中国最大民营医疗集团的CRM变革

||2006-05-30

    随着医疗理念的不断进步，人们对于医疗的消费不仅局限于病痛的医治，更多的融入了预防、保健等整体增值服务的消费。但是随着医疗行业竞争的日益激烈，民营医院面临着客户流失，市场成本增加，效果却下降的尴尬。如何使有限的资源最大的增值，如何吸引客户资源，保留客户成为博爱医院管理层最大的困惑。

    博爱集团网络公司总监，2005中国50大最优秀CIO之一的 傅武江 先生为我们做了这样一个简单的算术“如果博爱医院每天的门诊量为1000，一年则是365000，那么10年就是3650000，博爱医院的历史已不止10年，如果我们能够保证其中10%的客户再次来到博爱，那么就是我们一年的门诊量”。对于博爱医院集团这样规模的实体来说，每一天客户资料的流失都是无形的成本，建立完整的客户关系管理系统已经箭在弦上。

    “我做过调查，当时国内还没有大型医院通过CRM系统管理客户，无可借鉴，这对我们是一个挑战，也为我们的选型增加了难度。”提及当时的选择，傅武江这样说到。通过对国内外多家软件公司的评估，金蝶的地缘优势以及专业的咨询队伍终于促成双方牵手，2005年5月双方正式签约，在曙光医院、景田医院、博爱医院、五洲医院等下属机构全面推行金蝶CRM系统。

实施足迹

    对于博爱医疗集团这样一个以医疗产业为主，涉及广告和网络等一系列相关产业的综合性大型集团企业来说，实施前期的准备工作充分与否将会直接影响项目的成败。

    5月17日，刘晓中带领的金蝶实施队伍开始了针对四家医院需求的调研，整个调研持续了一个多月的时间。“各个医院的需求整合与在系统中统一实现是我们当时面临的最大问题，而院领导层对项目的坚定不移的推动，使这个问题迎刃而解”，刘晓中回忆到。

    另一个在实施过程中的关键因素则是在系统实施初期，博爱的两位技术人员来到金蝶研发中学习 CRM系统，使得在实施过程中的一些个性化的需求，能够得到快速满足，并与CRM系统紧密集成。

    博爱医疗集团是国内第一家尝试通过CRM系统管理客户的大型医疗机构，集团CIO傅武江也成为了医疗行业信息化第一个吃螃蟹的人。根据实施的规模和难度，曙光医院是集团中第一家上线CRM的机构。

    提起上线前一晚的情景，傅武江至今仍记忆犹新。要知道，医疗机构的信息化一般是建立在HIS（Hospital Information System）即医院信息管理系统之上的。犹如整个医院信息系统的“地基”，CRM系统所需的所有数据信息均来自HIS系统，与HIS系统信息接口的顺畅以及信息同步是实施中的最大难题。尤其是HIS系统刚刚升级，系统的不可逆转性使 CRM 的实施只许成功，不许失败。当晚医院主要领导都来到了曙光医院，检视整个 CRM 流程。实施队伍也工作到凌晨2：00终于拉通整个的流程。

    第二天，系统正式上线，在9：30-10：30之间，患者流量高峰期，实施队伍全民皆兵，驻扎在窗口、财务、客户服务部、开发、机房。“由于当时要对大量的患者进行介绍与解释的工作，整个医院大厅弥漫着硝烟的味道。”傅武江说到，终于在10：30之后人流与系统都趋于稳定。

    曙光医院的成功实施为景田、五洲两家的实施提供了宝贵的经验。也使客户量大于前三家总合的博爱医院的实施过程显得井然有序，获得了圆满的成功。2005年9月1日，金蝶CRM系统在博爱全面成功上线。

终点也是起点

    博爱集团大刀阔斧的信息化改革取得了丰硕的成果。完整的客户基础信息使客户关怀工作落到了实处，目前会员凭会员卡可以刷卡挂号、缴费、查询信息。客户满意度也随之提升。第一家实施的曙光医院，至今已借助CRM系统，将医院各科室的三万多客户纳入会员制管理；其中5% 是钻石卡，平均每位年消费可以达到15万，而每年曙光医院 60% 的收入都来自于会员。“我的理想是希望每一位博爱的患者来到医院都可以享受一条龙的个人服务，而现在我对这一目标越来越有信心，傅武江说， CRM 系统为会员管理提供了最佳的管理平台。会员可以享受更加人性化的服务”。

    另一方面，客户资料的集中管理与集团信息整合也使医院管理层能够即时掌握集团的运营动态，也彻底改变了下属各家医院各自为政的局面。同时，完善的权限管理为各家医院免除信息集中后的安全隐患；对广告效果和客户消费习惯的分析为管理层提供了科学决策的信息，能够更加有针对性地制定市场策略。

    据介绍，博爱医疗集团位于上海的4家医院也将在今年4月开始实施。有理由相信，完善的客户管理系统将会带领博爱进入一个高起点、规模化的快速发展时期，博爱将继续秉承市场导向的管理理念，在行业竞争中不断稳固自身的地位。

    链接：博爱医疗集团是中国最大的民营医疗集团，世界百强医疗集团之一，是一家以投资经营医疗产业为主，融广告、影视、网络及相关产业为一体的大型现代化企业集团。集团拥有深圳博爱医院、上海仁爱医院、广州长安医院等三十多家大型医疗机构，现有员工5000余人，其中本科以上学历人员占70%，高级职称以上人员占35%。

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