渠道客服如何做好信息共享设计

panjl | 2017年3月7日 | 2017年 | 评论已关闭 | 1748

生曦：环信设计总监

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全渠道服务根据每个行业的需要有不同的服务场景和流程定制，信息同步高效是全渠道服务的基础。设计通常会选择业务信息聚合节点来完成。以电商为例，可以消费者为维度进行信息聚合，客服人员可以通过用户聚合查看到相关的互动记录信息，进行连续不间断的服务支持；可以客户服务人员本身作为信息聚合节点，查看相关服务操作过程来管理和监控服务流程；可以通过服务信息单元聚合节点查看消费者与客服人员的行为来进行服务跟踪和追溯服务状态。

信息聚合节点可以根据行业服务需要进行定制和管理。通过梳理具有行业目的的信息线索进行节点聚合，是在服务设计中实现信息共享最有效的办法。现实生活中我们经常接到一些营销电话，其中或多或少是我们之前涉及的服务所引发，有些被我们视为骚扰；也有一些可能就成为我们下一次消费的开始。这是渠道营销服务的一种方式，所以营销服务的节点是根据客户信息聚合设计，还有其他渠道方面的节点，比如我们会收到短信或者APP等消息推送，后者可能会更有效地完成营销服务。

服务节点聚合的效率是保证服务与服务之间准确、连贯、有效的关键因素。例如环信移动客服通过对全渠道消息、语音统一接入进行服务资源调度与分配，将信息整合为几大重要的信息聚合节点：客户资料中心、云数据计算分析、全渠道接入等等，为客户提供在线服务、管理、追踪、营销等组合业务，高效且系统化地满足行业需求定制。当前环信移动客服智能机器人系统中已融入智能业务场景应答服务，在现有产品系统框架的基础上结合AI智能与行业服务，以此为基础进行尝试并逐渐完善。

本文刊载于《客户世界》2017年1-2月合刊文章；原文作者生曦，作者为环信设计总监。