2017第六届CC-CMM国际标准年度论坛专家介绍

责任编辑左冰 | 2017年3月2日 | 好客会, 文库 | 评论已关闭 | 2560

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2017第六届CC-CMM国际标准年度论坛（CC-CMM Summit 2017）定于3月28-29日在合肥元一希尔顿酒店举行。会议主题为：机器人上岗，智能平台的颠覆——客户中心的新机遇新挑战。

演讲嘉宾：

Raj Wadhwani: President and founder of ContactCenterWorld.com has been involved in the contact center industry since 1990. He started in the outsourced sector and after 6 years set up a consultancy and training company servicing global brands. In 1999 he set up ContactcenterWorld.com and today overseas the operation of the World’s largest Contact Center & Customer Engagement Best Practice Association supporting over 175,000 members in 200 countries with best practice ideas, industry awards, conferences and tools for centers.

分享主题：The contact center industry – doom or boom?

袁道唯：《客户世界》杂志总编辑。目前担任爱立信(中国)商业咨询部总经理，同时兼任同济大学经管学院顾问教授。长期关注参与互联网、电子商务和数据营销的发展，领导和管理多项运营商移动互联网领域的咨询项目。爱立信商业咨询作为行业咨询的领军团队，为客户实施了数百个战略规划、策略分解、流程再造、营销与服务设计、产品与商业计划和技术解决方案项目。

分享主题：超级智能为客户感知带来全新可能

周伟强：中国移动在线服务公司广东分公司总经理。具有26年的通信运营管理经验，在技术管理、服务运营、电子商务管理、客户关系管理等方面积累了丰富的理论方法和实践经验。周先生具有丰富的大团队管理经验，掌管中国移动旗下最大的客服中心，座席规模超过1.2万，所属团队荣获多项业内奖项，包括：成为大陆第一个获得全球最佳呼叫中心大奖的企业，获得由CONTACT CENTER WORLD举办的2012年“全球最佳社会化媒体服务金奖”，所在团队曾连续多次获得“中国最佳客户服务奖”。

分享主题：服务+AI

赵志伟：2000年毕业于中国科学技术大学力学与机械工程系，同年加入科大讯飞，历任语音合成研发工程师、语音合成研发主管及内核产品研发总监，负责科大讯飞语音内核相关产品研发工作，所研发成果2011年获得信息产业重大技术发明奖，2014年获得上海市科技进步一等奖。2015年起担任平嵌及嵌入式事业部常务副总监，负责讯飞智能客服及车载业务，2016年起担任讯飞集团副总裁，平台及嵌入式事业部总监，负责讯飞医疗、服务机器人、智能客服、智慧法院及车载业务。

分享主题：人工智能的最新进展和在呼叫中心的应用

钱之政：现任微软中国商业实践发展部总监，2000年毕业于浙江大学计算机系，曾经在阿里巴巴集团，苹果公司和微软亚太区技术中心担任技术，销售和管理相关工作，曾创立上海力正迪澜信息科技有限公司并担任CEO

分享主题：正在消失的呼叫中心 – 微软在服务机器人的领域的やぼう（野望）

刘学亮：蚂蚁金服高级专家，全面负责蚂蚁金服智能客服的互联网渠道规划和运营，在用户行为分析和体验研究方面具备丰富的经验，持续建设、推进人工智能在客户服务领域的应用和发展，为用户提供精准、人性化的极致服务体验而不断努力。

分享主题：互联网+服务的探索与思考

杨凯程：北京神州泰岳软件股份有限公司董事、副总裁，神州泰岳人工智能研究院院长，中国市场学会服务委大数据推广中心主任。曾任职惠普、酷六网和文思海辉等跨国企业和上市公司高管，2011年创立鼎富科技。杨先生是DINFO-OEC文本分析挖掘方法与设备发明专利（201410155830.1）的发明人之一。在非结构化大数据、人工智能认知技术、软件工程、软件测试和运维管理等领域具有丰富的经验。

分享主题：全媒体时代的人工智能

石云：具有超过十年的商业流程外包（BPO）的运营管理和项目实施经验。并获有PMP, COPC RC, 6 Sigma及高级项目经理等资质认证。在客户中心的筹备建设、运营管理体系建立、项目管理以及财务管理方面有着非常丰富的实际操作经验。现任CC-CMM国际标准研究中心副主任、中国呼叫中心产业能力建设管理规范专家委员会委员。

分享主题：人工智能时代的多媒体客户中心管理逻辑与内涵

研讨嘉宾：

郭晨东： 1993年加入中国普天信息产业集团（原中国邮电工业总公司）和平通信公司，在此期间参与了国内第一套大型计算机通信集成（CTI）设备系统——“113智能人工长途通信系统平台”的产品研发及后期市场推广工作。2009年创办CTI论坛，2003年主持制定了CCCS标准体系，2010年牵头负责工信部《呼叫中心服务质量与运营管理指导要求》的起草工作并担任中国通信企业协会增值服务专业委员会评定中心副主任。2013年创办大连闻音科技公司至今。2016年获得“金耳唛杯”年度“名人堂”大奖。

赵荣强：国内早期开展增值电信业务的开拓者之一，国内首家商用呼叫中心——九五资讯产业有限公司创始人之一。目前担任中国邮政集团公司所属11185全国中心主任，是CC-CMM国际标准指导委员会委员。赵荣强先生长期关注增值电信业务的规范化运营与管理，在呼叫中心外包服务市场运作和运营管理方面积累了丰富的实战经验，率领咨询顾问团队为多个省通信运营商提供客服中心的咨询顾问服务，参与了多个企业大型客户服务中心的建设与咨询项目。

宋文明：2007年，在获得CCTV首届大型创业节目《赢在中国》的总冠军后，赢得世界三大投资机构软银赛富、IDG和今日资本首轮千万的联合投资，创办安徽易德专业化的呼叫中心业务外包事业。中欧国际工商学院EMBA 、CCTV《赢在中国》首赛季总冠军、2006年度安徽十大经济人物、2007年度中国十大创业新锐、2008年呼叫中心行业十大亮点人物、2009年度中欧国际工商学院15周年商业新锐；是CC-CMM国际标准指导委员会委员，合肥市服务外包协会会长。

熊京萍：毕业于北京邮电大学计算机专业，后获中国科技大学MBA硕士学位。多年来，主要从事软件开发、品质管理、市场营销管理等工作，分别担任过安徽省报刊发行局局长助理、安徽移动客服管理部主任、分公司总经理、在线营销中心总经理，所研发的114软件系统在多个城市得以应用和推广，首创的全面质量管理体系在全国多省移动公司得以应用和普及，积极推进人工智能技术在呼叫中心的实践应用，保证了安徽移动在线服务营销效率全国第一。2016年初由人工智能领头企业、中国最大的智能语音技术提供商科大讯飞公司重点投资，创办科讯嘉联公司，致力于AI在各行业客户服务联络中心的服务营销应用，目前公司产品在市场接受度良好。

郑颖：方太集团客户体验部部长，有近十年的呼叫中心&客户体验的管理与实践经验。她带领团队从传统呼叫中心业务向全面推进“优质交互平台、闭环管理平台、体验增值平台”的客户体验平台成功转型，是国内客户体验管理实践的领导者。所属团队从20席发展到500席，从单一呼叫中心平台发展到全媒体互联网平台，并荣获多项奖项，包括：中国最佳呼叫中心、全国五一巾帼标兵岗、全国巾帼文明示范岗、中国最佳客户联络中心等，她本人也先后获得过“中国最佳呼叫中心管理人”、“中国最佳客户联络中心管理人” 等荣誉。

赵溪：客户世界机构创办人，CC-CMM国际标准组织主席，中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组副组长。赵溪先生是中国呼叫中心协会CNCCA的创始人及亚太客户中心协会联盟APCCAL的发起人；长期从事客户中心相关产业的发展工作，是国内资深的运营管理实践者和国际知名的标准化管理倡导者。著有《呼叫中心客户服务座席员》、《客户服务导论与呼叫中心实务》（1-4版）、《呼叫中心运营与管理》、《客户中心能力成熟度模型》等专著；是教育部呼叫中心相关专业国家统编教材的丛书主编。

会议主席：

葛舜卿：CC-CMM国际标准认证机构执行总监、中国呼叫中心产业能力建设管理规范专家委员会委员，客户世界研究院资深专家顾问。中国首批获有国际客户服务体系认证的产业专家，具有丰富的呼叫中心运营建设和项目管理经验。曾领导多个呼叫中心营建、整合、管理及咨询工作。在呼叫中心筹备规划、战略制定、数据挖掘、质量监控等领域有独特见解。善于企业文化建设，人员选拔、录用与培养，绩效考评。致力于为客户中心提供专业的咨询服务及整体运营管理解决方案。