基于员工需求的人性化管理思路

panjl | 2017年4月21日 | 2017年 | 评论已关闭 | 1872

美国心理学家马斯洛先生将人的需求分为五个层次，即生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求及自我实现需求。这五层需求层层递进，相互关联，并对人的行为产生直接或间接的深刻影响。当今呼叫中心员工，集中在80后与90后的群体，生理需求和安全需求是他们最基本的关注点，而是否能够实现社交需求、尊重需求及自我实现需求则关系着他们对集体的认知以及归属感。本文将以人性需求为基础，从“两要三知三会”八个维度解析如何做好员工的人性化管理。

一、管理者做到“两要”

1、要关心员工生活

作为社会的一份子，每位员工都有自己的家庭关系与社会关系，而这些关系的升华及倒退是最容易引起员工心理反应进而投射到工作状态的因素。身为团队管理者，应实时关心他们的生活状态，尤其是重要日期，如结婚日、子女诞生日、生日、父母寿辰等，并在这些日期给员工送上关怀，将使得员工感受到企业的重视，在工作上将起到积极的连锁反应，长此以往会让员工对企业产生强烈的归属感。

2、要关注心态变化

员工的变化包含心理的变化以及业绩的变化，我们将之予以外化就是情绪的变化以及工作业绩的变化，此时，需要管理者多观察，多用心，因为一旦上述两者发生明显波动，就代表员工的个人状态发生了变化，无论是积极还是消极，都会进而影响到集体的效能。此时我们应及时介入，予以抚慰、疏导，帮助他们快速转变，展现稳定、向好的一面。

二、员工做到“三知”

1、知底线

“无规矩不成方圆”，这里的底线指公司的规章制度、流程办法，他们是约束员工行为的基本准则，违背这些准则，将轻易超出管理者的把控范围，风险事件将会随之而来，无论是新员工，还是多年的老员工，管理者要清楚让其知道遵规守纪的重要性以及违反之后将要面临的惩罚，而在此之外，允许员工发挥个性、特长，展示才华，树立员工底线思维。

2、知荣辱

进入单位之前，员工会因为家庭、教育、阅历的不同，对荣辱观有着不同的敏感性，荣誉是对员工的褒奖与承认，惩罚是对员工的鞭策与督促，这里的荣辱无关个人品德，树立标杆、表彰典型将会引导一个单元或集体的员工效仿、学习，批评、扣钱等措施则是警示员工，自己还有很多不足，有待进步。作为团队管理者应将两者予以结合，从正反两面予以引导，方能起作用。事实证明，单独的只奖无惩，或只惩无奖都会起到相反的效果。

3、知大局

大局，这里指集体的利益，长远的利益，可能对于员工个人来说比较高，比较大，比较空，与自己无关，但往往却真正关乎企业的发展竞争力，进而影响到企业的未来，员工的未来。任何一个管理者都要清晰的向自己所辖的员工阐释集体发展方向、集体利益的重要性，提升员工的主人翁和主动进取意识，让他们明白，企业的成长离不开每位员工的辛勤汗水，每个人都是企业重要的一份子，方能有利于调动员工的聪明才智为集体发展献计献策。

三、机制上的“三会”

1、提供培训机会

一个成熟的企业不缺乏种种内训及外训的学习机会，作为管理者，要充分结合一线员工，尤其是呼叫中心操作类客服代表的需求，时刻给予他们一定的充电机会，充足的学习机会一方面可以使他们的业务处理能力提升，另一方面可以帮助他们实现更大的价值。对员工满足自我实现需求都会起到推动作用。

2、提供晋升机会

晋升对于多数人而言都是具有吸引力的事情，良好的晋升机会以及公平的晋升环境不仅意味着员工待遇具有提高的可能性，更能激发员工自我价值实现及地位提升的需求，用到妙处，甚至能够调动他们难以想象的创造力，给予优秀员工这样的机会，员工将会投入更大的激情，赋予集体更大的回报。当然要严格摒弃考核不公、晋升不公现象的发生，一旦这种负面现象存在，将会极大伤害员工的积极性。

3、提供交流机会

工作场合的互动关系是员工除了亲情、友情之外最重要的也是经常会遇到的关系，建立顺畅的交流互动机制，给予员工合理的时间和场所进行沟通，能够在很大程度上缓解因工作紧张而导致的压力，同时利于员工培养感情，活跃集体氛围，如此方能创造出更大的成效。

人性化管理是门很深的学问，笔者这里仅仅从日常工作中总结出几点建议供交流探讨，任何一项单独使用或不考虑实际都不太可能发挥比较大的价值，关键在于在合适的条件用到合适的人，是否有用以及作用大小还需各位读者结合企业实际予以处置。归根结底，作为一名团队管理者，对待员工要用心、用情，总会收获美好结果。

本文刊载于《客户世界》2017年4月刊；作者耿兴旺，作者工作单位为中国农业银行上海客服分中心。