游世学：当人工智能成为客服领域的新型生产力

编辑：夕照寺 | 2017年1月15日 | 文库, 标杆展示 | 评论已关闭 | 2244

随着云计算、大数据等移动互联网技术的成熟发展，人工智能作为一种模拟人脑神经系统的尖端技术理论近年来在应用级市场处于持续火爆的发展势态。当前，人工智能技术已经在智能终端、智能家居、交通、医疗健康等多个消费领域得到广泛应用。在企业级市场的客户服务领域，语音识别、语音合成及语义理解等多项人工智能核心技术的突破性发展更是推动了整个产业的升级，传统的呼叫中心、成本中心正借助新技术的力量转向新型的交互中心和利润中心。

近期，客户世界媒体就人工智能技术在客服领域发展的相关话题采访了北京中科汇联科技股份公司董事长游世学先生。在他看来，人工智能不同于其它一切互联网技术，它是与人类并存的新型物种，是可以创造价值的生产力。在弱人工智能时代，机器人可以充当人类的助手，替代人类部分脑力和体力工作，和其他技术一起为人类创造美好生活。

一、从三十年企业发展规划谈起

中科汇联创立于1999年，是国内最大的内容管理平台技术提供商和最早的SAAS型企业，也是较早迈入人工智能领域的互联网企业之一。

回顾十多年来的发展历程，游世学介绍说，中科汇联创立后不久即遭遇纳斯达克股市崩盘，在低谷困境中经历了多次的业务转型之后定位于互联网应用方面的内容管理及技术服务，并逐步在业界处于领先地位。2003年，中科汇联制定了“3Cfor3C”的战略规划，自此公司进入稳步发展阶段。

3Cfor3C，即Content（内容）for Computer(计算机)，Communion（交流）for Communication（通信）， Commerce（商务） for Consumer electronics（物联网）。这实际是根据对互联网不同发展阶段的前瞻性预测做出的企业未来三十年的发展规划。

从2003年到2012年，针对“PC互联网”时期信息内容急剧增多、迫切需要软件管理的市场需求，中科汇联把握时机，定位高端市场，向政府机构及大型企业推出内容管理及企业级智能搜索软件，经历了从零到行业第一的发展阶段。这块业务至今每年仍有50%以上的增长量，为企业创造了很好的现金流。

从2012年到2020年，即目前所处的阶段，针对企业在移动互联网时期对内和对外交流协作的需求，推出应用于大型企业和政府机构的智能机器人产品及AiKF爱客服智能机器人+云平台产品，并发展中小型企业用户。

第三阶段，从2020-2029年则是对应电子消费时代也即物联网时代企业对于决策以及价值增值的需求探索新的业务可能。

基于这样的战略规划，中科汇联于2012年将公司产品研发分成三个部分：内容管理、云计算和大数据及人工智能。“通过对产品市场用途的仔细甄别，我们发现人工智能技术可以比较好地替代人工服务中大量的简单、重复性劳动，因此从2012年我们就进入到智能机器人在客服领域产品的研究。”

二、中文自然语言理解的突出表现

2012年，中科汇联与清华大学语音语言中心建立联合实验室，开始人工智能产品的研发；2014年2月，推出微喂智能机器人1.0产品；2014年12月，中科汇联与哈尔滨工业大学建立第二个联合实验室，从事NLP的深度研发。 2015年8月，中科汇联发布AiKF爱客服智能机器人+云平台，不到一年的时间平台上即发展起近5000个企业用户，其中包括易宝支付、昆仑银行、富士通、滴滴、无限极、方正等知名品牌。2016年1月，中科汇联成功上市新三板，成为新三板智能客服领域的优良稀缺标的企业。

中科汇联拥有包括语音识别、语音合成及语义理解等人工智能关键技术的自主知识产权和能力，语义理解准确率达98%以上，在国内华为举办的中文对话系统评测中排名第四，优于微软。

与其他智能客服竞品相比，爱客服平台不仅是拥有智能机器人、人工座席、工单系统三位一体的完整客服体系，在智能“知识库”系统的构建上更有突出表现。“我们目前的做法是只需要企业把问题和答案写出来上传进知识库，由于采用了新的算法引擎使得知识库在人工处理阶段要简单得多，相比那些先构建本体、实例再做属性和模板的做法大大节省了人力成本，也提高了时间效率。”

在采访中，游世学在电脑上演示了“机器人作诗”，他说这项与清华大学联合实验室合作的“机器自动生成文本”的技术是中国第一个通过图灵测试的系统，中科汇联是这项技术在国内的第一家研发者，它的本质是机器作文与机器自造答案，这是构建未来智能知识库系统的关键性技术。

中科汇联下属的人工智能研究院拥有七位教授，十位博士和博士后，都是国内人工智能领域的顶尖人才。

三、机器人是客服领域的新型生产力

游世学谈道，呼叫中心经过多年发展已经成为商业的红海，尤其在BPO行业，普遍采用按人头和人均单子来竞价的方式让这个行业长期利润低下，这使得本行业的企业没有资金去从事创新和改造。并且，这种计价模式会让外包企业去包更多的人头，这就不会提高单个座席的生产力，从而加剧负面循环。

一直以来，呼叫中心人员的高流失率是这个行业最大的痛点。呼叫中心职场人员集中、环境嘈杂，员工经常面对较大的情绪压力，长期从事简单、高重复性的工作，获得的薪资也是低水平的，这使得座席人员的素质只能越来越低。如果让客服机器人去从事那些简单、重复性的工作，大量的人力就可以释放出来去从事更有价值和创造性的工作。

因此这个行业非常需要有一个新的模式来改变，靠传统呼叫中心自身无法实现变革，必须有外力来打破，让行业重构与重生，中科汇联爱客服就扮演这个角色。

当记者问及当前与人工智能同样火爆的AR/VR技术将带给客服行业哪些变化时，游世学答道：和互联网其他技术一样， AR/VR都是在解决时空的问题和效率的问题，它们的发展需要和人工智能相结合。人工智能不同于其它一切互联网技术，它是与人类并存的新型物种，是可以创造价值的生产力。在弱人工智能时代，机器人可以充当人类的助手，替代人类部分脑力和体力工作，和其他技术一起为人类创造美好生活。

四、做服务领域的UBER

Gartner最新报告预测，2020年智能机器人座席能满足40%的客服市场需求！中国将达到1000万的智能机器人座席。

从当前客服机器人发展水平来看，它们已经可以承担部分售中和售后的工作，包括结合客户偏好推荐产品、进行订单处理等，而在售前这一块仍然需要依靠人工来沟通处理。

游世学认为，在2020年左右，机器会全面进入到销售过程中，这将给客服行业带来根本性变化。他还表示，中科汇联未来五年发展的主体目标是成为客户服务领域的UBER，爱客服平台将承载各种用户与企业、应用商城与众包平台，通过对消费者意见、行为进行大数据分析，为小众提供个性化服务，帮助企业优化产品和服务，让消费者既是购买者又是服务者和参与者。

五、让人文、艺术融入现代科技

游世学先生的办公室里悬挂着一幅书法作品，上书“中科汇联”四个大字，下附“中国软件,科技为本,汇萃精英,联结世界”十六个小字作为注释，笔法厚重、字形及布局颇具现代感，显示了他在书法创作上的天赋。

在中科汇联公司董事长、总裁身份之外，游世学同时还是中国书法家协会会员；拥有清华大学工商管理和中央美术学院设计学院的双重研究生学历；曾凭借出色的编程能力进入清华大学的国家重点实验室，也因艺术才华多次获得国家级美术及书法比赛的奖项。对此，他笑言：“在IT界，我是书法第一；在书法界，我是IT第一”。

游世学认为未来科技的发展将会越来越多地融入人文与艺术的气息，传统的粗放式的制造模式将伴随整个社会的发展和经济水平的提升变得落后。他说，所谓“有温度的产品”，其实就是要让产品有更多的艺术内涵和人文关怀。

2015年9月28日，中科汇联应中国诗词协会、中国书法家协会、美术家协会邀请在北京国子监（孔庙）进行了机器人作古诗词的表演，获得了现场诗词专家的一致好评。“机器人作诗”，这一深度神经网络学习的科研成果也是游世学先生人文理想与科技梦想交织的结晶。它不仅体现了机器在能力上的进步，也预示了未来的机器人或许将承担起继承人类文化的使命。

本文刊载于《客户世界》2016年7月刊。