从呼叫中心变革的设计者到新型服务中心的建设者 ——百度金融商业运营平台部总监石立权专访

百度作为互联网领军企业代表， 近年来在百度地图、百度钱包、百度糯米等新业务领域增长十分显著。2015年底，百度成立金融事业群组，将百度钱包、百度金融事业部等相关业务部门进行整合，在其已有的生态系统上打造出一个新型、完整的金融体系平台。

近期《客户世界》媒体采访了百度金融商业运营平台的总负责人石立权先生。在采访过程中，记者了解到石立权是百度呼叫中心若干次重大变革的设计者和实施者，他在百度的岗位变迁几乎就是一部百度呼叫中心的发展变革史。

主持设计呼叫中心体系变革

石立权于2009年入职百度，此前他在摩托罗拉公司有过六年的工作经历，先后从事过产品的组合设计、供应链管理及营销管理等运营相关工作，来百度后承担的第一个项目是负责百度直销分公司销售型呼叫中心的流程设计和销售模式的变革。

在2009年以前，百度已经拥有多家服务于搜索业务的销售型呼叫中心， 它们基本为各分公司、代理商自建，分布于全国各地，各自为政。2009年，百度开始整合部分直销分公司的资源，于2010年启动了“盘古”项目，由石立权负责。他对以往的业务流程进行切分，实施精细化管理，按交互场景分成线索中心、呼叫中心和体验中心，线索中心通过系统寻找客户线索再分发给呼叫中心，由座席触达客户、促进转化，谈成意向后将客户邀请到体验中心达成合作协议，而在此之前，整个过程都是由一个销售人员独自完成。该项目持续了一年半左右的时间，完成了预期目标，最终实现了人均效能翻番。

从2011年下半年开始，百度针对其下属所有服务型呼叫中心实施增值型服务变革，将分散的服务型呼叫中心进行集中化管理，对所有客户进行细分， 实施差异化管理并明确统一的运营标准及服务模式。在这一变革中，石立权承担了整体系统的设计工作。通过两年左右的项目运营，集中后的呼叫中心达到50%的人均效能提升，远远超过30% 的预期目标。

2014年1月，石立权被任命为北京分公司总经理，将他此前所主持的项目成果落地到分公司以推动业务的整体增长。北京分公司是百度所有运营单位中规模最大的公司，拥有两千名员工， 在石立权的主持带动下，北京分公司连续两年实现了业务的高速增长。

在采访中石立权谈到：“担任北京分公司总经理对我来说是一个比较大的转型，也非常具有挑战性，从负责运营转向综合管理。通过这一阶段的工作，我对公司的整体战略有了更深的理解，任务的分解能力也有大幅提升，同时由于花了较大的时间比例去面向客户，让我更加认识到客户的重要价值。 任何一个客户都是我们的重要资产，如果不能让客户满意，就会给业务带来非 常大的影响。”

建设打造金融服务体系新平台

2015年底，百度正式成立金融事业群组，将百度钱包、百度金融事业部等相关业务部门进行整合，打造出一个完整的金融体系平台。2016年4月， 石立权出任百度金融商业运营平台部总监，负责客服、技术与基础运营等部门的综合管理。

“我们的定位和战略目标非常明确，就是利用百度在搜索、人工智能等方面的技术优势来升级传统金融，以实现普惠金融的梦想。”

在介绍百度金融服务平台时石总特别提到，百度有钱花是百度金融服务中的一个特色项目，目前已在教育、旅游等垂直领域进行场景布局，为不同需求的客户打造消费闭环。用户申请分期方便快捷，是百度金融服务于长尾客户的一个重要体现。

百度金融客服中心目前设有人工座席200余人，分一线座席和二线专家座席。“一线座席负责解决用户的基本问题，二线专家座席可以对客户的诉求进行分析、整理，找出急需解决的重点问题并通过系统传递给产品的设计者。 产品设计者能够在第一时间了解到客户的真实反馈，通过快速迭代来满足需求以降低咨询量和投诉率，从而大幅提升服务效能。”

目前专家型座席的比例为十分之一左右，这个比例会逐渐增长，未来将达到五分之一。“对于座席员，我们有一些基本能力上的要求，包括经营客户、维护客户的能力，以及学习产品新知的能力，对此百度提供了很多培训， 通过不断学习，客服会成为金融相关领域的专家。我们也会针对一些特定场景来重点培养不同垂直领域的专家座席，从而让服务更加具有针对 性。”

石立权强调，百度金融 服务中心是基于百度核心技 术应用来打造的，它的发展以智能客服为主导、人工服务为辅助，而未来机器服务的占比会越来越高。他同时表示，人工服务还不能被完全取代，其原因如下：

其一，互联网金融产品的创新速度快，很多新产品在上线之后需要有人工服务在第一时间为客户答疑解惑。

其二，金融产品相对冰冷，但服务是有温度的，客服通过专业而又有温度的服务让客户“路转粉”。

理论指导与技术驱动下的持续发展

“是否可以分享一下对您形成过重要影响的管理思想以及您的日常管理思路？”

石立权提到六西格玛，在摩托罗拉公司工作期间他曾获得过六西格玛的绿带认证，参加过一些认证项目，自此六西格玛管理理论成为他日后实际工作中的重要指南与方法来源。这套理论最早由摩托罗拉公司提出，它的核心是通过严格、集中、高效地改善企业流程管理质量来提升工作效能、降低管理成本。“沿着这套理论提供的思路，可以用最少的人力资源来去解决更多的大服务需求，而这也是百度金融服务中心的运营目标。”

他最后表示：“未来我们将继续 以‘用户至上’为核心价值观，用百度 人工智能等技术优势来实现普惠金融的 梦想，从而为广大的长尾金融客户提供 更加便捷智能的优质服务。”

本文刊载于《客户世界》2017年12月刊；记者：刘小青。

转载请注明来源：从呼叫中心变革的设计者到新型服务中心的建设者 ——百度金融商业运营平台部总监石立权专访

本文链接地址：http://www.ccmw.net/article/109314.html