Verint助力呼叫中心提升客户体验并向利润中心转变
2017年1月18日，北京。客户世界消息：日前，慧锐系统有限公司（Verint Systems Inc.，纳斯达克交易所股票代码：VRNT）在北京举办媒体记者交流会，宣布中国知名互联网金融企业宜信公司采用了Verint的语音分析、通话录音及质量管理解决方案。
Verint是一家年收入超过10亿美元的软件服务公司，业务遍布全球180个国家约一万多家企业，这些企业有80%是财富100强企业。Verint产品专注于联络中心行业，多年来，不断丰富并创新技术解决方案，在联络中心客户交互领域开发了大量先进的专业技术和专业服务。目前，公司员工超过5000人。
Verint公司作为智能交互优化解决方案的领导者进入中国市场15年以来，不断摸索中国市场各行各业联络中心的发展，包括金融服务、政府、业务流程外包等行业，专注于提供整体的服务解决方案。
据Verint公司北亚地区副总裁安奕熙（Issey Ende）介绍，Verint运营管理优化解决方案，涵盖录音质量管理、排班管理、劳动力管理、绩效管理以及客服机器人。通过机器人能够更加智能地抓取桌面的流程和客户的痕迹，了解和分析客户行为，从而进行服务运营优化，提升运营管理效率。通过智能交互分析解决方案，可以帮助业了解客户诉求、统一展现运营管理的关键绩效指标、优化知识库管理、优化与客户决策相关的举措，包括流程管理、工单管理等。而这一切构成整体的解决方案，帮助企业全面提升全媒体客户体验管理。
在媒体交流会上，宜信客服中心总经理方俊雄对Verint智能语音分析系统的项目实施进行了案例分享。
宜信客服中心从2015年4月开始实施该项目，经过一年多的合作，宜信客服中心在整体服务水平大幅提升的同时，全年节省成本达到450万人民币左右。
方俊雄特别提到，Verint给宜信带来的不止是系统方面的更新迭代，还包括其专业的咨询团队带来的管理上的优化。
“在Verint专业团队的建议下，我们对组织架构进行调整，专门增设客户心声（VOC）管理部，通过VOC去驱动运营管理工作的开展。从不同的服务渠道收集起来的信息，通过文本分析找到客户的真实心声和评价，让我们看到服务和运营的痛点。VOC的管理模式在宜信客户体验变革和优化中发挥了重大的促进作用。”
他同时列举数据：宜信客服中心原来有22名质检（QC），在SA系统上线之后减到6名，多余的人力转到培训部门，剩下的6名质检更多从事数据分析工作。账单的投诉率也从原来0.5%左右下降到0.1%左右，与账单相关的投诉减少了80%。
方俊雄表示，宜信会进一步加强与Verint的合作，计划在2017年第一季度上线智能文本分析系统以提升在线文本服务的交付水平。
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编辑 郑洁
这家伙很懒，什么都没写！
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