创新人力资源外包业务模式，迎接服务市场的春天 ——人瑞集团CEO张建国专访

panjl | 2017年4月11日 | 2017年 | 评论已关闭 | 2264

创新是移动互联时代最热的词和最受追捧的概念。创新有哪些途径？据西北大学Sawhney教授提出的“创新雷达”理论，企业创新有四大关键维度：产品或服务、用户、流程、渠道。绝大多数的企业创新是产品的创新或流程的优化，而商业模式的创新则是综合了四个维度的全面创新，是颠覆性的创新，它决定了企业能否一路前行并领跑行业赛道。

从创始人的角度来说，商业模式的创新取决于两个要素：经营者的个人特质和他对于商业机会的洞察与把握。

2017年初春，客世小编来到位于海淀五路居中关村互联网文化创业产业园的人瑞集团职场，发现办公区外的楼道间热闹非常，聚满了或坐或立的年轻人，经询问得知这是人瑞集团的招聘会现场，正在为各个呼叫中心招聘座席员工。

人瑞集团创立于2010年，是聚焦于呼叫中心外包人力资源服务的龙头企业，创业6年以来集团营业额以每年100%以上的幅度递增，2016年的销售额超过10亿，为呼叫中心企业招募人员达20万人，提供外包服务5万人。是什么原因使得这家定位于人力资源服务的企业有如此强劲的发展势头？通过对人瑞集团CEO张建国先生的采访，记者了解到成功背后的动力源泉——创业者生生不息的进取追求和全新商业模式的开创与深耕。

一、管理人、学者、创业者

张建国，通迅专业出身，90年代初加入华为，是华为成立初期的最早一批员工，曾任职华为技术有限公司副总裁，成功搭建了华为人力资源管理体系。

2000年他离开华为，作为访问学者到美国麻省大学进修人力资源管理专业，回国后继续致力于人力资源管理的研究和实践，先后出版了《薪酬体系设计》、《绩效管理体系设计》、《职业化进程设计》等人力资源管理专著。

2004年，他出任中华英才网CEO，在四年时间里将中华人才网的销售额从三千万做到四个亿，因突出的成就和业绩被《HR管理世界》、《世界管理评论》评选为“2006—2007大中华区人力资源最有价值专家Most Valuable Professional”，并获得“第二届中国人力资源管理大奖”的“十佳人物”奖。2009年，中华英才网被美国Monster收购，张建国退出。

2010年，张建国创建人瑞集团。

二、呼叫中心人力市场的机遇

人瑞集团自创立之初即聚焦呼叫中心市场,根据呼叫中心用工密集，有大量的招聘需求、培训需求的特点探索出一套包括线上、线下，融合招聘、人才外包、培训等多种业务，按用人效果收费的全新商业模式。

据相关产业调研数据显示，截止2016年底，呼叫中心座席规模已达百万席，总就业人口约三百万人，产业年复合增长率11%以上。迅速扩张的业务需求使得呼叫中心人员供给严重失衡，尤其是在北上广深等一线城市，基础岗位供不应求、企业招聘难、空席率高成为行业的一大痛点；同时，呼叫中心一线员工流失率一直在10%左右，电销人员更是高达30%以上，很多呼叫中心企业每年都要招聘大量新人，用工成本不断增加，而人均产能的提升空间又极为有限；一些业务波动较大的企业更愿意用外包方式来解决用工成本问题，而人才质量的保障又是一个刚性需求，这些对于外包人力资源服务企业来说既是挑战又是机遇。

张建国认为：“目前整个呼叫中心行业人力资源服务模式相对落后，像人瑞这样提供全流程用工管理、按效果收费的新型服务模式在整个行业中认知度还很低，这种新业务模式不同于以往中华英才网式的广告平台招聘网站，是通过深度服务而为企业提供系统化的人力资源解决方案。”

人瑞集团目前已为上千家企业提供过服务，其中有深度合作的企业达四五百家，合作周期一般在两到三年，比较典型的客户有滴滴、腾讯、网易、新浪这样的互联网企业，也有金融类企业如广发银行。“电子商务类、金融类等快速发展的企业，很多都是我们的客户。”

他举例说：“2016年，UBER在武汉成立了一个呼叫中心，要求人瑞在三个月内帮他们招到500个座席。我们只用了两个多月的时间就完成招聘目标，且负责入职离职、劳动关系、员工关怀等所有方面的员工管理，这个呼叫中心很快就正常运营了。”

三、精准数据管理、按效果收费的全新服务模式

人瑞集团目前在全国各主要城市有十三家分公司，采用线上线下一体化的招聘模式，通过自主研发的信息化管理系统对平台积累的数据进行精准匹配，从线上邀约到线下举办招聘会，再到现场签约，以极高的效率满足企业的用工需求。目前，开通五年的人瑞微信公众号已有粉丝173万，运营一年多的“香草招聘”APP用户数也已超过200万。

张建国举例说：“去年12月有一家金融公司要求三个月内招到两千多个座席，我们一个月就帮他招到600多人，全部是通过我们的信息化系统进行数据匹配来完成的。在我们的系统内，招聘过程会分解成很多业务流程来精细化运作、批量化生产，招聘工作对人瑞来说实际是一个商品化的过程，效率非常高。那家客户对我们的能力感到非常惊讶，专门送来锦旗表达感谢。”

记者提到之前看到的招聘会现场，张总介绍说：“来面试的人都是通过我们的平台邀约过来的，每天上午下午各有十家左右的企业来参加，当天就可以给到用人结果。对于求职者来说，一天可以面试两到三家公司，以前投简历、等待通知，再参加初试复试的应聘过程现在一天就搞定了。”

人瑞集团为企业提供的深度服务项目非常全面，包括为员工进行职业化技能培训、心态辅导、帮助加强企业文化建设等，采用按效果收费方式。企业的付费方式可与KPI考核挂钩，不仅帮助企业降低了用工成本，也减少了用工风险。对于派遣式用工人员，同样创造职业发展的上升通道，优秀的员工会被企业长期聘用，在人瑞的企业平台上也会有更多的职业选择机会。

四、奋斗情怀与文化激励

强大的企业文化是指导员工行为的有力杠杆，是企业做大做强的支撑力量。人瑞的成功不仅在于商业模式的创新，还在于对文化体系建设的重视。

在交谈中张建国提到，人瑞以为客户创造价值为核心经营理念，这跟华为的价值观非常相似。华为核心价值观主要有三条：第一条是以客户为中心，以客户的价值为导向；第二条是以奋斗者为本，以奋斗者的情怀激发内部员工的工作热情；第三条是长期坚持艰苦奋斗、自我批判。这三条也是人瑞的核心价值观，并且已经嵌入每个员工邮件的签名档中，不断自我提醒，也作为企业的文化理念向外传达。

“我们很强调公司的企业文化建设，每天早上九点，所有的人在办公室里唱同一首歌：《为梦想骄傲》。这首歌已经唱了六年，从最早我们在成都创业的时候开始唱，现在唱到全国各地各个分公司。”

五、外包人力资源服务领域的未来机会

当记者询问人瑞的未来发展规划时，张建国回答：“首先我们还是聚焦人事领域、外包领域，重点服务于呼叫中心产业。呼叫中心产业这两年发展很快、势头很好，需要专业公司提供大量服务。在这个行业中我们还没有竞争对手，对我们来说更多的是提升专业服务能力，包括建设信息化、系统化、专业化的团队。未来在这个领域，我们每年还应该保持百分之百以上的增长。”

记者了解到人瑞集团前期已获得ABC三轮融资，近期正在为在国内主板上市做准备。关于融资问题，张建国谈道：“我们希望通过更多的资金平台对产业进行整合，将更多的专项服务和外包企业发展到目前的平台上来，让平台的服务能力越来越强。”

“我们有良好的盈利模式、有很好的业务模式、有咨询的能力、有每年百分之百的增长速度，这符合中国企业的上市规则。此外，服务行业是中国经济发展的未来方向，我们以“互联网+”的模式促进整个服务行业的就业，解决灵散劳动力就业问题，包括发展呼叫中心家庭座席、残疾人座席，通过我们的服务模式可以将更多的劳动力能量发挥出来。”

随着社会经济结构的变化，用工形态、劳动方式正在发生改变，向多样化、灵活化方向发展。在未来三十年内，这个领域有大量机会。“中国人力资源服务的春天到了，这是一个前所未有的机遇。如何帮助企业降低用工成本、怎样支持企业快速的业务发展，这是人力资源服务的新机会与新课题，关键是你没有这个能力去获得这三十年的发展机会！”

本文刊载于《客户世界》2017年3月刊；作者刘小青，作者为本刊编辑主任。