浅谈呼叫中心应对“315”的不二法则

panjl | 2017年3月14日 | 2017年 | 评论已关闭 | 1757

中国于1987年9月加入国际消联，在1988年正式提出并推广了“315”这一概念，然而对于很多企业来说，消费者的重视无形中使“315”成为了一种压力。往年“315”晚会总会曝光许多“惊天大案”，让许多涉事企业面临巨大的困境甚至一蹶不振，也让广大民众在消费时不自觉怀有些许“不信任”的心理。于是来自“315”的压力甚至已经成为许多企业的“心病”，对于呼叫中心的座席来说，这种压力更是无形却又巨大。

在各种媒体的宣传下、呼叫中心的格外重视下，座席总不免会在“315”时期感到紧张甚至害怕从而产生心理压力，担心在线处理不能让客户满意、担心被客户刁难甚至投诉……毕竟“我的声音代表企业”早已在每个金融呼叫中心座席的心中根深蒂固，这份压力来自集体荣誉感、来自座席的责任心。所以，如何帮助作为与客户交流第一窗口的座席人员减轻甚至消除这份来自315的特别压力就显得格外重要。

笔者结合工作经验认为，要帮助话务员保持良好的状态、平稳度过315这个“特殊时期又不特殊时期”需要做到以下三点。

一、修身养性，做实服务

要做好服务，座席就需要保持良好的态度，这个态度不仅是对客户的服务态度，更重要的是对自己工作职责保持良好心态。现在的座席主力军是八五后、九零后，网络时代长大的他们有着时代赋予的“心浮气躁”，而这正是座席的禁忌之一。对此，有专家提出建议：每天坚持至少2000米步行或慢跑能改善自控能力。所以我们推出了《健康交行》，用积分兑换和爱心助学等方式鼓励和刺激广大座席踊跃参与日常运动中来；我们还成立了书法、瑜伽等多种有益身心的社团，积极带动青年座席通过书法、艺术等形式来修身养性。

在练就了平稳心态的基础上，要培养“干一行、爱一行”，“干一岗、爱一岗”的意识便不再困难。作为座席，只有在意识层面上做出积极的改变，从主观上想做好这份工作，自愿服务客户，发自内心地为客户解决问题，才能真正做好服务，才更有可能让客户满意。摆正心态，用平常心对待“3.15”，对自己和企业保持充分的信心，将“315”看作是一个锻炼自己解决问题能力的机会，相信自己能够利用自身的知识、技巧、资源帮助客户解决问题。

这个良好的态度还包括责任心，往年的“315”银行投诉案例中很多与客户信息泄露有关，许多是因为银行个别员工因眼前小利而出卖职业道德、出卖责任心导致，当然也有一小部分是银行系统漏洞导致。相较而言，前者更加可怕，这种行为已经严重越过了银行从业人员的道德底线。所以座席“关键时刻”的“淡定”和正确的选择来自日常的修身养性，只有平时养成了良好心态，才能不论何时都可以做实优质的服务。

二、苦练内功，巩固技能

我们的座席大多数是没有社会经验的应届毕业生，在自己都不确定是否可以“搞定”客户需求的情况下，上线与客户沟通必然会带着一丝侥幸心理，这样的服务过程也必然会产生很大压力。就目前而言，新人成熟期在半年左右，但理论培训需1个月左右，所以，在结束培训到成熟之间的瓶颈期对于新人来说压力是最大的。

新人座席往往服务态度真诚且耐心，却较容易在线被“难住”，这时候他们就会“心虚”、“紧张”，出现表达不流畅甚至半天说不出话来的情况。为尽量减轻甚至消除新人的“问题”，我们整理制作了“好声音·服务案例库”，将业务点有代表性的录音标签化，包括各种特殊场景和突发“状况”下的优秀应对录音案例，供座席需要时随时调听学习借鉴，取长补短，不断优化自身服务和应对技能，在一定程度上减轻上线压力。

成熟的座席也会有上线压力，因为他们不可能做到面面俱到。然而许多成熟座席却并不十分清楚自身在业务上的不足，为此，我们创建了“120·质控体系”，通过多维度的积分形式来帮助座席找准自己的薄弱环节，更加有针对性地选择需要的知识点或课程来查阅学习，及时弥补业务或操作上的欠缺，循环往复中，不仅座席的学习能力得到了提升，自信心也会大大增强。

此外，我们对于相对固定的、真理性的、常识性的知识点采取闭环的不定时回炉培训巩固的方式，帮助座席产生习惯性记忆。而对于业务和技能培训则坚持不断改进，与时俱进，实时更新，如不断优化操作流程、不断合理化业务流程以及不断更新市场活动和网点分布等等。对这类新流程操作和业务更新的传达我们坚持实时校准，统一口径的原则，从信息源头抓手，确保各条线传达前统一由对应管理人员先校准理解，避免因各人理解不同而传达失真，从而发生客户从不同座席口中得到不同信息或者不同座席对同一业务使用了不同操作的情况发生。同时，我们实行每日晨会宣讲、午会回顾、夕会总结的方式来帮助座席更新对应信息。

三、推陈出新，优化体系

如果说座席是一部向客户展示的电影中的演员，那我们的后线支持团队就是幕后电影制作和放映人员，是安心、自信面对客户的“靠山”，座席的优质服务离不开后线支持这座靠山，这就要求呼叫中心有一个功能强大完善的后台支持体系，包括业务确认、流程处理、质量控制、时效控制甚至还有座席可以使用的权限等。这个支持团队需要擅长数据分析，需要有着非一般的实事敏感性，能及时从最新大数据中找到最有用的信息，加以提炼加工。如根据历年的数据、经验和自身的特点制定出更加适用于本次“3.15”的“特殊流程”、“突击流程”，同时找出本行业客户在“315”期间比较敏感和常用的业务点加以整理制作成培训课程材料，并及时组织座席有针对性地学习。这样可以帮助话务员预先了解客户行为诉求，心底提前做好应对准备，担心和焦虑也就自然消散了。

同时，支持团队还需要有敏锐的洞察力，及时发现系统的不足和可以提升服务效率的亮点，不断优化操作系统也是为座席提供有力支持的必要举措。我们的操作系统经历了双屏切换的APS时代，随后因风险防范又推出了“新一代”操作系统，在逐渐完善并实现系统智能风控之后又推广使用了效率更高的“运营大平台”操作系统，近期我们的支持团队又结合客户对时效的高要求推出了“秒批秒用”业务和相应流程操作……这一切都是支持团队结合座席受理记录和便捷需求不断创新改良的成果。

完善的客户体验体系是由座席、后线支持团队和客户三方构成，从客诉中找出问题、发现问题的本质、从本质原因中找到体系漏洞、完善漏洞做出相应一系列调整、解决个案客户问题、杜绝同类问题再次发生、向客户反馈结果……实现三位一体。如果能将这一系列日常工作做好，日渐理性的客户自然不会在“315”爆发“全民找茬”。所以，在笔者看来，若要平静度过一年一度的“3.15”，就需要做到将“3.15”常态化，将每一天都当做“3.15”来过，不拖延、不推诿，从产品上、态度上、技能上、服务上征服客户，自然也就征服了“3.15”，这就是呼叫中心不惧“315”的不二法则。

本文刊载于《客户世界》2017年3月刊文章；原文作者为黄茜；作者单位为交通银行金融服务中心(武汉)信用卡部。