非结构化数据分析对交互体验的价值

邢焱：鹈鹕顾问首席咨询师

服务界面交互体验的设计来源于两个方面：客户场景的梳理和客户交互内容的分析。今天我们重点讲后者。

在客服中心，80%的数据是非结构化数据：每天大量的电话语音、在线机器人及在线客服的交互内容、工单系统、邮件内容等。洞察客户最深入的信息都藏在这些内容中。现代技术为我们提供了很大的方便，使得我们有可能去了解客户的需求，洞察客户的行为走向。

针对非结构化数据，我们通过内容分析、内容搜索、信息发掘，为交互设计提供以下价值：

1、找出客户最常咨询的问题，把更多的内容可视化为客户最容易理解，最方便接受的方式，或者直接无学习引导化，直接放到自助交互层面，不但提升了客户体验，还降低了企业的成本；

2、聚焦全生命周期中各环节的问题，有目的的优化各环节交互体验及相关后台业务及管理因素，整体提升客户体验，还未企业持续改善提供依据；

3、发现员工用语习惯、业务差错等，针对性改善个体交互经验，不但提升客户体验，还能优化员工技能；

4、发现语言规律，自动优化机器人用语；

5、发现客户潜在需求，为洞察客户提供依据，在设计人机及人人交互时，第一时间为客户提供需要的服务或产品。

总结起来就是：非结构化数据的分析反哺给服务的交互设计，能使我们的交互更智能，无论是人机还是人人交互，能给客户带来更顺畅愉悦的体验。

本文刊载于《客户世界》2017年1-2月刊观点文章；原文作者邢焱，本文作者单位为鹈鹕顾问首席咨询师。

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