李文雄观点：客服中心员工管理的两个“到”

panjl | 2017年4月24日 | 2017年 | 评论已关闭 | 1718

李文雄：中移在线服务有限公司佛山分公司运营经理

员工管理是客服中心的首要任务，作为直接与客户沟通的窗口，座席的一言一行代表了公司形象。在传统客服中心，一般通过客户满意度、一次性问题解决率、质检评分、平均服务时长等KPI指标考核来驱动员工、提升服务。

随着人工智能技术的逐步成熟，智能客服已开始逐步代替人工来承接简单的客户需求，这就对人工服务提出了更高的要求；并且客服中心目前普遍面临从成本中心转型为利润中心，因此传统的绩效考核激励已经难以有效提升员工的主动意识和创新意识。

当前90后正逐步成为员工团队的主体，他们有强烈的自我展现欲望，被认可、受重视、有成长是“新一代”员工的主要需求。对客服中心管理者来说，如何在沉闷的工作中营造快乐、活跃的团队氛围，进而打造出一支有战斗力的客服团队，是一个新的课题。

笔者所在的团队客服代表有400多人，通过“管理搭台、员工唱戏”的理念实现两个到：“员工声音听得到、员工身影看得到”，并就此开展了一系列非常有意思的团队建设项目，如全员设计团队LOGO与精神口号、员工自主投票选组长、我为团队代言、班组管理锵锵三人行等各类员工主导的项目，让日常文化管理、行政管理能有员工发声的渠道；开展各类服务能力、管理后备人才训练营，打造立体化的标杆表彰体系；搭建业务专家团队、科室传媒团队等能力平台，让优秀员工、进步员工、才艺员工的身影随处可见。

客服中心的管理不应该是简单、枯燥的流水线作业，需要打造一个平台，让每个人都找到自己的角色与定位，这样才能更好地发挥员工潜力，助力客服中心转型为“机器人+专家”的服务营销平台。

本文刊载于《客户世界》2017年4月刊；作者李文雄，作者工作单位为中移在线服务有限公司佛山分公司运营经理。