客世观点：消费者权益与客户服务边界

编辑：夕照寺 | 2017年1月15日 | 客世原创, 文库 | 评论已关闭 | 2312

客户服务需要明确边界

王春：中国移动广东公司客服中心高级电子渠道主管

2014年，携程因记录客户信息卡 cvv信息被曝出现安全漏洞而导致用户银行卡信息或被泄露。携程后来表示将取消对用户信用卡cvv信息的询问和登记，不再保留用户的cvv记录，已保留的信息正在删除。2015年底，携程又曝出用客户

积分兑换机票再销售给其他客户，导致购票客户有些能正常飞行，有些则被阻止进而耽误行程的事件。除了携程，2015年令大家印象深刻的还有百度事件。“内事不决问百度”是很多人的口头禅，百度搜索为普罗大众提供免费快速的搜索服务，让我们在丰富而广袤的互联网资源之海中快速获取自己需要的内容，但 2015年百度被曝出血友病吧吧主有偿获得吧主岗位，试图通过身份优势欺骗血友病病人以借机牟利。对此百度在1月12 日上午正式发出声明，“病种类贴吧全面停止商业合作，只对权威公益组织开放。”百度还表示会在2016年针对一些垂直和专业领域尝试引入专业机构。携程、百度侵权事件类型虽然不同，但过程都让人惊心，让客户在使用类似服务时心里总留下一丝阴影。

在数据挖掘算法日益发展、数据库存储能力不断增加、云计算速度日益加快、数据共享越来越开放的技术环境下，大数据的颗粒度不断变小，单客户的行为特征、消费数据等不断暴露在相关企业面前，通过长期积累，企业已经可以对单客户画像，进而可做出侵犯客户利益的行为，这时候客户需要边界的保护以规避类似 “携程积分票”、信用卡cvv码泄露等侵权事件。

随着技术的发展和进步，企业的服务将更具柔性，能根据客户自身的需求提供便捷而有针对性的服务内容，为客户节约时间和精力，降低客户的选择成本；而民间和官方不断发出的保护客户隐私的呼声也在提醒和监督企业不可侵犯客户隐私的“雷池”。相信随着权益保障体系的不断完善，企业最终可以找到客户服务便捷性与客户隐私保护的平衡点。

保护隐私助力企业培养用户信任度

何慧：广州佰聆数据股份有限公司华南区售前咨询部经理

当前，企业正处于一个数字营销服务的时代。如何充分收集用户各方面的信息从而为用户提供个性化服务以创造营销机会，提升客户满意度，是企业战略的一个重要方面，但同时用户信息的泄露及不合理使用则往往会导致相反的效果，比如很多用户都有这样的经历：在一些房地产商、4S店、生活馆等登记完自己的个人信息后过两天就会收到一些第三方的推销短信，绝大多数用户都会对此感到愤怒，同时心底瞬间对这些企业充满了不信任感。可见，在合理利用用户信息的同时如何保护用户的隐私权，这一问题非常关键。

实际上，用户在对个人隐私泄漏问题感到不安的同时也同样希望从企业方获得更加便捷的服务体验，在这种需求驱动下，虽然用户对待个人隐私仍然十分警惕，但企业如果能让用户产生信任感，那么用户在接收企业提供的各种基于隐私数据之上的产品和服务时其敏感度会对应降低，同时把焦点更多地放在产品和服务上，因此，培养用户对企业的信任感是企业平衡用户隐私与数据应用的一个关键手段。对用户的信任感的培养是一个渐进积累的过程，企业可以从以下几个方面入手。

（1）重视数据安全保护的技术投入和管理投入，让用户真切感受到企业保护数据安全的态度和能力，尤其是对于能够接触到用户隐私信息的一线员工需要加强管理和教育，提高他们在这方面的素质。

（2）在关键事件中表达自己保护用户隐私的坚定立场，从而树立正面的企业形象。

（3）提高数据加工能力。加工后的数据比原始数据的信息要更模糊、更概略，对客户的具体隐私信息透露更少，例如标签化客户信息。

（4）慎重分辨可发布的“隐私”数据。企业必须慎重考虑哪些可以对外公布，哪些必须“守口如瓶”。

（5）提供足够好的产品和服务。如果企业提供的产品和服务在确保用户隐私不会被任意传播的前提下有足够的吸引力，用户同样愿意用自己的隐私来换取对应的服务。

“互联网+”时代，反垃圾服务势在必行

马晓宇：环信联合创始人

随着“互联网+”国家战略不断深化，国内互联网行业飞速发展，内容爆炸时代同时伴随着垃圾信息泛滥，包括色情、虚假广告、欺诈、反动等信息充斥着互联网的各个角落，这些垃圾信息不仅严重扰乱了网络秩序，更使网民遭受重大损失。据《中国网民权益保护调查报告(2015)》显示，2015年网民因个人信息泄露、垃圾信息、诈骗信息等现象造成的总体损失高达805亿元。另外，垃圾信息也极大影响了互联网产品用户体验，如果不加以控制，只能眼睁睁地看着用户不断流失，更有甚者，如果政治、色情类垃圾消息偏多，则面临着产品被关停的风险。

互联网企业因此面临着各方面的巨大压力，为此不得不投入大量的资源。大型互联网公司都有专门的反垃圾研发团队，人数动辄数人甚至数十人；但大多数中小型互联网创业公司资源有限，很难专门建立自己的反垃圾团队。在美国，已经有多家创业公司以云服务或其他形式提供反垃圾服务；而在中国，反垃圾市场缺口巨大，但目前还没有第三方的专业反垃圾服务提供商。

反垃圾服务“Anti-spam”是一项长期并且艰巨的工作，面临以下六大挑战。

1）1：n，一个anti-spam团队要面临看不见的千千万万的spammer（垃圾邮件发送者）；

2)spammer利益丰厚，已经形成完整的地下黑色产业链；

3)spam的成本越来越低，如打码网站（第三世界打码平台）、万能的淘宝（IP代理库、手机黑卡、马甲账号）等；

4)spam质量越来越高，软文与正常用户的文章差异越来越少；

5)anti-spam是拉锯战，学术界和工业界多采用机器学习的方法进行，但只要产品有流量，spammer就会坚持不懈地研究策略和规则来绕开设定的屏障。anti-spam与其说是machinelearning（机器学习），不如说adversariallearning（对抗性学习）；

6)anti-spam在大多数公司都是一个黑盒，为了保护自己，核心技术很少会拿出来公开交流。

为了维护平台以及网民的合法权益不再遭受垃圾信息的侵害，环信率先推出反垃圾服务，通过关键词过滤系统、基于行为分析的spammer识别系统、恶意内容样本自学习系统等多项技术将用户spam（垃圾邮件）控制在可接受的范围内，并且在反垃圾服务的过程中对用户ID做匿名处理，充分保护用户隐私。在未来，还将使用更高效、更准确的机器学习模型进行智能识别。

新形势下的客户信息保护探索

张利国：山东移动客服一中心综合事务管理

客户信息管理是现代企业信息管理的重要内容之一，随着商业竞争日益加剧，客户资源保护问题越来越多地得到了企业的高度关注。在我国市场经济法律保护体制尚未健全的条件下，竞争对手间激烈的客户争夺战愈演愈烈。为了适应这一新形势的发展，客户信息管理的范围应从单纯的数据加工、传递、处理、集成、利用向客户信息保护延伸，并逐渐形成新的学科体系。

近十年来，我国商业秘密管理探讨者反复引用一句话：“21世纪企业家所犯的最多最致命的错误是泄密。”这句话从另一个角度说明了信息泄密不仅是员工的事，管理者也有着更重要的信息保护的责任，在新形势下如何更好地保护客户信息这一企业的关键资源，已成为现代企业管理者的必修课。

个人认为，企业客户信息的保护应是有计划、有侧重、分层次、重实效来进行的，同时也是从管理者到员工每个人的责任，而非仅是由一个部门和几个部门自己部门内部的事，客户信息保护应是企业全员共同参与、共同监督的集体行动与组织行为，认识到这一点对于更有效地进行企业客户信息保护是十分重要的。

从防范上来讲，建立一套完善的客户信息保护体系有助于提升企业自身的运作标准。据统计，客户信息泄露事件约74%来自内部体系，26%来自外部攻击和盗取，因此在构建企业客户信息防护体系时就需要内外兼顾，既要防护外部攻击，又要防止内部泄露。

现代企业只有做好了对客户信息的保护，在最大程度提高客户对企业的信任度，把对企业的威胁降到最低，使企业运行在一个安全的环境中，才能在此基础上不断拓展自己的业务范围和业务种类，让企业和客户达到双赢。

本文刊载于《客户世界》2016年3月刊“观点”栏目。