源在各地建设方正智谷外包园区，夯实了规模化道路上的基础并使之成为保障；第四，是新一轮人工智能“互联网+”的技术创新阶段，关于这个阶段，近期我们会发布消息，允许我先卖个关子。
在每个阶段脚踏实地做成最关键的事情是我们的管理精髓，包括成熟的管理体系的建设、团队的培养和历练等等，而管理的变革与创新是我们应对挑战的致胜法宝。
《客户世界》：可否介绍一下方正客服中心的管理文化，它有哪些具体内涵？
高珊：方正是一家通过发明创造起家的公司，优秀的创新和变革基因是方正企业文化的核心。方正有一句纲领性的话：“世界在变，创新不变”。在方正，创新已经形成一套科学的机制和方法，通过这套体系的支撑，我们实现了管理创新、新技术的应用、打造了成熟的团队，从而引领了外包行业的发展。我们在客服中心专门成立了创新部，就是要把实验室技术孵化成行业成熟的应用。
作为外包型客服中心，我们的员工从一入公司起就不断接受双重文化、双重身份认同的灌输：一方面秉承方正集团“方方正正做人、实实在在做事”的价值观，遵循客服中心 “静若处子、动如脱兔”的行动指南，同时充分认知甲方企业的文化，在服务中为捍卫甲方的荣誉和利益做积极思考，而不是刻板、被动地去执行甲方的流程、要求和话术。
‘静若处子、动如脱兔’是我们客服中心的管理文化，‘静’是指运营管理要潜心修炼，像安静的美少女般潜心琴棋书画、修身养性，如温润的美玉要经过细细雕琢；‘动’是说对客户的要求和市场变化要“动”字当先，做出的反应要像兔子一样敏捷。
方正客服中心目前支持全国36个城市的交付项目，对于一套庞大精密的运营管理体系，要做到“动如脱兔”并不容易，需要管理者身体力行、对业务端充分授权、推动团队的快节奏运行。
方正客服中心在管理上既有大公司的体系性和成熟度，又具备灵活与机动的适应能力，在保证服务质量的同时可以帮助客户快速开展业务，这是多年来合作伙伴对方正不离不弃的主要原因。
《客户世界》：您如何看待外包型客服中心员工的职业归属感及其成长与发展？
高珊：我们的员工都是自己聘用的，不以项目的来去开始和结束员工的职业发展，这是我们与很多外包公司的最大区别。员工自一入公司起就接受双重文化（本公司和甲方合作公司）的灌输和培训，使得员工与公司、与甲方的项目纽带更强。培养员工成长的配套做法有很多，比如阶段性对员工开展多技能训练等。
我们认为员工的职业发展应与公司和行业的发展相生相伴，而不是与某个项目相生相伴，所以不存在归属感弱的问题。
《客户世界》: 如果员工都是长期聘用，如何应对外包服务中一些不稳因素造成的用工压力呢？
高珊：这方面没有什么问题，有几个原因：首先，我们规模性呼叫中心本身具有削峰错谷的调适能力；其次，我们现在的技术手段完全可以应对突发性的业务高峰；第三，一部分灵活的虚拟座席的使用是我们疏通业务高峰的一个途径。
《客户世界》：可否给到刚进入这个行业的员工一些职业发展的建议？
高珊：好的职业发展离不开行业的发展大势，在人工智能、“互联网+”的大背景下我们迎来了呼叫中心行业发展的好时代。就像我听过的一句著名的话，站在风口上，任何事情都会做成一样，我们已经站在了一个风口上，所以要祝愿那些职场的新人都成功的飞起来，至少在这个行业里飞起来的概率很高。
呼叫中心兴起时间不算长，却发展出了很不错的行业圈子和传播平台，聚集了非常多的优秀从业者，俗话说“近朱者赤”，你的圈子有多优秀，你就可能多优秀。对于职场新人来说，要多向行业圈子靠拢， 大势已具，圈子已有，大家便可蓄势待飞。
《客户世界》：您如何看待新媒体渠道及人工智能技术对客服中心产生的影响？
高珊： 这其实是我刚才提到的第四个阶段中的问题。当前我们迎来了一个新的发展周期，是技术和知识驱动的周期，我判断整个行业会有以下两方面变化：
1、新媒体、新渠道还将继续增加，随着物联网化、5G、虚拟世界VR的到来，呼叫中心的接入渠道会更多，这预示着科幻电影里的一幕会实现，客服中心可能会采用虚拟人解答客户问题，或者在VR场景中让客户获得帮助。这种多样化、智能化的创新是我们喜闻乐见的，我们也需要这种发展更好地提升客户交互感受及服务效率。
2、座席人员的知识结构要更新换代、知识层次要升级，否则就会落伍、被淘汰；这个行业今后不会是低技能劳动密集型、人员密集型，而是真正意义上的知识密集型。比如方正现在已经摒弃了传统的质检和培训的岗位命名，而是叫知识管理处和知识官，就是要让人工智能与人工相结合，从而发挥更大的价值。
技术的进步，带来知识的提升，我们坚信这是一个机遇，也希望像之前一样，有更多高知识驱动力的人才加入到我们的团队中。
本文刊载于《客户世界》2017年4月刊；记者：刘小青。
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编辑：夕照寺
希望麦田守望者，客户世界洞察者。
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