市场观察：走出中小企业CRM的雷区

　　CRM在中国经过几年的发展后，不但得到了大中企业越来越多的认同，而且在中低端市场的发展也是有目共睹的。据研究数据表明，国内中小企业CRM市场目前正成为各CRM厂商争夺的焦点。

　　与此同时，我们也应该看到国内中小企业CRM市场还存在两个难以逾越的“雷区”：一是IT基础差，二是销售管理不规范。

　　 中小企业IT基础差主要表现在信息化意识差、员工IT习惯差。应用CRM需要每位员工拥有一台个人办公电脑，并纳入公司局域网，和许多IT企业一样养成使用电脑办公的习惯，平时很自觉地把诸如客户信息、客户拜访计划、销售计划、周/月工作报告、日程安排等日常工作活动等用电子办公的方式开展。然而，中国的中小企业往往规模较小，资金缺乏，再加上IT意识差，导致中小企业的IT基础比较差，对许多中小企业来说，也许再过5年，也难以实现电子化办公。

　　同样，销售管理的不规范也广泛存在于中小企业。销售管理采用粗放式管理，只求结果，不问过程，达不成目标的销售人员被视为无能，动辄就被炒鱿鱼。对于完成目标的则不问原因，大加赞赏、笑脸相迎。由此导致销售人员习惯性地把客户资源视为私有财产，工作中全凭个人经验，随心所欲。这与外企的做法刚好相反，许多外企强调的是用规范来保证结果。上海一家专业生产乌龙茶、鲜橙汁的中小型合资企业，其产品自1997年正式进入上海市场以来，销售业绩连续几年100%、40%、30%等增长速度名列同行业前列，取得如此骄人的成绩，与其公司完备周密、丝丝入扣的市场销售运作系统有着密切的联系。而一项在四川省进行的中小企业调查显示，98%的中小企业没有销售手册！

　　由此可见，中小企业CRM产品要想获得广大中小企业用户的青睐，必须充分考虑中国国情，首先走出上述两大“雷区”。那种直接从国外翻译过来的CRM思想及产品，就犯了“用管理骆驼的方法来管理兔子”的错误，过分强调对客户经营模式的改造、业务流程的重组，脱离了中小企业的实际情况，而且其相对高昂的价格以及复杂的实施过程更是让中小企业难以承受。这也是许多CRM之所以失败的原因。

　　本身就是中小企业的任我行软件公司开发任我行CRM时则充分考虑了中小企业的实际状况，其简单而实用的功能让员工很愿意配合使用，也没有复杂的业务流程分析与重组，实施周期只需一周即可，而且其相对低的价格很适宜于中小企业。

　　 “投入一点点，马上能见到效果，”任我行CRM北京一用户如此评价道，“从某种意义上讲，任我行CRM的价值在于有效培养员工的IT工作习惯，建立一个完善的企业信息资源管理平台，用IT来保证规范。”

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