雏鹰成长记——浅谈呼叫中心新员工培训管理

panjl | 2017年3月3日 | 2016年 | 评论已关闭 | 2630

作为劳动密集型行业，呼叫中心一直以来都有着高流失率的特质，新员工培养管理成为从业者永恒的讨论话题，而如何能让新员工尽快融入到呼叫中心大集体之中，尽快提升能力、发挥作用，成为管理者需要深入研究的重点工作。

目前从呼叫中心外包行业整体情况来看，受成本控制、薪资待遇、工作性质等因素的限制，从业人员的整体年龄较小、工作经验少，这就要求管理者应该更多地结合现有人员的基本素质来制定行之有效的培训体系，从而达到一个理想的培训效果。

一、新员工普遍存在的问题

（一）缺乏工作经验

目前，人员流动性高、流失率高带来的人才短缺问题已经成为影响呼叫中心长期稳定发展的关键因素，因此为了招揽人才，很多呼叫中心已加入校园招聘行列，应届生也成为HR的招揽目标，这造成新员工一般没有或者仅有较少的社会工作经验，在进入职场初期很难摆正职业人的心态。

（二）缺乏专业态度

新员工年轻气盛、缺乏社会经验，导致他们在从事客户服务初期遭遇难缠客户时缺乏专业的服务态度，容易将自己设定在与客户对立的位置，从而引发服务质量问题。

（三）缺乏服务技巧

新员工缺乏服务技巧，表现在话术生硬、解释苍白、无法理解客户意图、知识运用不灵活等方面，这些就是我们常说的服务软技巧。新员工通常会因为心理紧张、业务知识不扎实、操作不熟练等原因而导致处理业务速度缓慢、差错频发。

二、现存问题造成的影响

据不完全统计，企业培养一名员工，从培训、试用到正式上岗一般需要3 个月，而一名新员工成长为一名业务专业、操作熟练的员工则至少需要6个月。在磨合期内，企业面临巨大的风险，因为新员工犯错的概率要高出老员工两到三倍，但工作效率却只有老员工的80%，服务品质、客户满意度只有老员工的70%，这些都会对企业的发展造成一定影响。

三、建立科学的培训体系

（一）完善培训课程

新员工培训包含入职培训和业务培训两部分，其中入职培训含HR培训和部门培训，业务培训含岗前理论培训和上线实操后进阶培训。在入职培训中可设置企业文化、合规制度、部门架构、职业发展、情商管理、行业现状等课程，如《阳光路上，一同成长》、《压力认知与管理》、《办公礼仪》、《高效员工》，内容涵盖员工从踏进中心开始的每个环节中所需要注意的各方面问题，小到仪容仪表规范，大到现场工作管理规范，让员工养成标准、良好的工作习惯，加深新员工对服务企业和从事行业的理解，帮助新员工树立积极向上的职场心态。在业务培训中深入细化业务课程设计，根据系统流转和各项功能特性，通过绘制流程图、分解系统界面、操作功能演示、业务案例分析等多方面进行课程设计，确保课程内容紧贴业务实际，在课件制作完成后进行课件二次审阅和试讲，从而保证课程内容清晰明确，授课逻辑层次分明。

（二）建立考核机制

在部门培训期间设置考核机制，考核由考试成绩占比70%、合规（含考勤）情况占比20%和课堂表现占比10%组成。建议设立考试合格线，针对初考未及格人员安排补考并设置补考合格线，若仍未合格则将培训考核中考试成绩项占比清零并且由培训师进行辅导面谈。考核通过者则顺利进入到业务培训阶段，对于长期无法达到要求者视情况进行淘汰。

（三）制定新员工成长图

图1 新员工成长图

进入到业务培训后，根据实际业务要求划分为培训期、成长期、巩固期三个阶段，在各个阶段分别按要求进度设置目标值（如图1）。

（四）新员工带教帮扶

带教是新员工在业务操作初期的实战导师，对员工的处理习惯与服务意识都有较大影响。在选择新员工带教老师时建议进行全方位、多元化的考量：业务能力、授课能力、沟通能力、合规文化了解程度以及帮辅新员工意愿。经过综合评估后再进行公开选拔并定期进行考核筛选，形成竞争机制。在新员工上岗初期，企业可根据实际情况由带教进行一对一、一对二、一对三的辅导。带教方式集流程提问、现场写实、疑难问题答疑和差错分析于一体，对新员工的流程理解和实际操作进行全面辅导。针对首次担任带教工作的人员进行岗前培训，培训内容包括带教工作细则、新员工各阶段带教重点和目标以及基础带教方法，给予带教人员工作指引。对于带教尺度不统一的情况，要提供统一的反馈平台，由管理人员进行解答，帮助带教解决一些特殊的疑难困惑，提高带教质量及效率。每月组织召开复核沟通会，提升带教人员的带教技巧，加强新老复核带教、跨业务带教之间的沟通交流，从业务实际出发分享交流优秀的带教经验和方法。开展带教人员激励活动，调动带教人员的工作热情。新员工的业务指标达成情况与带教老师挂钩，通过积分比拼来进一步提升带教老师的责任意识，促进师生共同进步。

（五）采取阶梯式培训方式

所谓“阶梯式”培训，就是将培训大目标划分为小目标，培训分为基础阶段和进阶阶段，每个阶段设立阶段一、二、三，明确每个阶段的成长目标、考核要求，分阶段提升，直至员工成熟。制作新员工成长辅导卡，每阶段有针对性地制定技能目标，参考新员工技能成绩与提升速度，每周制定出符合新员工个人情况的周目标并将其细化到每日目标当中，同时在练习过程中根据新员工技能提升水平实时对其每周及每日目标做出调整。在进入下一阶段前确保新员工知悉阶段性目标，每周反馈数据，对离目标较远者及时了解情况并进行针对性辅导。

一是难点流程个个击破。基础一阶段培训的关键是提升基础技能。此阶段培训师可采用现场跟听、案例分析和模拟训练的方式为新员工开展重点、难点业务专题训练，强化员工常识判断能力、在线应对和解决问题能力、提问方式与聆听能力的提升

二是调整心态树立信心。基础二、三阶段培训的关键是帮助员工减轻心理压力、树立信心。新员工在此阶段随着处理业务量的增长、复核差错逐步增多，在心理上难免会受挫。此阶段可通过召开新员工沟通会的方式邀请老员工来分享初期上线时的感受，给予新员工心理支撑，帮助员工适当释放压力。

三是明确标准偏差矫正。基础四、五阶段培训的关键是纠偏校准，突破产量提升瓶颈。安排培训师现场跟进，观察新员工的操作习惯，与质检组密切配合，开展专项训练营，针对新员工的薄弱环节进行专项抽查，收集抽查的差错案例并及时开展专题培训，查漏补缺，汇总分析形成报告并给出改进建议。

四是安排跟听学习先进。依据新员工善于模仿的特点，以“传帮带”为依托，安排服务水平较高的老员工与新员工交叉旁听，鼓励新员工提交跟听心得，回顾自身操作与老员工操作的差异，使老员工优质的服务态度、娴熟的应对话术以及规范的电话礼仪不断影响新员工（如图2）。

图2 新员工辅导卡

（六）营造积极向上的团队氛围

新员工对周围人的行为存在一定的模仿，这是环境影响，所以在管理工作中就需要注意将营造积极向上的氛围作为常规工作开展。培训期间可适时插入“午后阳光”环节，增设萝卜蹲、大树与松鼠、名字接龙等深受新员工喜爱的各类游戏，可以为新员工乏味的理论培训生活增添一丝乐趣。业务方面开展“新员工产量PK赛”，将所有新员工以抽签形式进行分组，每个小组推选出一名小组长，由小组长每日将组内员工T-1日的产量、质量问题数量登记在“PK榜”上，调动新员工工作热情，营造浓厚的业务比拼氛围。以月为单位汇总各小组产量和差错数，评选出最佳优秀小组并进行表彰，激励新员工都能做到质效双优，让新员工在趣味十足的PK赛中进一步提升技能水平。

（七）传递“家”的温暖。

目前呼叫中心从业者大多都是80、90后员工，其所付出的不是传统的“体力劳动”而是“情绪劳动”，将情感融入到培训之中会使他们感受到被理解、被尊重。在整个培训期结束时为新员工举行毕业典礼，对新员工在培训期间课堂学习、拓展游戏、竞赛激励、沟通会等每一细节拍照，作为新员工毕业典礼上分享和回忆的点滴。增强新员工归属感，汇聚团队“家”的文化，让新员工更有动力和憧憬去开始新一阶段的工作，提升新员工的团队荣誉意识。在进入班组前开展新员工入班问卷调查，问卷内容主要围绕新员工的团队氛围感受、入班后所面临的困难、今后的职业发展、希望给予生活及工作上的帮扶、管理人员给予的员工关怀等方面，组织新员工进行综合性测评。通过问卷调查的形式能够较全面了解新员工内心的真实想法，帮助管理人员有针对性地开展后期帮扶工作。

本文刊载于《客户世界》2017年12刊文章；原文作者文巍，作者单位为交通银行金融服务中心(武汉)信用卡部；