客世期刊 |角色扮演与“80后”团队成长训练

panjl | 2017年1月14日 | 2016年 | 评论已关闭 | 2007

如今，“80后”常常作为我们在各种场合评论一个年代主流群体的代名词。一家企业的发展需要“80后”来承接老一辈工作者的接力棒，更需要他们对“90后”做好示范和引导。随着我国呼叫中心产业的不断发展， “80后”也当仁不让地成为骨干和栋梁，因此要搞好呼叫中心的班组管理，需要从“80后”做起。

在此，笔者以一名80后座席主管的视角来与大家分享自己在班组管理时采用的方法——通过扮演不同角色来带领“80后”团队。

一、目前80后存在的问题

1、不满现状却又安于现状，容易消极。

对于未来期望值较高，渴望成功，认为自己发展空间较大，机会的无限丰富影响了很多“80后”对工作的判断和态度，他们不再以“干事业”的态度来对待工作，而是将之作为暂时栖身的平台，同时碍于生存的现实不能让自己下定决心去改变现状，因此时刻抱有一颗跳槽的心。他们往往往认为自己的能力远远大于目前胜任的工作，总觉得自己有力无处使，并且不满足于现在的收入。一部分人因此在工作上出现了严重的懈怠，这样的情况不仅像病毒一样传染给班组里的其他人，同样也让自己感觉人生没有希望，从而陷入消极情绪中。

2、重视自我感受，不善于控制自我情绪

在工作与生活中普遍更为关注自己的感受，特别在工作中一旦遇到高要求时，就以人生苦短，不想自己活得太辛苦给自己找种种理由去降低标准执行或不执行。很多“80后”不擅于控制自己的情绪，在工作中的忍耐性较差，比如在遇到沟通不顺畅的客户或解决不了的事情时，他们很多会通过一些肢体语言去发泄自己内心的不满。

3、各种压力并存。

“80后”处于30-40岁之间的年龄段，是生活、事业压力最大的一群人。有些员工表面看对什么都不是特别重视，或想得较开，但实际上他们的内心充满各种压力。虽然大家都有一份稳定的收入，但薪水老是赶不上房价攀升的速度等现实因素对他们形成巨大压力，至少有一半人感到这种生活的压力让他们喘不过气来，而这些压力也容易让他们产生自暴自弃的想法，从而严重影响团队的士气，并进一步影响到班组的竞争力。在情感生活中，他们也同样面临着各种压力，在我的班组中，有的组员没有对象但一直在努力寻找、有的正在谈恋爱但还没有走到结婚那步、有的已经结婚但一直没有怀上小孩，也有当了父母但纠结于孩子的教育和健康问题，这些虽然是8小时以外的事情，但仍会给他们的情绪带来负面影响。

二、班组的不同角色扮演辅助管理

1、像老师一样为组员指引正确的人生方向，引导他们思维积极起来。就像前面说，“80后”面临着人生的重大压力，而这些压力会严重影响一个人的人生观和价值观，甚至会改变他的一生。作为班组长的我，一直觉得有责任在员工面对压力时能给予他们正能量，以积极的态度面对压力。“如果你遇到人生不如意的时候，你要相信上帝在为你关上一扇窗时，一定会再为你打开一道门。”这是我深信的人生哲理。在实施对班组的管理的中，我一直认为营造出包容和适当宽松的工作氛围比单看绩效更重要，因为工作的氛围会直接影响班组中每位成员对待工作和人生的态度。

2、像家人一样给予组员家庭的温暖和爱，用关爱满足他们的情感需求。我身边有很多在单亲家庭成长的80后，他们是非常渴望爱与被爱的，因此作为班组长要尽量像父母一样去关爱他们，倾听他们的心事，对他们进行压力疏导，并且提供释放压力的渠道，对情绪低落的组员给予安慰及解决问题的方法。要记住，你不仅仅是班组长，也是企业文化的传播者，你爱他们，他们会更有归属感，也会更爱我们的企业。

3、像朋友一样能敞开心扉、顺畅沟通。我们班组沟通一般会选择在班前，我每天大约提早40分钟到岗，在一边准备当天工作计划的同时一边等待组员，当他们出现在工区时，只要三个字“早上好”我大概就能知道他们今天每个人的心情是怎样的；当他们结伴来工区时，你会知道他们平时在8小时以外能和哪些性格的人闲话家常，了解他们最近在生活有没有什么烦心事，有没有什么值得高兴和分享的事情。那么我会知道在今天的情绪管理中哪些人是重点关注对象，需要特别注意谁的通话质量和服务态度。

最后，我想说“80后”并不像网上所说，是以自我为中心，我行我素、好高骛远的一代，我们有很多无奈，我们的压力其实是来自于想让我们的父母、我们的子女和我们自己过上更好的生活，能把自己应有的能力发挥得淋漓尽致，能更多的在岗位上有好的表现。希望通过我的分享，能让大家更了解“80后”，能让管理者找到更适合方法，给“80后”更多的关注与关爱。

本文刊载于《客户世界》2016年12月刊文章；原文作者李婧、汪泠，本文作者单位为中国工商银行信用卡电话服务中心（成都）。