客世期刊 |卷首：极速奔跑，快乐成长——致亲爱的客服人

panjl | 2017年1月19日 | 2016年 | 评论已关闭 | 2146

经常听到一些关于客户过度投诉伤害服务人员从而引发客服人员抵触的事件，也经常会遇到因为“代人受过”而伤心流泪的小伙伴儿，心疼之余引发了反思：如何能够让客户尊重客服？如何让客服人员带着荣誉感、使命感和满足感而开心地工作？

除了大声呼吁社会的理解和尊重外，我们更需要通过推动体系内部的技术进步与管理变革来提升社会对整个行业的认可度。近几年来服务渠道的变化，特别是全媒体客服中心的发展，带动了内外部管理机制以及客服中心定位的变化，包括客户中心用人标准的变化、服务标准的变化、客户互动语言的变化、价值评估标准的变化、关键考核指标的变化、日常运营报表的变化、内部管理机制的变化等等。

随着人工智能的发展，简单重复的劳动逐步被自助服务取代，服务进入了快速发展迭代的阶段，企业之间服务体验、服务效率、服务成本的竞争更加激烈，这既影响了客户的活跃度，也影响了企业的运营成本。

客户中心作为业务处理中心、信息集散中心，每天经历大量案例，每个案例都交集着各个环节的问题，如果不能将问题看清、摸透，让日常的问题通过流程、制度以及系统来解决，就无法推动人工智能的建设，所以当简单重复的工作逐步被人工智能所取代，对于服务人员的综合能力要求更高，如问题处理能力、沟通能力、心态、理解力等等。我们的服务人员要从运动员向裁判员转型，由处理问题向根除问题转变。这是一个快速成长的行业，未来随着自助服务能力的提升，客服人员也将会是更加有知识、有能力、懂配合、有全局观、有网红心、有销售嘴的一群人。

伴随行业的快速发展，客服人员也会面临越来越多的压力。像“双11”这样的年度大促，如何能让员工长时间保持激情、保持战斗力，这是一个值得交流和探讨的话题，有几个方法与大家分享：

乐趣缓解压力：培养员工在工作中找到乐趣的能力，通过活动、竞赛、交流学习等形式激发热情，同时营造积极向上、专注做事、简单高效的环境。

成长化解压力：促进成长，让员工在工作中学习，看到不足，找到方法，推进业绩提升，强化个人能力。

激励拥抱压力：通过多种形式激励，让客服人员为自己而努力，为荣誉而战，为未来而准备。

习惯化解压力：把该有的工作状态养成习惯，重复成习惯，习惯成自然。

溯源直面压力：分析压力来源，找到根源，问题自然迎刃而解。比如压力是由于自身能力不足还是工作量大所导致？是工作或沟通方式存在问题？还是心态问题？当了解了压力的来源，就可以对症下药。

沟通渠道的变化让我们服务的难度增加，每个人都是服务的规划者和客户经营者，每个客服人员都是经营客户的一份子，推动着企业的成长和服务的提升。让我们一起极速奔跑，快乐成长。

本文刊载于《客户世界》2016年12月刊卷首文章；原文作者张艳，本文作者为蜜芽网服务副总裁、《全媒体客户中心管理》一书作者。