企业如何通过投诉管理体系的建设来有效应对3.15投诉压力

panjl | 2017年3月15日 | 2017年 | 评论已关闭 | 2531

一年一度的“3.15”是企业面对投诉压力集中爆发的时期，也是众多客户选择与企业协商解决问题的契机。“3.15”对于企业来说，压力无疑是巨大的，产生此压力的主要原因是由于企业没有一套有效的投诉管理体系，不能通过体系来受理投诉、处理投诉、管理投诉、解决投诉，从而减少投诉、杜绝投诉的发生。若投诉在日常管理中就已处理完善，何谈3.15投诉压力的产生？

完善的投诉管理体系一定是闭环的，从投诉的受理直到投诉问题的改进，解决的是一类问题，而不是一个问题。下面我们来谈一下，如何建立完善的投诉管理体系？投诉管理体系中有哪些难点以及容易被忽视的环节？

图1：投诉管理体系框架图

一、加强投诉分析，深挖投诉问题

投诉分析是投诉管理的核心。通过有效的分析才能发现问题的根本，从而进一步解决投诉，改善问题，提升客户服务质量。

投诉数据是投诉分析的基础，对于目前多媒体时代发展的客户服务工作，投诉数据的来源也是多渠道的。要保证投诉分析的准确就要保证投诉数据获取的全面。企业需要结合自身对外公布的投诉渠道，包括服务热线、在线服务、网站留言以及门店客户意见簿等来全面统计、管理投诉数据。若企业能创建投诉系统，将所有投诉通过系统登记、统计及管理，后续的处理及分析将会变得更加便利和规范。

有了全面的投诉数据，重头戏就是投诉分析了，下面我们来了解一下投诉分析的四大要素：

1、分析口径要全面

大多数投诉分析可能只聚焦于投诉的数量、投诉的类型，而忽略了其它维度的问题，比如产品问题、地域因素、客户类型等。若不能做到全面分析，问题便不会全部浮出水面，对于投诉问题的整改自然也不会彻底，若有问题滞留，不难想象一定会再次引发新的投诉。因此，一定要根据企业的特点，合理、全面地设置投诉分析口径。

2、分析角度要客观

投诉分析一定要通过数据、案例来客观反映问题所在，若将主观判断融入进投诉分析，那么这个分析一定是片面、浅薄的。

3、问题剖析要深入

投诉数据的分析往往是概括的，是方向性的，若要抓住投诉问题的关键点和重点问题，一定要在投诉分析中结合案例进行剖析。这样可以深入、客观的反映实际问题，并且通过案例来佐证客观数据，会使分析更灵活，使核心问题更突出的显现出来。

4、解决建议要具体

好的投诉分析不仅要能指出问题，更要能给问题一个行之有效的解决思路、解决措施。这样的投诉分析才达到一个完整的闭环状态，也是投诉分析价值的体现。

二、督促投诉问题整改，提升管理能力、产品及服务质量

投诉管理最有价值的体现就是促使投诉中存在的问题得到改善，使投诉的问题不再发生，这是一个长期的、循环的过程。那么，如何有效的监督投诉问题整改，“投诉整改五步法”帮你实现。

第一步：投诉问题分派

将投诉分析中得出的问题分派到问题具体负责的部门，并至少明确解决建议，解决时限要求等信息。

第二步：投诉问题解决

投诉问题具体负责部门对投诉问题的分派进行确认，明确具体解决措施、完成时间及具体负责人员，并对投诉问题进行具体处理。

第三步：投诉问题解决情况反馈

投诉问题具体负责部门在投诉处理完毕后，将解决情况、相关方案、成果或未解决原因进行反馈。

第四步：投诉问题解决情况审核

投诉分析部门（基本上均是各企业的客户服务部）对投诉问题解决情况进行审核，明确对处理结果的意见及建议等。

第五步：投诉问题解决情况确认

投诉分析部门对最终的解决情况进行跟踪、认定。

下面，推荐一个实用的投诉问题整改跟踪表供大家参考。

表1：投诉问题整改跟踪表

三、合理设置投诉考核指标，提升服务人员重视程度

不被重视的工作无论采取何种管理措施，管理效果的实现都是有局限的，投诉工作更是如此；并且投诉直接影响着企业利益、企业声誉，对企业来说至关重要。因此，提升部门及员工对投诉工作的重视也是投诉管理工作的重点。那么，将投诉指标结合部门及员工的绩效考核是一个有效的措施，但是指标权重、计算方式的设计需要根据企业实际情况具体确定，切莫将管控、约束、提醒的初衷起到负面效果，引发员工的懈怠和抵触。

四、加强服务意识培训及服务氛围营造，从源头提升服务质量

事前控制的意义要远大于事后补救，而众多企业往往忽视了这一点。尤其态度类的投诉对于企业来说是致命的，是一票否决、无力反驳的。因此，加强服务意识的培训及宣导、加强服务氛围的营造十分重要。在服务前让员工有良好的服务意识，员工间有良好的服务氛围，互相影响、互相激励是避免态度类投诉的关键，难度也远低于投诉后的补救。“海底捞”的服务理念大家都知道，事实说明当服务到达一定境界的时候，消费者对于其它方面的要求会不自觉地弱化，甚至会更加包容、友好。

五、设置客户意见处理机制，从源头消灭投诉隐患

投诉管理体系的搭建不仅仅是要围绕已经发生的投诉进行管理，而是要将一切可以引发投诉的情况一并管理起来，形成一个全面、高水平的投诉管理。企业可以考虑在投诉受理之外，建立客户意见处理机制，比如可以通过客户意见簿、客户电话、客户回访等服务载体收集客户意见，并通过有效渠道解决客户意见，最终达到减少客户投诉、杜绝客户投诉、在源头消灭投诉隐患，不断提升服务质量的最终目标。

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