2017年阿里云栖大会，Udesk COO讲述“智能客服”背后的造物逻辑

2017年云栖大会·深圳峰会

3月28日，阿里集团云栖大会在深圳盛大开幕，云栖大会是全球云计算TOP级盛会。此次大会举办地点在深圳大中华喜来登酒店，其中包括1场主

论坛，37场分论坛，以及为期2天的云生态大展。

Udesk·COO程俊来受邀参加2017云栖大会

作为阿里云使命级战略伙伴，Udesk作为本次大会唯一受邀的智能客服SaaS企业参加“2017年云栖大会·深圳峰会”。在云栖大会上Udesk主办

了“云通信”专场，探讨企业级“智能客服”的运营之道。Udesk COO程俊来在大会上发表了关于“新一代智能客服系统如何驱动企业业务增

长”的精彩演讲。 此番亮相，赢得了业内的广泛关注，程俊来代表Udesk，发布了新一代智能客服系统，解读了「智能客服」这一理念背后的

造物逻辑。并宣布Udesk将继续不断尝试，开放数据，构建业务系统深度集成的客服系统。

阿里·云通讯专场

作为国内领先的企业级智能客服平台，Udesk为移动互联而生致力于打造国内即时、高效、前沿的智能客服平台。帮助企业快速低成本的搭建自

己的客户服务系统。它与传统的客服系统相比拥有SaaS化、移动化、社交化、智能化四大特性，真正满足了移动互联网时代企业的需求，解决

了企业客服的痛点。程俊来表示，Udesk智能客服可化为两个方面：新一代智能客服系统、多渠道智能客服系统。

阿里峰会现场

新一代智能客服系统的先进性

通过对传统客服到智能客服的演变过程，他介绍了Udesk新一代智能客服系统的先进性：

历代客服系统的演变

传统客服时代：没有客户沟通软件。沟通成本高，流程复杂；跨渠道沟通困难；用户数据少，用户数据分散。

客服软件时代：各类客服独立使用，呼叫中心，在线客服等。软件之间无法有效沟通；客户数据分散，无法统一管理；数据丢失风险大且维护成本高。

Udesk新一代SaaS软件客服时代：一套客服软件集成全部的客户沟通渠道。客户数据统一管理；与企业其他管理系统集成；无需一次性购买，使

用成本低；无需花费时间与费用维护系统；自动使用最新功能，无数据丢失风险。

他认为，Udesk智能客服的广泛应用，最大限度地提高了工作效率、精准服务，并减少人工客服的压力。

智能客服系统驱动企业业务的增长

程俊来通过了一些具体的案例介绍了Udesk「智能客服」驱动企业业务的增长：

1、场景案例之58转转：接入新一代客服系统，客户满意度大幅度提升

58同城二手交易平台，利用Udesk全渠道客服评价与监控系统，及时发现客服流程中的薄弱环节并改进，售后满意度得到了一定的提升。

58转转客户满意度提升

2、场景案例之海底捞：智能分配客服任务，降低了海底捞订单流失率

通过Udesk客服系统，所有门店统一分配，所有渠道统一接待，准确识别VIP会员，为消费者安排最贴心服务。不管消费者在哪，都能快速联系

客服。吃饭就应该这样轻轻松松。

海底捞订单流失率降低

3、场景案例之每日优鲜：海量客户服务数据，优化每日优鲜供应链

通过APP端客服系统植入，为移动客户提供完善的客户服务方案，利用结构消息等技术，有效提升客户转化率。

优化每日优鲜供应链

4、场景案例之星巴克：自动执行人力流程，减少工作任务时间

星巴克人力资源部门利用Udesk系统，过滤重复任务，自动执行人力流程，大量减少了各类工作平均处理时间。

星巴克工作任务时间减少

关于Udesk的成长之路

Udesk未来之路

程俊来在演讲中提到了关于对Udesk的成长之路：

初心：他这样描述Udesk的产品初心：为企业做一款更好用的客服系统。对于越来越多的中小企业，客服应用软件对于任何企业都是刚需。但随

着移动互联网的发展，传统的客服系统必将不能满足企业用户的个性化需求。他希望Udesk立足于当前客服需求提供更优的专业解决方案。

成长：对于互联网的免费、传统行业入驻和信息技术福利让传统企业对Udesk的接受度很高，同时Udesk提供了云攻略，帮助传统企业迅速接入

互联网客服系统。他希望能够帮助传统企业的管理转型。

未来：对Udesk的未来，程俊来表示，企业的核心竞争能力不仅仅是技术，而是构造资源的能力，和利用软件帮助客户解决问题、创造价值的能

力。Udesk立足于“互联网+”的时代，以多元化的业务发展和创业平台打造：赋能、重业务、开放数据和能力。搭建跟业务系统深度集成的客

服系统。

对此，程俊来表现了极大的信心。他认为，世界的沟通方式在变，互联网让用户打破时间、空间、地理疆域等环境集中在一个平台上，因客户

集结而衍生的客户服务系统也将成为刚需。互联网的所有的一切都是连接，Udesk智能客服让企业之间的业务更精进，沟通更智能。

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