客世观点：消费技术与客户权益的异化与重构

编辑：夕照寺 | 2017年1月15日 | 客世原创, 文库 | 评论已关闭 | 2133

通过服务前置理念提升消费者的服务体验

赵祺：AA租车全国客服中心总经理

在呼叫中心领域从业近十年，经历着移动互联网经济的高速发展，目睹着行业细分市场竞争的不断加剧，见证着云呼叫中心的崛起，感受着整个呼叫中心行业呈现出的“三化”（云化、知化、融化）趋势，以及越来越多的企业关注服务运营成本的压缩。

在此背景下，呼叫中心在企业日常运营中的作用日益加大。当下，呼叫中心更多地采用服务加营销的双驱动模式，在为企业带来利润的同时提供服务。呼叫中心承载的不仅是服务与营销的职责，更多的是沟通和连接的使命，因此呼叫中心必将成为移动互联网时代下平衡消费者、企业双方利益的重要桥梁。商业模式的快速创新使得法律法规对这一类新型企业的监管相对滞后，致使企业为谋求短期最大化效益形成的一些隐形利益链条长期侵害消费者利益，也给服务带来巨大的压力。在消费者预期不断提高，需求增大的情况下，为保护消费者的利益不受损害、企业的发展步伐不被阻碍，呼叫中心的使命任重道远，否则三者之间必然会产生矛盾，引发“三国战”。

当下，呼叫中心往往在产品或服务出现问题后才给予处理和解决，这样的做法不能从上游截流，充当的只是污水处理厂的角色，也无法起到使命作用。只有从上游治理，从问题的源头开始解决，并提前为企业设立预防犯错的机制，避免同样的问题再度发生，才能积极引导企业的发展以消费者为核心、以用户为导向，促使企业的商业化于无形。呼叫中心的管理者和从业者应通过消费者反馈的问题及投诉的事件以问题升级机制为手段，依托大数据支撑，努力寻找企业和消费者均能接受的处理方案，即找到平衡点。

因此，呼叫中心应通过服务前置的理念来提升消费者的服务体验，以此为企业打开消费者信任的大门，铺平前行的道路，帮助消费者和企业实现双赢。

优化资源配置，提升用户感知，创新蓝海盈利

王春：中国移动广东公司客服中心高级电子渠道主管

魏则西之死与百度“恶”的新闻已经逐渐淡去，青年魏则西因为在百度搜索滑骨膜瘤而来到武警北京总队第二医院生物诊疗中心就诊，最终医治无效，诊金如打水漂，生命不可避免地流逝。冷静之余不禁要问，为什么科技改变生活在医疗领域没有奏效？

回顾以往互联网和其他行业的结合，那些具有颠覆性的创新范例都是通过对传统行业的冗余资源进行调配来满足用户需求、再造蓝海。如专车行业，私家车参与专车服务大幅提升了社会闲置资源利用率，而用户则获取了更多的车辆选择的便利，实现了平台、车辆、用户的三赢。

而魏则西事件之所以发生悲剧，则在于平台上利用客户信任向客户推荐的信息本身有虚假夸大的问题。

以健康行业为例，除了服务于部分人群的疾病治疗外，更广的阔市场空间是满足日益老龄化人群的保健需求。面对每年几百万的医学类毕业生以及呈递增趋势的老龄人口（2014年底我国2.2亿60岁以上老龄人口），互联网如何做好资源调配，让各类富余的健康医疗人力及社会资源满足网民的健康需要并在产业链中获益，才是真正发挥互联网作用的地方。

2015 年，单小米智能手环的出货量已经超过 1200 万，智能手环采集和监测大量人体体征数据，帮助使用者开展自我健康管理。目前各类软件的反馈数据还在比较浅表的单一层次，如跑步量、排名、能量消耗等，这些海量数据如能被应用于更深入的医学分析，参与到对用户的健康监控和疾病预防中，将为用户和相关医疗机构都带来更正面的促进。产业链上的优质机构如能及时接入，则既能关怀用户健康，又实现平台和相关产品提供机构的盈利。

打车、外卖、美容 …… 移动互联网正越来越多地介入和改变行业生态，让用户更易于获取各类信息。在信息爆炸的时代，需要平台对信息去芜存菁，而平台只有挖掘出蓝海才能将社会中存在的冗余生产力与用户的需求匹配，从而创造价值，提升客户感知，实现平台和商户的盈利打车、外卖、美容……移动互联网正越来越多地介入和改变行业生态，让用户更易于获取各类信息。在信息爆炸的时代，需要平台对信息进行去芜存菁，而平台只有挖掘出蓝海才能将社会中存在的冗余生产力与用户的需求匹配，从而创造价值，提升客户感知，实现平台和商户的盈利。

商业的本质

乔应涛：好车无忧客户服务体验管理总监

前几天和几个朋友一起讨论商业的本质，我讲了一件小事：

我家楼下有个简陋的小吃店，经常去这里吃完早餐再去赶地铁，最近天气热了，豆浆也很热，每次都不断地吹，希望凉得快点儿。

前天早上刚进小店，老板从桌子上拿了一个壶，给我倒了一碗豆浆，我一喝，温度刚好。

我问老板：这是您专门给我留的？老板说是啊，每次看你挺着急的，以后每天给你提前晾一些。我吃完后给老板说：记账，就赶去地铁站了。

一碗不烫的豆浆，一本日常的账本，如此原始和简单，老板没有什么文化，更不懂什么管理，但是这一切是如此自然，又让人舒适。

所谓大道至简，道法自然，剥去繁杂和高深，事物的基本规律和本源就蕴藏在最简单最自然而发的事物中，就像水流随山脉而行是最优的线路，而万有引力复杂的公式来源于树上落下的那颗苹果。

楼下这家自然形态的小吃店用最简单的方式揭示了商业的本质。

“交易”老板为我提供早餐满足我的需求，我支付了费用，这就是最根本的商业形式，“服务”老板为我留了温豆浆，我必定会更多去光顾，这就是是商业竞争的核心；“诚信”老板那本互不猜疑的账本，足以涵盖所有的商业道德。

在很多年的时间里，通过大量的企业实践和专家研究总结，不断形成众多高深的管理理论和方法，而最重要的目标都是追求效率和利润的提升，当我们打破了自然的形态，得与失必然会产生。

所以，作为服务行业的一名工作者，我们都碰到了一样的难题，发出了一样的感慨，那就是无论系统变得多么智能、工具变得多么便捷、管理指标变得多么科学，但都很难产生出那一碗温豆浆。

游走于显性利益和隐性利益的平衡

曹玲玲：深圳万乘金融服务集团合肥呼叫中心经理

企业生存是以追求利益为基准的，任何一个企业都必须依赖一套有效的商业模式来获取利益。而企业所面向的客户有时是多方的，比如平台企业就包括付费用户和免费用户。付费用户虽然是企业获取利润的主要来源，但大量的免费客户却是构建平台关系的基础。因此，这一部分用户的权益是不可忽视的。

在以利益导向的运营理念中企业会优先付费客户的利益，这本是天经地义，但在当下及未来信息化时代，免费的一方力量不容小觑，它能够让这个平台越来越值钱，也会让这个平台瞬间跌落。从商业角度来说，付费客户与免费用户有时候变成一个显性利益与隐性利益的博弈，平台在如何取舍的问题上面临着艰难的考验。从企业发展行为上说，付费客户与免费用户又是一个眼前利益和长远利益的规划问题，这需要寻找一个平衡的原则，既能让企业有利可盈，又不能偏离社会的主流价值观，以诚信、公平获取更多用户的信赖。并且这种价值观需要从技术层面、文化层面、服务层面等方面面体现出来，方能在内部形成整体的团队凝聚力和在外部形成口碑影响力。

因此，对于平台企业来说，除了付费客户的需求之外免费用户的感受更是需要被高频关注，靠隐性利益运营机制的改善来获得更多显性利益的客户利益，达到三者之间的良性循环，才是一个可持续的有光明前景的商业模式。

本文刊载于《客户世界》2016年6月刊“观点”栏目。